Cuando se menciona el valor del cliente se está haciendo referencia a la acción de proporcionar un servicio o un producto por el que el cliente se sienta satisfecho y, a la vez, agradecido.
Se trata de impulsar acciones para que esos clientes puedan percibir que estamos dándoles más valor por los productos o servicios que les estamos entregando, de modo de darles razones por las que deberían comprarnos a nosotros en vez de a nuestra competencia.
Pero para lograr incrementar el nivel del valor al cliente, primero repasemos lo que este concepto engloba. En pos de ello, a continuación te ofreceremos algunos tips y consejos para mejorar este aspecto.
Tabla de contenido
Valor del Cliente, ¿Qué es?
El valor del cliente, también llamado Customer Lifetime Value, es el total de ingresos que aporta el consumidor a tu negocio durante toda su relación con tu empresa.
Al hacer esta medición puedes hacer otros cálculos, como el umbral de la rentabilidad, así como el tiempo de recuperación del costo de adquisición de un cliente.
El valor del cliente es la esencia de tu negocio, ya que un cliente dispuesto a aportar mucho valor a tu empresa, será el pilar de tus ganancias.
Características del Valor del Cliente
- Su punto de inicio se genera gracias a los ingresos que se obtienen en el transcurso de la relación que tiene la empresa con el cliente.
- El ingreso actual que aportan los consumidores a la empresa no se relaciona con el valor que existe en el futuro. Este debe calcularse en base a todas las posibles transacciones que se realicen con los clientes.
- Se calcula tomando como referencia los beneficios que contribuye el cliente en la compañía.
- El cálculo del valor del cliente es importante para poder establecer algunas estrategias relacionadas con el servicio al cliente. Por ejemplo, proporcionar información para saber el costo que produce adquirir nuevos consumidores.
Conoce Cómo Calcular el Valor del Cliente
El valor del cliente se puede calcular utilizando ciertas fórmulas que son empleadas en el sector financiero. Estas te ayudan a tener una respuesta rápida y concisa de aquello que necesitas saber.
Por ejemplo, tendrás que saber el valor del producto que ofreces y sumarlo a la cantidad de compras que realizan tus clientes durante un periodo determinado. A esto, le restamos el costo de adquisición de ese cliente. El resultado, será el valor del cliente.
Veamos un ejemplo práctico: Si un producto tiene un valor de USD 20 y un cliente en promedio lo compra cinco veces al año, ese cliente está aportando USD 100. Si adquirir ese cliente nos costó USD 30, el valor total de ese cliente es de USD 70 anuales.
A esta ecuación podemos agregar el tiempo que el cliente permanece con nosotros. Si fueran tres años, en total ese cliente nos hizo compras por un total de USD 300 y nos aportó un valor de USD 230.
¿Por Qué es Importante Calcular el Valor del Cliente?
No nos olvidemos que el valor del cliente te permite clasificar a tus consumidores para saber quién es más rentable para tu negocio. Esto es lo que te ayuda a acercarte apropiadamente a ellos y establecer una relación concreta con ellos.
Si no analizamos qué es lo que funciona y qué es lo que no aporta ningún beneficio, no podremos obtener el máximo ROI.
En tal sentido, un cliente que nos cuesta USD 20 adquirir, pero nos deja un valor total de 270 durante su relación con nosotros, será mucho más valioso que un cliente que nos haga una única compra de USD 70. ¿Por qué?
Básicamente porque aunque la compra de USD 70 parezca muy superior a la compra de USD 20, a largo plazo es más valioso hacer 15 ventas de USD 20 que una sola de USD 70.
Cómo Generar Valor para el Cliente
Para incrementar el nivel del valor del cliente, es importante aumentar la percepción éste acerca de tu producto o servicio.
Aquí te ofrecemos algunos consejos que te ayudarán a establecer un contacto mucho más ameno con el cliente, de modo que ambas partes puedan beneficiarse.
La mejor forma de proporcionar valor a tus clientes es prestando atención a los detalles más pequeños y perfeccionarlos.
El Marketing de Contenidos
Proporciona a los clientes existentes y potenciales información de valor, resuelve sus dudas y necesidades, y los acerca a tu empresa con mucha mayor eficacia.
Digitalización y Transformación Digital
Incorpora nuevas tecnologías y propicia la transformación digital, para ofrecer un servicio de altísima calidad y a menor costo.
A su vez, esto te ayudará a mejorar la relación con los clientes en base a la imagen positiva que se formen por llevarse una experiencia positiva en el proceso de atención, sobre todo si tu empresa dispone de canales de atención presencial en sucursales.
La digitalización de los procesos te permitirá crear y propiciar una experiencia positiva sin esfuerzos, que el cliente se pueda contactar rápidamente y que puedas reducir los costos de atención, sobre todo en el caso de las sucursales.
Diferénciate
Supera a la competencia con algo que no pueda ser imitado. A lo mejor, tus competidores ofrecen tu mismo servicio, pero no lo harán de la misma forma que tú si sabes diferenciarte. Haz algo que tus competidores no puedan imitar.
Aliméntate del feedback de quienes ya te compraron
Es importante escuchar al personal de contacto con el cliente (P.C.C.). También, a los vendedores, que son los que habitualmente más conocen a los clientes y escuchan sus requerimientos.
Al hacerlo, podrás mejorar en los aspectos en que estés fallando y aumentarás las ventas de tu empresa, es decir el valor de tus clientes.
Potencia tu Atención a Reclamos
Cuando tus clientes reclamen o se quejen, atiéndelos de inmediato. No tienes idea de cómo un cliente valora una empresa que toma en cuenta sus reclamos y quejas.
Los clientes siempre preferirán comprar en una empresa que atiende sus reclamos (aunque cometa errores), que en una empresa que nunca les presta atención.
4 Principios Básicos para Comenzar a Construir Valor para Tus Clientes
- Genera empatía con tus clientes: Tener las estrategias para resolver y cubrir las necesidades de tus clientes es importante. Para ello puedes conocer su entorno, sus gustos y sus expectativas.
- Comprende a tus clientes: Tienes que esforzarte por entender todo aquello que desean y necesitan tus clientes. Gracias a esto tendrás la oportunidad de superar sus expectativas para poder lograr la fidelización. Un cliente fidelizado aporta mucho más valor que uno que solo te compra ocasionalmente.
- Construye una imagen de la compañía socialmente responsable. Esto puede lograrse a través de campañas de bienestar social o mediante la unión a grupos con prestigio en la materia.
- Complementa la fórmula con satisfacción: Construir valor implica hablar de percepción y su finalidad primordial es la de atraer nuevos clientes, sin olvidar la otra parte de “la ecuación”. Generar satisfacción es sinónimo de cumplir y sobrepasar sus expectativas.
Conclusión
El valor del cliente te permite tener una perspectiva completamente diferente de los consumidores para poder realizar estrategias funcionales a largo plazo.
Se trata de una métrica que te permite clasificar a tus consumidores para saber quién es más rentable para tu negocio.
Si no analizas qué es lo que funciona y qué es lo que no, será muy difícil que puedas obtener un óptimo ROI para tu empresa; por ello, es muy importante calcular el valor del cliente.
Para generar valor del cliente es muy importante que elabores una estrategia de contenidos, incorpores nuevas tecnologías y propicies la transformación digital, potenices la atención de los reclamos de los clientes y diferenciarte de tu competencia.
Además, resultará clave que generes empatía con tus clientes, los comprendas, construyas una imagen socialmente responsable de tu compañía y complementes el proceso con satisfacción, ya sea en los canales de venta o atención.
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