Si quieres que tu empresa se diferencie en el mercado, brindando una experiencia del cliente superior a la de tus competidores, debes poder medir y gestionar tus resultados. En este punto, es donde el valor de los datos se hace evidente.
No tener métricas de la experiencia que viven tus clientes en tus sucursales es tan riesgoso como manejar un auto sin los indicadores del tablero.
Por eso, en este artículo, te vamos a contar la importancia del valor de los datos para brindar una excelente experiencia de cliente.
Tabla de contenido
- 1 El Valor de los Datos en las Empresas y la Transformación Digital
- 2 Big Data: Qué Es
- 3 Valor de los Datos: Retos y Posibilidades
- 4 La Importancia del Valor de los Datos para Mejorar el CX en Sucursales
- 5 Valor de los Datos: ¿Cómo Aprovechar la Data Generada en Tus Sucursales?
- 6 Claves para Analizar y Darle Valor a los Datos
- 7 Herramientas Digitales y Analógicas que te Permitirán Obtener Datos en las Sucursales de tu Empresa
- 8 Conclusión
El Valor de los Datos en las Empresas y la Transformación Digital
Los datos son el motor de la transformación digital de todos los sectores económicos.
Comenzar a transformar digitalmente tu empresa significa moverla de un mundo definido por procesos a uno basado en datos. La transformación digital reduce los tiempos de operación, automatiza el trabajo de tus colaboradores y convierte el proceso en software. Lo que queda son datos.
Esto te permite tener una visión más concreta de tu negocio a través de números concretos, en lugar de ser subjetivo como los procesos. Los datos te dejan en claro que la persona importa y que la experiencia del cliente también.
Por ejemplo, en lugar de ver el servicio al cliente como un conjunto de procesos que inicia el cliente o tu empresa, son los datos que el primero proporciona los que te obligan a pensar una estrategia para lograr brindarle una excelente experiencia.
A medida que vas recolectando datos y tienes la capacidad de asociarlos con indicadores o problemas, puedes ser más eficiente y también, mejorar lo que haces.
Big Data: Qué Es
Este término describe el gran volumen de datos, estructurados y no estructurados, que se obtienen en una empresa todos los días.
Pero la cantidad no es lo importante, sino lo que se hace con esos datos. Se puede tomar datos de cualquier fuente y analizarlos para hallar respuestas que hagan posibles reducciones de costos o desarrollos de nuevos productos y soluciones optimizadas.
Cuando se combina el Big Data con analítica poderosa se pueden tomar mejores decisiones.
Lo importante es tener un objetivo claro de para qué se van a utilizar esos datos, ya que los datos por sí mismos no tienen mayor valor. La clave está en alinear la información obtenida con un estrategia para lograr acciones exitosas.
Por ejemplo, en atención a la salud, cuando el Big Data se utiliza de manera eficiente, se pueden descubrir insights ocultos que mejoran la atención a los pacientes o planes de tratamiento.
De esta manera, se puede atender con rapidez y precisión los casos que más lo necesitan. Y, en algunos casos, con la transparencia suficiente para satisfacer las estrictas regulaciones de la industria.
Valor de los Datos: Retos y Posibilidades
Los datos son un activo vital de tu empresa. Como vimos anteriormente, bien utilizados, tienen posibilidades infinitas para la gestión y toma de decisiones.
Para responder al mercado de forma ágil y creativa, es indispensable alinear los modelos de negocio con los sistemas de gestión de la información, de manera que puedas tomar decisiones en base a datos correctos y precisos.
Conocer tus datos es fundamental para sacarles el mayor provecho posible y determinar su importancia. Sin embargo, almacenar una cantidad increíble de datos tiene sus limitaciones, por lo que resulta necesario analizar tus necesidades y priorizar.
Trabajar con grandes volúmenes de datos, con los problemas que ello conlleva (ruido, datos ausentes, intratabilidad, volatilidad) y, por otro lado, usar técnicas adecuadas para analizar los mismos y extraer conocimiento novedoso y útil, son los grandes retos que tienes que superar.
La Importancia del Valor de los Datos para Mejorar el CX en Sucursales
Si bien, los consumidores requieren mejorar las capacidades digitales, también requieren una fuerte integración de las capacidades humanas y digitales cuando se relacionan con tu empresa.
Más allá de la capacidad del chatbot, necesitan el fácil acceso a los seres humanos cuando se trata de cuestiones complejas. Y estas interacciones se desarrollan principalmente en la sucursal.
Aprender sobre los hábitos de tus clientes es esencial y puede darte un mayor enfoque en la prestación de servicios. Desde su método de comunicación preferido hasta sus hábitos de compra. Tienes muchos datos a mano que te pueden ayudar a hiper-personalizar cada experiencia.
