Como construir um banco mais digital

O modelo de negócios tradicional do setor financeiro deixou de ser sustentável. Os novos desejos dos clientes por uma experiência mais digital e a chegada de participantes como os neobancos foram fatores determinantes para dar lugar a um banco digital.

Banco digital: impulsionado por inovações tecnológicas

Desde a introdução do cartão de débito até a banca por telefone e os extratos online, cada passo tem pavimentado o caminho para a transformação digital.

No entanto, o ponto de virada ocorreu em 2007, com dispositivos móveis que abriram as portas para uma nova era de possibilidades.

As preferências dos clientes foram fundamentais nessa mudança, e a crescente demanda por serviços online tem sido crucial para o aumento de bancos digitais em todo o mundo.

“Em 2023, 24% da população do Reino Unido tinha uma conta bancária exclusivamente digital, em comparação com apenas 9% em 2019. Esse crescimento impressionante foi liderado por gerações mais nativas digitalmente, e a maioria dos titulares de contas cita a conveniência como a principal razão para fazer a mudança.”

Como ter um Banco Digital mais bem-sucedido?

Passo 1: Identificar o Cliente

A chave para construir um banco digital bem-sucedido está em compreender profundamente o cliente-alvo. Definir uma estratégia clara com base na compreensão dos problemas que desejam resolver e para quem é crucial. Ao focar em um segmento específico, é possível construir uma proposta de valor bancária única e eficaz.

Passo 2: Definir o caso de uso

Os casos de uso são essenciais na criação de um banco digital. Detalhar os requisitos técnicos e comerciais, juntamente com o fluxo da experiência do usuário, permite projetar um plano sólido sobre o qual todo o percurso será construído.

Passo 3: Contratar as pessoas certas

Por trás de cada banco bem-sucedido há uma equipe com um conjunto de habilidades muito específico. Para criar a melhor experiência digital para o cliente, a equipe deve ser verdadeiramente impulsionada pelo desejo de tornar as experiências bancárias o mais agradáveis possível.

Passo 4: Obter aprovação regulatória e licença

A aprovação regulatória é um passo fundamental. Com regulamentações em constante mudança, adaptar-se às diretrizes definidas por cada país é essencial. A escolha da estrutura e licença afetará não apenas a velocidade e o custo do lançamento, mas também o risco assumido.

Passo 5: Implementar o Customer Journey correto

Assim como projetar o percurso do cliente é fundamental, implementar a tecnologia correta que guie os clientes por meio dele também é crucial. O Customer Journey Management, como o Debmedia, permitirá que os bancos implementem canais de atendimento disruptivos nos quais a autogestão e a combinação com o toque humano farão a diferença no atendimento ao cliente.

Passo 6: Iniciar os processos

O lançamento de novos canais de atendimento digital, a implementação do novo Customer Journey Management e outros não marcam o fim de ter um banco digital; é apenas o começo.

A partir daqui, é necessário começar a controlar o custo de aquisição de clientes, educá-los sobre os benefícios das interações digitais e crescer de maneira controlada para resolver problemas finais e aprimorar a oferta antes de atingir um público mais amplo.

Passo 7: Estar preparado para agir rápido e construir com responsividade

Algumas das facetas de um bom banco são eternas: processos claros, funções práticas e bom atendimento ao cliente. Mas o mundo muda constantemente, o que significa que os clientes precisam de novas capacidades dos bancos que lhes prestam serviços. Eles devem trabalhar de maneira iterativa e se comprometer com uma entrega de produtos rápida e responsiva que promova a autogestão quando os clientes preferirem e viagens sem atritos mais eficientes.

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Banco digital: Melhor sem humanos?

Nos últimos anos, foram criados concorrentes exclusivamente digitais com o objetivo de fornecer serviços bancários online sem agências. Isso permitiu que novos participantes oferecessem produtos e serviços financeiros a custos mais baixos.

Com base em uma abordagem de inovação e agilidade, esses bancos digitais criaram experiências eficazes e personalizadas para o cliente em prazos muito mais curtos do que os existentes.

“De acordo com uma pesquisa da Insider Intelligence, 18% da população americana começará a realizar operações bancárias exclusivamente em bancos digitais até 2024. Os dados da Research and Markets mostram que a taxa composta anual de neobancos globais aumentará 45% em 2025.”

No entanto, as interações com humanos para situações mais complexas também continuam sendo preferidas pelos clientes, então contar com pessoal que atenda por meio de canais digitais, como videochamadas ou chatbots, também fará a diferença.

O banco digital no futuro

Com a IA, a IoT e a computação em nuvem deixando de ser emergentes para se tornarem transformadoras, as mudanças nos canais, serviços e no papel que os bancos desempenham hoje tornam-se evidentes.

Conhecemos as enormes mudanças nas preferências dos clientes, e pode-se pensar que a banca totalmente digital, personalizada e com um toque único se tornará a norma no futuro.

Um efeito colateral disso será uma menor necessidade de serviços nas agências, já que o alto nível de experiências personalizadas que antes só estava disponível nas agências estará online e por meio dos canais digitais do banco.

Além disso, a banca continuará impulsionando a indústria financeira e promovendo o surgimento de uma nova geração de bancos digitais e plataformas de participação bancária digital.

Sua organização precisa transformar seu modelo de atendimento tradicional e incorporar canais de atendimento disruptivos para migrar para um banco mais digital? Conheça o Debmedia.