El 2021 le ha dejado al mundo empresarial el concepto de total experience, una estrategia de CX que combina todas las experiencias intervinientes en el proceso comercial:
- Customer experience (CX).
- Employee experience (EX).
- Digital experience (DX).
- Multiexperience (MX).
El objetivo de la total experience es eliminar los silos de información al integrar la tecnología en las interacciones entre empleados, clientes y usuarios. Ahora bien, para lograr una Experiencia Total (TX) memorable se necesitan herramientas robustas y bien diseñadas que provean:
- La mejor experiencia posible para los clientes, a través de todos los canales y puntos de contacto disponibles.
- Una metodología que habilite e inspire a los empleados para entregar un servicio eficiente y diferencial.
En este artículo descubrirás qué implica y cuál es la importancia de la experiencia total en relación con la experiencia del cliente.
Tabla de contenido
- 1 La importancia que ha adquirido la total experience en las organizaciones
- 2 ¿Por qué deberías abordar la experiencia total en tu compañía?
- 3 Total experience: los retos que puedes enfrentar
- 4 Estrategias para implementar una visión total experience en tu empresa
- 5 ¿Estás preparado para dar el salto hacia una total experience (TX)?
La importancia que ha adquirido la total experience en las organizaciones
La experiencia total se enfoca de modo particular en los clientes, aunque también en los empleados, los usuarios y en todos los sectores de la empresa.
A través de sus interacciones quedan estrechamente vinculados y se puede decir que prácticamente dependen unos de otros.
Las interacciones entre todos los componentes de la empresa inciden directamente sobre la imagen de tu marca —además de la calidad de los bienes o servicios que ofreces—, en tanto son un modo de construir reputación.
La TX apuesta por conocer mejor las necesidades de los consumidores y, a partir de ello, trabajar de manera eficiente para satisfacerlas.
Existen ventajas transversales consecuentes de la implementación de una estrategia de experiencia total en tu empresa:
- Mejor atención al cliente a cargo de empleados satisfechos.
- Integración de todos los sectores de tu empresa.
- Mejor seguimiento del customer journey y reducción de sus puntos de dolor.
- Mejores tiempos de respuesta a usuarios y clientes.
¿Por qué deberías abordar la experiencia total en tu compañía?
La total experience fomenta una visión global de los diferentes valores sobre los que se asienta tu negocio; y apunta a la creación de estrategias equiparables con tales valores. Así, a partir de esta nueva tendencia pueden surgir grandes ventajas para tu empresa, tales como:
Maximizar la eficiencia operativa
La combinación de las diferentes experiencias y la interacción entre ellas crea una retroalimentación continua. A su vez, los nuevos conocimientos que adquieres a partir de dicha retroalimentación puedes invertirlos en mejorar las funciones de cada trabajador.
Mejorar la experiencia del cliente mediante la personalización
Una de las consideraciones fundamentales de la experiencia total es la personalización: cada usuario es único y tiene sus propias necesidades, diferentes a las de los demás. Entonces, tu empresa debe esforzarse para que el cliente sienta que se reconoce su peculiaridad y que no es uno más entre tantos otros.
Es así como se posibilita la creación de herramientas intuitivas que te permitan anticiparte a las necesidades de los clientes y brindar soluciones más adecuadas
Reducir el time to market
El time to market hace referencia al tiempo necesitas para lanzar al mercado un nuevo producto o servicio.
Aquí, el objetivo es optimizar este tiempo para aventajar a la competencia. De este modo, logras reducir los costos de producción y liberas tiempo para actividades de alto valor agregado.
Optimizar la inversión
Es un hecho que toda inversión espera un retorno positivo al alcanzar su meta. Dicha inversión puede dividirse en dos grandes ámbitos:
- Las herramientas tecnológicas y los medios digitales necesarios.
- Los recursos humanos, que se encargan de planificar y ejecutar las acciones así como de atender a los clientes y usuarios.
