Durante un par de años atrás, los procesos de transformación digital en las sucursales de atención física avanzaron más lento de lo que se esperaba, en especial considerando el hecho de que las tecnologías estaban disponibles.
¿La obstrucción?
Un temor, hoy sabemos que infundado, a dejar “afuera” a un segmento de clientes.
“Mis clientes son muy mayores, no están muy al tanto de las novedades tecnológicas, tal vez les cueste adoptar soluciones como videollamadas, pedir un turno desde su móvil o hablar con un chatbot, decían, palabras más, palabras menos.
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De repente, lo que ha pasado en los últimos años echó por tierra todas esas teorías sesgadas.
La digitalización de la vida cotidiana, incluyendo el trabajo, el estudio, las compras, el entretenimiento y las comunicaciones, abarcaron a todos los segmentos.
Los datos que se manejaban antes de la pandemia ya daban cuenta de un masivo cambio en las costumbres de los clientes y en las preferencias por las opciones multicanal
Microsoft había detectado que el 66% de las personas utilizaba tres o más canales de comunicación para contactarse con el servicio de atención al cliente de una marca y Hardvard Business Review, que 73% de los consumidores utilizaba más de un canal durante su journeyde compras.
Los centros presenciales se resignifican como espacios de alto valor agregado.
La aceleración producida por el coronavirus actúo como un catalizador para que ambos modelos, el virtual y el presencial, convivieran de manera adecuada para garantizar una experiencia positiva a los clientes.
Eliminar las esperas, acelerar los tiempos de respuesta, mejorar la calidad de atención y generar una verdadera experiencia omnicanal son, hoy por hoy, factores diferenciales esenciales.
El Customer Expectation 2020, un reporte preparado por la firma de investigación Gladly, asegura que el 71% de los consumidores busca y necesita una experiencia consistente a través de todos los canales de contacto con sus marcas favoritas. El mismo estudio asegura que apenas un 29% lo consigue realmente.
Ahora, los obstáculos de la transformación digital en sucursales quedaron derribados. En esta nueva instancia, las empresas se enfrentan ante una nueva disyuntiva:
Conviene mejorar lo mínimo y necesario para atravesar las nuevas exigencias de los clientes? O ¿Es posible aprovechar esta circunstancia como una verdadera oportunidad?
Dar los pasos adecuados en el instante oportuno, por lo tanto, significa un salto competitivo enorme en un momento de altísima sensibilidad en el que los clientes valoran a aquellas empresas que atienden sus necesidades y están a su lado.
El modelo tradicional ya no será suficiente
Si las organizaciones de diferentes sectores no realizan cambios, corren el riesgo de quedarse estancados con sistemas de distribución costosos e inflexibles.
Ahora es el momento de implementar nuevas tecnologías para ofrecer una buena experiencia al cliente y a menor costo.
Esto depende de crear una experiencia digital sin esfuerzo, que el cliente se pueda contactar con una persona cuando lo necesite y que puedan reducir los costos en las sucursales como lo hacen; por ejemplo las videollamadas y otro tipo de sistemas.
