Asistente Virtual: la clave para automatizar la atención tus clientes

De un tiempo a esta parte, Internet ha dado lugar a un tipo de inmediatez en las respuestas que esperar por ellas parece algo lejano, imposible. Mucho más en relación con la CX, donde un asistente virtual puede marcar una diferencia muy competitiva en relación con una marca o empresa.

De hecho, han sido los avances en inteligencia artificial los que permitieron el  desarrollo de robots que cumplan la función de responder preguntas. Y lo hacen de forma inmediata y con técnicas de simulación del lenguaje natural. 

Qué es un asistente virtual y cómo funciona

Un asistente virtual es un software desarrollado para la interacción con humanos, mediante sistema de voz. Se trata de un tipo de tecnología capaz de reconocer preguntas y contestarlas, de manera mucho más fluida y natural que un chatbot.

Y empresas como la tuya están comenzando a elegirlos porque vuelven más eficientes algunos departamentos y reducen costos. ¿Cómo lo hacen?

Al tratarse de un robot, este asistente está disponible de forma continua, 24/7, para ayudar a los clientes en sus posibles dudas. Además, de las interacciones aprenden para futuras ocasiones.

Como dijimos, se trata de programas de inteligencia artificial específicos. Estos superan la tecnología del chatbot en tanto que además de operar con la información que han sido programados, tienen habilidad de aprendizaje. 

Tipos de asistentes virtuales

Se trata de un sector cada vez más explotado, con avances y desarrollos cada vez más específicos. Así, hay distintas opciones de asistentes virtuales entre las cuales optar.

A grandes rasgos, podríamos decir que la tecnología de asistencia parte de dos opciones: los chatbots y los asistentes virtuales. A su vez, estos últimos se dividen en dos nuevos grupos: humanos o remotos. 

Asistentes virtuales humanos

Un asistente virtual humano es una persona real de tu empresa capacitada para la atención en la organización.

Puede cumplir diversas funciones: desde la atención personalizada con tus clientes por teléfono, correo, Whatsapp, hasta ciertas tareas administrativas.

 Estas tareas administrativas, por ejemplo, pueden ser el manejo de la agenda o la confirmación de citas. Incluso, colaborar con los clientes a fin de que dispongan de todo lo necesario para completar un trámite o recibir una prestación. 

Es una opción que bien implementada garantiza un trato más cálido y específico con el cliente. Sin embargo, también implica una disminución en la inmediatez de las respuestas y hasta el agotamiento del equipo.

Una persona no puede estar conectada las veinticuatro horas del día ¿Y qué capacidad de recursos humanos debería tener tu empresa para lograr esa disponibilidad? Los costos serían muy altos y habría que considerar el tiempo ocioso por fuera de las horas pico, por ejemplo.

La ventaja de la atención humana es la creatividad y la posibilidad de toma de decisiones, por lo cual, un tipo de atención híbrida entre un sistema de atención virtual de IA combinado con un equipo de recursos humanos, se perfila como una buena alternativa. 

Los asistentes de atención al cliente tienen un margen de decisión para solucionar problemas inherentes a la creatividad y el pensamiento crítico humano. Es una característica que no se debe dejar de lado y mucho menos desperdiciar en el interior del equipo.

Asistente virtual remoto

Un asistente virtual remoto es el avatar de una persona que mantiene una conversación más personalizada con el cliente. Detrás de él, encontrarás un chatbot robusto y completo, con capacidad para adaptarse a distintas situaciones y aprender de ellas.

Este tipo de asistente tiene mayor desarrollo que un chatbot, por ejemplo. Pueden utilizar un tipo de lenguaje con mayor simulación al lenguaje natural. Por lo mismo, son capaces de establecer una conversación un poco más cálida que la que establecería un chatbot común.

Este avatar puede realizar preguntas personales a tus clientes, con lo que se logra la sensación de una conversación personalizada. Sin embargo, siempre hay algo que escapa al procesamiento de datos y pueden presentarse inconvenientes si el cliente pregunta algo que no está previamente configurado. 

En ese sentido, este tipo de desarrollo trabaja con mucha conciencia el matiz de los sesgos (diferencias raciales, culturales, religiosas, entre muchas otras) que pueden aparecer. Por eso los equipos de desarrollo de asistentes virtuales remotos incluyen múltiples perfiles y no solo informáticos. 

Asistente virtual automatizado (chatbot)

Un chatbot o asistente virtual automatizado es un software programado para interactuar con los clientes y mantener conversaciones sencillas. Puede conversar con el cliente a partir de lo previamente programado.  

En ese sentido, son soluciones orientadas a realizar tareas sencillas de autogestión como tomar pedidos o responder dudas frecuentes. Al no tener capacidad de análisis ni de comprensión, no tienen capacidad de resolución frente a situaciones que vayan más allá de lo consignado en el programa.

