Ambas situaciones están íntimamente ligadas y producen un círculo virtuoso (de la misma manera que el círculo es vicioso cuando ambos componentes funcionan mal): empleados bien predispuestos generan una mejor experiencia del cliente; clientes más contentos tratan mejor a los empleados.
Un artículo de la revista Forbes de fines de 2019, cuando la pandemia de COVID-19 aún no había modificado el mundo tal como lo conocíamos, ya advertía que las compañías que tenían la experiencia del cliente incorporada en su cultura corporativa lograban 1,5 mayor nivel de compromiso por parte de sus colaboradores que aquellas que habían dejado a sus consumidores en un segundo plano. Este dato lo combinaba, además, con un segundo estudio: las empresas con alto nivel de fidelidad y engagement por parte de su personal supera en desempeño a aquellas donde la gente trabaja a desgano nada menos que en un 147%.
Esto, sin considerar que la consultora Walker también aseguró que en 2020 la experiencia del cliente superaría otras variables, como la calidad del producto o servicio o el precio, como factor diferencial a la hora de elegir una marca por sobre otra.
La relación es directa: toda inversión realizada por mejorar el customer experience tiene un doble retorno, el que impacta sobre los clientes propiamente dichos y los predispone mejor no solo para reiterar su compra sino también para ser embajadores de la marca, y el que afecta a los empleados.
Un ejemplo sencillo: pocas cosas ponen de peor humor a una persona que hacer una fila, peor si es imposible predecir cuánto tiempo más demorarán en atenderla. Alguien que estuvo treinta minutos aguardando -que en su cabeza son equivalentes a dos horas, debido a que las esperas inciertas estimulan la ansiedad-, probablemente descargue esa energía negativa sobre el empleado que le toque en suerte. Si un mismo colaborador recibe en una jornada una decena de clientes alterados como consecuencia de esa misma fila, al final del día solo querrá una cosa: cambiar de trabajo a una posición que le genere un menor nivel de estrés.
Si, en cambio, la persona es acomodada en una fila virtual, puede esperar su turno tomando un café en un sitio cercano y haciendo algo que le dé placer, y tiene a su disposición una app móvil y cartelería en la sucursal con información precisa sobre cuánto le falta para ser el siguiente, probablemente el tiempo se le pase volando y su estado de ánimo cuando se enfrente al representante de su empresa sea el mejor.
Este es apenas un ejemplo con un aspecto crítico -el de hacer fila-, pero funciona de manera equivalente para prácticamente todas las implementaciones que puedan realizarse de experiencia del cliente. Una experiencia win-win que produce felicidad tanto en el consumidor como en los empleados y, además y por supuesto, ayuda a mejorar la reputación e incrementar la rentabilidad de la empresa.
