As agências e escritórios sempre foram cruciais para as instituições financeiras, sendo os principais pontos de interação com os clientes; no entanto, esses espaços tornaram-se ineficientes e custosos de operar devido à falta de flexibilidade estrutural, distribuição física e processos manuais.
A transformação na indústria e nas expectativas dos clientes está obrigando os bancos a aumentar a produtividade em suas redes de agências e reduzir os custos indiretos associados, como investir em canais de atendimento digital.
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O que está acontecendo atualmente com a produtividade nas agências?
Em muitos casos, as agências têm um desempenho abaixo do esperado devido à falta de capacidade ou eficácia. A sobreprodução é comum, e a ineficiência nos processos ocorre, por exemplo, na geração de documentos mais longos do que o necessário.
A produtividade é ainda mais prejudicada por processos de back-office altamente manuais, fatores como atrasos na programação de trabalho ou falta de recursos necessários no atendimento nas agências.
Além disso, existem muitos processos que não são otimizados devido à falta de sistemas para medir e, assim, melhorar o desempenho.
Então, como melhorar a produtividade nas agências bancárias?
As chaves para tornar a rede de agências bancárias mais produtiva envolvem a combinação de digitalização, automação e simplificação para encurtar os caminhos do cliente e das equipes de trabalho.
Passo 1:
Por um lado, está a implementação de tecnologia que torna o caminho do cliente mais eficiente e melhora sua experiência, desde caixas eletrônicos inteligentes, quiosques de gerenciamento e sinalização digital até videochamadas em totens que permitem a digitalização da experiência nas agências, aplicativos móveis e chatbots para reduzir as jornadas que em uma rede de escritórios poderiam levar horas.
“As pesquisas indicam que mais de 67% dos consumidores preferem agências que ofereçam ferramentas digitais de autoatendimento combinadas com assistência humana.”
Passo 2:
Por outro lado, relacionado à conveniência e flexibilidade, as agências agora devem atender à demanda por serviços mais curtos e baseados no agendamento no horário do cliente. As agências devem oferecer serviços de consulta expressa ou reservas de consultas simples.
Horários estendidos e disponibilidade aos finais de semana também podem proporcionar mais comodidade às prioridades da maioria dos consumidores hoje em dia, em comparação com a proximidade da localização.
Passo 3:
Além disso, é necessário usar análises avançadas e inteligência artificial para tornar os serviços mais personalizados e eficientes, com maior capacidade de resposta.
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Passo 4:
As mudanças também incluem tornar o canal digital o número um para vendas, promover a consultoria remota, reciclar a força de trabalho da agência e implementar modelos inovadores, como mini-agências em diferentes pontos estratégicos com acesso à Internet por meio de totens com videochamadas.
Passo 5:
As agências devem reduzir as visitas de clientes que não agregam valor e precisam resolver questões simples por meio de autoatendimento na web ou chatbots, aproveitando os espaços físicos para tornar a força de vendas mais eficaz.
Além disso, podem reduzir significativamente as interações com clientes que podem realizar processos como pagamentos, transferências por meio da banca móvel.
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Quais ferramentas usar para digitalizar e simplificar as experiências nas agências?
A Debmedia é uma plataforma de Gestão da Jornada do Cliente especializada, oferecendo diferentes soluções para instituições bancárias que podem melhorar a produtividade nas agências, integrar toda a jornada do cliente, permitir a autogestão para questões simples e reduzir a quantidade de visitas às agências por meio de atendimento por vídeo.
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