Sin embargo, al tratarse de un robot que contesta las preguntas, por ejemplo, aporta inmediatez y disponibilidad 24/7. Entonces, se convierte en una excelente alternativa para inyectar dinamismo ante las preguntas frecuentes o tareas más mecánicas y repetitivas.

Servicios que tu empresa puede prestar con un asistente virtual automatizado

Ahora bien, según la industria o el sector, un servicio virtual automatizado puede ser el modo más eficaz en que tu empresa preste determinados servicios. Veamos algunos ejemplos para el ecommerce o retail, la banca y la salud.

Ecommerce o Retail

• Brindar asesoramiento para las compras web con la recopilación de datos del cliente, a partir de visitas a las tiendas físicas.
• Prestar atención de forma ininterrumpida, las veinticuatro horas del día.
• Resolver dudas frecuentes. 
• Ofrecer soluciones a ciertos problemas con respecto a los medios de pagos.

Banca

• Manejar consultas de clientes y usuarios a través de una estrategia omnicanal.
• Mejorar los tiempos de interacción a partir de un bot que dirija la atención hacia puestos específicos según el motivo de la consulta.
• Incluir terminales de autogestión para la realización de trámites sencillos y resolución de preguntas frecuentes.

Salud 

• Dar seguimiento a determinado grupo de pacientes, como podrían ser los adultos mayores o quienes tienen una patología con tratamiento ambulatorio, pero de la que se requiere control constante.
• Recibir consultas para la asignación de turnos y pedidos médicos.
• Orientar a pacientes y cuidadores frente a síntomas de alarma de patologías crónicas.

Todos los sectores e industrias pueden beneficiarse a partir de la incorporación de desarrollos de procesamiento de datos. Es el caso de los asistentes virtuales: garantizan comunicación 24/7 y una mejor performance del equipo de recursos humanos. 

Beneficios de utilizar un asistente virtual en tu organización

Como se ve, una solución de asistente virtual es una excelente estrategia no solo para la automatización de la atención al cliente, sino también en relación con la customer experience.

Ahora bien, en el interior de las organizaciones se suman algunos beneficios a partir de la implementación de tecnologías. Veamos cuáles son el caso de un asistente virtual para la atención de cliente:

• Actualización del departamento tecnológico al incorporar un robot al plantel.
• Resolver de forma automática dudas de los empleados, con base en protocolos estandarizados.
• Implementar acciones de capacitación para nuevos empleados de la empresa.
• Potenciar la atención al cliente y asesoramiento en compras web.
• Recopilar información que luego será utilizada en análisis o informes sobre las dudas más frecuentes entre los clientes.
• Reducción de costos en varios departamentos, por la reducción de llamadas y las múltiples tareas que puede realizar de forma automática.
• Mejorar los índices de experiencia del cliente al automatizar ciertas preguntas frecuentes.
• Reducir el margen de error humano.
• Ahorrar tiempo y esfuerzos del equipo para utilizarse en problemas específicos y que requieren de la toma de decisiones.
• Disminuir la pérdida de tiempo frente a un colaborador que tiene una duda, por ejemplo.
• Mejorar los tiempos de trabajo de la sucursal a partir del seguimiento de los tiempos ociosos y entre clientes. 

Tu empresa, ¿está lista para automatizar la atención al cliente con un asistente virtual?

Existe en el mercado una amplia variedad de asistentes virtuales que se adaptan a distintas necesidades de las más diversas industrias, sectores, empresas. Así, si es una buena idea invertir en un asistente virtual, lo es porque los beneficios son muchos.

Incluyendo la reducción de costos que apareja, la automatización de la CX  puede llegar a aumentar las ventas. Una de las razones es que se trata de un tipo de tecnología con mucha aceptación entre las generaciones más jóvenes.

Los millennials reclaman  inmediatez en las respuestas frente a las dudas que puedan surgir al momento de realizar una compra, por ejemplo. Además, valoran positivamente las interacciones autogestivas.

Un asistente virtual puede ser la clave para transformar la experiencia del cliente en tu empresa: aporta inmediatez de respuesta y atrae público más joven.

 Al ser un robot disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, clientes y usuarios pueden operar comercialmente no solo en horarios poco convencionales. Se trata, en realidad, de que lo hacen cuando ellos lo estiman conveniente.

Finalmente, una solución de automatización de la atención al cliente, como lo es un asistente virtual, se traduce en mejoras hacia el interior de la empresa:

• Mejoran los procesos internos en cuanto a la trazabilidad.
• El equipo está orientado a dar soluciones a problemas puntuales que requieren de respuestas novedosas o creativas.
• Disminuye el riesgo de pérdida de información sensible frente a un reclamo.  

Como vemos, se trata de direccionar esfuerzos y estrategias hacia soluciones que apuesten por la innovación y den lugar a experiencias transformadoras. ¿Te animas a hacerlo?

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