Por ejemplo, analizando los patrones de consumo de las tarjetas de crédito es posible entender mejor el estilo de vida del cliente y sus intereses.
Con esos datos, un banco puede ofrecerle a cada cliente contenido de calidad y promociones que realmente le interesen, como descuentos en boletos a un viajero frecuente o lanzamientos y apertura de nuevas tiendas a quien le gusta comprar ropa.
Valor de los Datos: ¿Cómo Aprovechar la Data Generada en Tus Sucursales?
La combinación de Big Data y Analytics te permite convertirte en una empresa más inteligente.
Identificar a tu cliente y realizar un análisis de su comportamiento en sucursales, te brinda varios beneficios entre los que se destacan:
- Mayor satisfacción del cliente a partir de interacciones más fluidas y personalizadas.
- Mejor comprensión de los beneficios que cada interacción brinda al customer journey en general, lo que resulta en una mejor asignación de la inversión.
- Segmentos de clientes más precisos, basados en datos de múltiples canales, así como en datos en tiempo real y modelos predictivos.
- Tácticas de personalización más exitosas, en base a datos que ofrecen una visión más completa de la actividad del cliente.
- Un servicio al cliente más relevante y eficiente para los agentes orientados a ellos que tienen una visión más completa de las actividades y dificultades.
- La localización precisa de los famosos “puntos calientes”, esas zonas de una sucursal donde los productos se venden más.
- Conocer los motivos de la visita y el tiempo de permanencia en la sucursal para aprovechar su estadía y brindarle información de otros productos o promociones.
Como ves, hay muchas formas de utilizar esos datos y aplicarlos según tu conveniencia.
Claves para Analizar y Darle Valor a los Datos
El verdadero valor del Big Data proviene de la habilidad de utilizar esa información almacenada. Para eso, debes tener en cuenta estas claves:
Elige el método correcto para acceder al Big Data, dependiendo de las necesidades de tu empresa, tamaño e infraestructura..
Relacionar datos y recopilarlos: es el mayor reto. Lo que realmente importa es juntarlos e integrarlos.
Da acceso a la información a toda la empresa, así será más simple conocer qué información tiene un mayor impacto.
Comparte información de forma correcta, visual y accesible solo para las personas indicadas (no todos deben tener acceso a todo).
Construye soluciones que respondan a las necesidades cambiantes de los usuarios de cada negocio.
Implementa una solución escalable, que entregue un desempeño superior a medida que el volumen crece y las aplicaciones se vuelven más complejas.
Herramientas Digitales y Analógicas que te Permitirán Obtener Datos en las Sucursales de tu Empresa
Existen diferentes herramientas que, además de servir como medios de comunicación directa con el cliente, te permiten tomar datos para conocer su comportamiento dentro de la tienda. Te compartimos las principales:
Traffic Analytics: mide el recorrido de los clientes en un establecimiento, los que pasan por delante de él y la distribución entre clientes nuevos y recurrentes que visitan una determinada localización durante un periodo concreto.
Kioscos interactivos y Touch Screen: además de ofrecer un mejor servicio en tu establecimiento con soluciones interactivas, táctiles y de asistencia, puedes conocer más en profundidad a tus clientes.
Digital Signage Software: pantallas electrónicas donde pueden proyectarse informaciones de interés, que pueden ir desde el avance de los turnos hasta publicidad. Es una forma de mejorar los tiempos de espera en las sucursales.
Sistemas de tracking: Aplicaciones que permiten identificar a los clientes presentes en la sucursal y trackear cada interacción que realicen. De esta forma, se pueden mejorar ciertas interacciones e incluso descartar algunas.
Customer Feedback Survey: te permite conocer y medir la experiencia de tus clientes y cruzar la información de sus respuestas con su perfil demográfico para obtener valiosos datos.
De forma analógica: puedes implementar cupones de descuento o sorteos en los que, para participar, los usuarios deberán completar sus datos personales.
También, puedes aprovechar cuando el cliente entrega su ID a la persona que lo atendió, ya sea por realizar una consulta o compra, y usar esa información para alimentar tu base de datos de clientes.
Conclusión
Parece haber consenso sobre la importancia del Big Data como uno de los principales ejes del desarrollo empresarial.
Cada vez, las empresas son más conscientes de que gracias a los datos pueden adquirir los conocimientos que les permitan entender mejor el contexto económico y social en el que se mueven y tomar la mejor decisión en el momento adecuado.
Para generar un buen customer experience, cuanto más información recopiles acerca de tu cliente, más personalizada será su experiencia. Y cuanto más puedas personalizar su experiencia, más probabilidades tendrás de fidelizarlo.
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