La inteligencia artificial (IA) tiene todo el potencial para involucrarse de lleno en las experiencias del cliente. De hecho, un estudio de Microsoft estima que para 2025 el 95% de las interacciones que hagan los consumidores con las empresas se efectuarán a través de canales que incluyan algún componente de IA.
En la actualidad, la IA ya se filtra de diversas maneras para promover un servicio al cliente de mayor calidad.
Es el caso de los cada vez más populares chatbots: agentes de conversación basados en aprendizaje automático (machine learning, una rama de la IA) que, a partir de la enseñanza que les deja el entrenamiento con una enorme cantidad de casos, simulan interacciones humanas y proporcionar respuestas personalizadas, inmediatas e ininterrumpidas.
Una estadística de la consultora internacional Deloitte nos da espacio para la reflexión: asegura que para 2022, las personas hablarán más con chatbots que con sus parejas.
Esto se combina con un dato de Salesforce, que asegura que en los próximos 18 meses, el 53% de las organizaciones de servicios usarán estos asistentes virtuales.
Las aplicaciones existentes de IA no se agotan allí: ya existen pantallas inteligentes que cambian en función de los perfiles de las personas que están dentro de una sucursal para mostrarles contenidos relevantes o sistemas que, de acuerdo a las características de cada cliente, le sugiere un canal específico de atención que maximice su satisfacción.
Esto es apenas el principio. Esta tecnología, por lo pronto, podría ser la principal rueda de auxilio para que los responsables de atención tengan a su disposición conocimiento real y profundo sobre el cliente que tienen delante: ya no se trataría de una base de datos que alberga el historial y las transacciones de un consumidor, sino de un sistema que, en base al análisis unificado de una cantidad abrumadora y dispersa de datos (incluyendo sus interacciones en redes sociales o sus compras en otras marcas) detecte patrones para que se le pueda ofrecer experiencias con niveles de personalización verdaderamente inéditos.
Del mismo modo, una plataforma de análisis que aprenda a conectar el comportamiento del cliente, la relevancia de cada interacción (el contexto) y los resultados comerciales permitirá emitir ofertas óptimas.
La analítica inteligente aplicada al customer journey tendrá la capacidad de analizar un espacio de datos tan amplio y tan complejo que descubrirá oportunidades comerciales incluso en ámbitos donde ni siquiera se estuvieran buscando.
Incluso, se estima que el vínculo entre IA y experiencia del cliente podría llegar aún más lejos y generar niveles de personalización tales que cada consumidor sentirá que el producto que llega a sus manos fue pensado específicamente para él.
Se prevé, por ejemplo, que muchas empresas podrán, evaluando el comportamiento de los clientes y la frecuencia de compra, predecir cuándo es la fecha de reposición y acercar los artículos a su casa antes de que éste los solicite. Es decir, ya no hará falta hacer ni un clic para completar una compra.
En términos de experiencias del cliente, el futuro está lleno de oportunidades personalizadas, únicas y, por supuesto, cada vez más inteligentes.
