En este artículo vamos a ayudarte a comprender las diferencias entre los términos UX, CX, CXM Y CS y cómo usarlos de manera efectiva para encontrar nuevos clientes y superar sus expectativas a lo largo de su recorrido.
Centrarse en la experiencia del cliente es la clave para lograr una ventaja competitiva y conseguir ese diferencial que nos destaque como empresa.
Cuando colocamos al cliente en el centro, comenzamos a descubrir nuevos conceptos, estrategias y formas de satisfacerlo.
Tabla de contenido
La Experiencia del Cliente y la Importancia de su Gestión
La experiencia del cliente es mucho más que brindar un simple servicio. Se trata de desarrollar una verdadera comprensión de tu cliente y el modo en que se relaciona con tu marca.
Entender la experiencia como un activo económico y no como un gasto es el primer paso para analizar su comportamiento. Comprender verdaderamente sus necesidades, deseos y emociones te permitirá crear relaciones personalizadas y, así, lograr su lealtad.
CX, UX, CXM, CS: Qué Significa Cada una de estas Siglas
Si bien todas estas nociones parecen similares, son muy diferentes entre sí. Al mismo tiempo, todos estos conceptos tienen algo en común: se enfocan en el usuario o cliente y su experiencia.
Además, apuestan por la calidad del producto y el servicio como pieza clave del éxito. Te invitamos a conocerlos en detalle.
CX o Customer Experience
La CX está en el corazón de todo lo que hace tu empresa y se refiere a la experiencia que tiene un cliente.
Esta experiencia abarca todos los puntos de contacto mediante los cuales un cliente puede interactuar con tu marca. Desde hacer una compra hasta usar un producto, pasando por ver tus anuncios.
El diseño de la CX se centra en crear una experiencia única y relevante en todos esos puntos de contacto. La buena percepción del cliente en cada interacción modifica su comportamiento e impulsa la prescripción a la marca y la lealtad.
Una herramienta muy utilizada para abordar la experiencia es el customer journey map. Suele emplearse para tener una idea completa del “viaje”.
UX o User Experience
La UX (experiencia del usuario) es la manera en que el usuario percibe, siente o interactúa con un sistema o servicio.
Se trata de la sensación que tiene cuando está en contacto e interactúa con una web, una aplicación o ingresa a una tienda.
Todo lo que percibe, por ejemplo, al comprar un producto, navegar por una página web o moverse por las opciones de una interfaz digital son ejemplos de experiencia de usuario.
Pero la UX no es solo usabilidad (una pantalla puede ser usable pero no generar buena experiencia de usuario).
La UX combina un grupo de disciplinas que tienen el objetivo de conquistar al usuario. Para eso, es indispensable medir su efectividad y recibir un feedback a través de analíticas y test de usabilidad.
CXM (Customer Experience Management)
Las siglas CXM refieren a la gestión de la experiencia del cliente y representan una evolución del viaje del CX.
Se trata de un sistema cualitativo con la capacidad de hacer que los datos de un CRM (base de datos de clientes) se apliquen con el fin de beneficiar la experiencia del cliente.
Implica estar atento a nuevas tecnologías como la inteligencia artificial, ecosistemas empresariales y todo lo relacionado para potenciar y acelerar la productividad de tu empresa.
CS O Customer Service
El servicio al cliente se centra en la interacción con él y en el apoyo que se le brinda directamente.
Puede ser reactivo, cuando un cliente no está satisfecho, o activo para conocer su feedback, brindarle más información o realizar una encuesta de satisfacción.
Se basa en tener una buena empatía con el cliente y atenderlo de manera eficaz y en el menor tiempo posible.
Una buena experiencia puede ser dar al cliente acceso a los recursos y herramientas para que este trate de resolver sus propios problemas.
Cuándo Implementar una Estrategia de CX
Esta estrategia ayuda con la fidelización y la retención de clientes. También puede servir para la conversión de leads en clientes.
La importancia de ofrecer una buena experiencia es un aspecto cada vez más relevante. En definitiva, tu negocio está compitiendo con miles de rivales y las malas experiencias adquieren grandes proporciones.
Al fin y al cabo, si tu marca logra brindar a tus clientes una buena experiencia de interacción y relación, aumentarán tus posibilidades de fidelización. Así, los clientes leales atraerán a otros clientes con su recomendación.
Cuándo es Mejor Optar por la Gestión del User Experience o UX
Supongamos que en tu tienda no tienen el talle de un artículo que interesa a un cliente.
Muy amablemente y en pocos minutos, una vendedora puede invitar al cliente a navegar en la tienda online desde una terminal de autogestión ubicada en el lugar para saber si hay disponibilidad.
En esa situación, la UX debe ser óptima. Es necesario acceder a la web de la tienda de forma dinámica e intuitiva y que esta tenga artículos clasificados por categorías, información concreta, facilidad para encontrar los productos, el stock e, incluso, facilidades para pagar en el momento y el tiempo de envío.
Realizar una buena gestión de la experiencia del usuario puede potenciar la experiencia que brindas a tus clientes.
Conclusión
Mantener a los clientes no es nada fácil. Exige coherencia de pensamiento, de propósito y de acción durante un largo período de tiempo.
La consistencia puede ser algo muy poco motivante, pero es excepcionalmente poderosa y más en momentos en que los canales de venta proliferan y la elección del consumidor se diversifica entre muchos competidores.
Distinguir, conocer en detalle y tener bien en claro las herramientas que vas a utilizar, sean UX, CX, CXM o CS, puede hacerte mucho más simple la personalización de la experiencia que brindes a tu cliente.
Esa es la clave para diferenciarte y lograr el éxito.
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