Desde hace un par de años la atención al cliente bancario ha experimentado una transformación significativa. Tanto así, que se predice que en diez años, las operaciones administrativas se verán completamente diferente gracias a los avances tecnológicos y los cambios en las expectativas de los clientes.
“Para empezar, se necesitará mucha menos gente. McKinsey estima que del 75 al 80 por ciento de las operaciones transaccionales (p. ej., operaciones de contabilidad general, procesamiento de pagos) y hasta el 40 por ciento de las actividades más estratégicas (p. ej., control e informes financieros, planificación y análisis financieros, tesorería) pueden automatizarse.”
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El nuevo modelo está bajo la amenaza de las Fintech y las grandes tecnologías
Ambas cosas apuntan por un lado, a mejorar las ganancias de la banca y a ofrecer una respuesta más eficaz que ofrezca un valor superior y propuestas únicas para los servicios de mayor margen.
Y por el otro, a que el personal de operaciones tenga un conjunto diferente de tareas en lugar de procesar transacciones o recopilar datos y que, a través de la tecnología puedan asesorar a los clientes sobre las mejores opciones y productos financieros, resolver problemas de forma creativa y desarrollar nuevos productos y servicios para mejorar la experiencia del cliente.
Todo esto lleva a la implementación de nuevos modelos de atención al cliente bancario para ofrecer una experiencia más personalizada y satisfactoria.
4 Nuevos modelos de atención al cliente bancario
En el pasado, la atención al cliente bancario se limitaba principalmente a las sucursales físicas, donde los clientes tenían que esperar en largas filas para realizar transacciones o plantear consultas. Sin embargo, con el advenimiento de la era digital, las instituciones bancarias se han visto obligadas a repensar su enfoque y adoptar nuevos modelos que aprovechan las ventajas de la tecnología.
1. Banca en Línea y Aplicaciones Móviles
El crecimiento exponencial de la banca en línea y las aplicaciones móviles ha permitido a los clientes acceder a sus cuentas y realizar transacciones desde la comodidad de sus hogares o en cualquier lugar con conexión a Internet. Según datos recientes, el 69% de los consumidores bancarios utilizan la banca en línea regularmente.
Estas plataformas digitales ofrecen una amplia gama de servicios, desde consultas de saldo y transferencias de fondos hasta pagos de facturas y solicitudes de préstamos. Los clientes pueden realizar estas transacciones en cualquier momento y recibir respuestas instantáneas, eliminando la necesidad de esperar en filas o depender de los horarios de atención de las sucursales físicas.
2. Chatbots y Asistentes Virtuales
Los chatbots y los asistentes virtuales se han convertido en herramientas populares para la atención al cliente bancario. Estas inteligencias artificiales programadas pueden responder preguntas frecuentes, brindar asesoramiento financiero básico y ayudar a los clientes en la resolución de problemas técnicos.
La ventaja de los chatbots es que están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y pueden atender a múltiples clientes simultáneamente, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la eficiencia en el servicio. Según estudios, el 67% de los consumidores han interactuado con chatbots para obtener respuestas a preguntas de servicio al cliente.
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3. Atención Personalizada y Omnicanal
Los clientes bancarios de hoy en día esperan una experiencia personalizada y sin problemas en todos los canales de comunicación. Las instituciones bancarias han adoptado el enfoque omnicanal, que busca proporcionar una atención coherente y fluida en todos los puntos de contacto, ya sea a través de la banca en línea, las aplicaciones móviles, las redes sociales o las sucursales físicas.
Además, se ha hecho mayor refuerzo en la personalización de la experiencia del cliente, utilizando datos y análisis para comprender mejor las necesidades individuales y ofrecer productos y servicios relevantes.
“Según estadísticas, el 80% de los clientes bancarios están dispuestos a proporcionar datos adicionales si eso se traduce en un mejor servicio personalizado”
4. Atención por videollamada
La Banca por video se ha convertido en la unión de la banca digital y la sucursal bancaria y permiten interactuar con un ejecutivo sin perder una asistencia efectiva y a través del contacto humano.
Para saber más sobre cómo pasa esto puedes leer: Videobanking: el sector financiero humaniza la atención a través de las videollamadas
“De acuerdo con una predicción de Global Market Insights, el uso de las videollamadas será cada vez más común y se incrementará a una tasa de crecimiento compuesto anual del 19 % entre 2020 y 2026.”
¿Qué deben tener en cuenta los bancos para ofrecer ese nuevo modelo de atención?
La demanda del cliente de experiencias integradas. La tendencia más significativa es que los clientes buscan cada vez más experiencias sencillas, holísticas, integradas y directas. Así que de nada servirá implementar nuevos canales de atención si estos no está unificados en un mismo sistema para dar seguimiento y acompañar el viaje del cliente.
¿Qué necesita entonces un banco para implementar ese nuevo modelo de atención al cliente bancario? Un Customer Journey Manager como el de Debmedia.
Los bancos, se verán y se sentirán mucho más como empresas tecnológicas.
En el futuro, muchas actividades se automatizarán y los roles de los colaboradores cambiarán hacia el desarrollo de productos. En lugar de evaluar los riesgos crediticios y decidir sobre las aprobaciones de hipotecas, los agentes de operaciones trabajarán con sistemas automatizados para permitir que un banco ofrezca a sus clientes hipotecas flexibles y personalizadas.
La automatización y la IA penetrarán mucho más en las operaciones en los próximos años, brindando beneficios no solo para la estructura de costos de un banco, sino también para sus clientes.
Lo mismo para los centros de llamadas. En lugar de esperar en espera o estar atrapados entre diferentes representantes, los clientes pueden obtener un servicio de atención al cliente automatizado, eficiente e instantáneo impulsado por IA avanzada.
