Para muitos hospitais, a diminuição no número de pacientes é um desafio que resulta em maus resultados, baixa satisfação do paciente e, consequentemente, perda de receitas.
“72% dos pacientes afirmam que trocariam de provedor para obter a experiência de paciente que preferem.”
Portanto, priorizar a experiência do paciente pode levar a uma maior satisfação e, em última instância, a uma maior retenção.
Como fazer isso? Continue lendo.
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O que é a retenção de pacientes?
Refere-se à capacidade de um provedor de serviços de saúde de manter seus pacientes existentes e cultivar relacionamentos de longo prazo. Este conceito vai além da simples aquisição de novos pacientes, concentrando-se em estratégias destinadas a garantir que aqueles que já buscaram diferentes tipos de serviço continuem fazendo-o regularmente.
Para reter pacientes, é importante o que acontece em cada ponto de contato antes, durante e após o atendimento.
O que torna a retenção de pacientes um desafio?
Primeiramente, a digitalização levou os clientes a procurarem soluções por conta própria, e se os pacientes não perceberem que podem atender às suas necessidades em qualquer estágio de sua jornada, simplesmente buscarão em outros lugares.
Além disso, os consumidores de cuidados de saúde procuram mais do que simples procedimentos; desejam resultados rápidos, agendamento eficiente de consultas e autogerenciamento, se possível.
Por fim, o uso de sistemas desconectados para otimizar os caminhos dos pacientes, somado à falta de consistência nos dados e à automação, geralmente resulta em uma experiência fragmentada para o paciente, que não deseja mais passar por isso.
Como fidelizar pacientes por meio de uma experiência positiva
As organizações estão recorrendo à atenção digital ao paciente para melhorar a experiência, acessibilidade, envolvimento dos pacientes e oferecer o que eles desejam. Aqui estão 5 formas de conseguir isso:
1. Promover independência e autosserviço
A atenção personalizada significa que as pessoas têm opções e controle sobre como o atendimento é planejado e prestado; promover independência e autosserviço é apenas o começo.
Por exemplo, em vez de depender do pessoal para fornecer folhetos, os pacientes terão tudo o que precisam em telas à sua frente ou agendarão uma consulta pelo celular para retirar os medicamentos prescritos, em vez de esperar por chamadas demoradas.
Incorporar soluções de retenção de pacientes significa minimizar as numerosas tarefas que os pacientes precisam realizar antes de sua consulta. Reduz os tempos de espera e permite que todas as informações necessárias estejam disponíveis online para evitar mensagens de ida e volta tentando recuperar informações de qualquer uma das partes.
Isso pode ser feito, por exemplo, por meio de portais de pré-atendimento hospedados nos sites de cada entidade.
2. Enviar lembretes e confirmações de consultas
Os pacientes podem estar ocupados e esquecer suas consultas. Lembretes automáticos e confirmações de consultas ajudam os pacientes a manter contato com seus provedores de cuidados de saúde. Também permite que saibam que alguém valoriza seu tempo e bem-estar, o que melhora a retenção de pacientes. Após cada visita, é fundamental interagir também com os pacientes usando pontos de contato considerados para obter feedback.
Ambas as coisas podem ser feitas por meio de um chatbot no WhatsApp.
3. Estar presente para os pacientes em diferentes canais
Os pacientes gostam de sistemas e profissionais de saúde disponíveis. A disponibilidade significa estar presente nos canais de atendimento de sua preferência sem ter que esperar muito tempo ou ter que repetir informações em cada canal que passam.
Para isso, é fundamental integrar um Customer Journey Management que permite aos profissionais oferecer atendimento a partir de um único sistema e para os pacientes terem uma jornada simples e sem atritos.
4. Criar um processo de resolução de casos
A resolução de preocupações é uma parte integral da imagem de marca de qualquer entidade de saúde, por isso é vital traçar um plano para resolver as reclamações dos pacientes, que inclua a documentação adequada e o processo de escalonamento.
Um processo de resolução de preocupações faz com que os pacientes confiem que o centro reconhece e defende seus direitos. Quando um paciente publica uma avaliação negativa, reflita sobre o que o fez sentir dessa forma e retifique imediatamente.
5. Ter presença online
Não apenas para o atendimento e contato direto com um médico, mas também para a gestão de trâmites de qualquer tipo, as videochamadas são uma forma de reduzir tempos de espera, desistências e, ao mesmo tempo, evitar a visita aos pontos de atendimento.
O atendimento por vídeo, implementado com uma estratégia sólida, tornou-se uma das melhores formas de manter o contato humano que os pacientes desejam continuar tendo sem precisar sair de casa. Uma excelente maneira de aumentar sua satisfação e, é claro, elevar a retenção.
Existem muitos fatores que influenciam uma experiência positiva para o paciente.
Tomar as medidas necessárias para aumentar a satisfação do paciente levará a uma maior retenção de pacientes. Como conseguir? Com a tecnologia certa. Visite a Debmedia e conheça como nossas soluções permitirão que você alcance todas as recomendações acima.
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