Con las mejoras introducidas gracias a la TX puedes reducir los costos, los reclamos de los clientes y el número de agentes que los atienden.
Además, la tecnología es una gran aliada para incrementar el ROI, es decir, el indicador que muestra el beneficio asociado a la inversión realizada.
El retorno de inversión (ROI) es un dato clave para visualizar la rentabilidad de las acciones vinculadas con la total experience en cada ámbito de aplicación.
Total experience: los retos que puedes enfrentar
Apostar por este enfoque implica que tu empresa deberá asumir una serie de retos:
- Adaptar e integrar con éxito las aplicaciones modulares según lo que se necesita, y lograr una economía de experiencias mucho más evolucionada. La modularidad consiste en tener todo en una misma plataforma, pero poder usar, en cada momento, solo la herramienta que se necesita. Esto brinda fluidez y rapidez de adaptación a las exigencias de un mercado en continuo cambio.
- Estar preparada para trabajar con un alto nivel de agilidad y colaboración, que permita integrar clientes, usuarios, tecnología y empleados.
- Contar con buenos líderes, aquellos que marcan el camino de la innovación, de la mejora, de la superación diaria.
- Encontrar un modelo que simplifique la adopción de la TX, que la haga viable independientemente de las características de tu empresa.
Estrategias para implementar una visión total experience en tu empresa
Para que la experiencia total sea óptima, debe ser gestionada de manera eficiente por tu empresa. Existen 4 formas posibles de abordar la consecución de la TX, y se presentan a continuación.
Desarrollo de marca en torno a la experiencia de los empleados
Una mayor satisfacción laboral para tus empleados repercute en una mayor productividad y en una mejor atención al cliente por su parte.
Además, los clientes recompensan a aquellas empresas que cuentan con una buena reputación en relación con su cultura organizacional y con la valorización hacia sus empleados.
Impulso a la colaboración interdepartamental
El customer journey debe ser el punto de partida para la colaboración interdepartamental, a fin de romper los silos departamentales.
Para lograrlo es imprescindible que establezcas un entorno de confianza y una comunicación abierta permanente durante todo el ciclo de vida del cliente, a través de todos los canales disponibles y de todos los puntos de contacto.
En este punto, al integrar la tecnología con los empleados, los clientes y los usuarios, logras fusionar los diversos departamentos y, así, mejorar los tiempos de respuesta al cliente final.
La total experience pretende mejorar la atención hacia los consumidores a través de trabajadores que cuenten con el soporte de la tecnología.
Implementación de tecnología y software
Las empresas actuales, como la tuya, necesitan estar dotadas de herramientas que las hagan destacar por sobre su competencia y les permitan adaptarse a las demandas de los consumidores y al entorno. Al respecto, muchas han buscando respuesta en los entornos cloud.
Migrar a la nube puede mejorar la experiencia del cliente y a la vez reducir costos, en tanto permite gestionar agentes de manera virtual y realizar las modificaciones necesarias en la configuración en la nube. Todo de manera sencilla, actualizada y en tiempo real.
Sin embargo, más allá de la apuesta por la nube, existen una serie de tendencias y tecnologías propicias para alcanzar la excelencia en cuanto a TX, como las siguientes:
- IA conversacional.
- Robotización y automatización del puesto del agente.
- Automatización por voz en la nube.
A su vez, para romper los silos departamentales, necesitas herramientas que faciliten el trabajo colaborativo y seguro según una dinámica adecuada a las necesidades de tu organización.
Prioridad al user experience y a la digital experience
La UX tiene como punto de partida el diseño, la usabilidad y la funcionalidad de un producto o servicio. A partir de allí, considera las emociones, percepciones y respuestas que se derivan de la interacción de los usuarios con dicho producto o servicio.
Para evaluar la experiencia del usuario se utilizan criterios como facilidad de uso, conveniencia y accesibilidad. Cuando se habla de este tipo de experiencia se pone el foco en las tecnologías para, por ejemplo, ofrecer canales de acceso más ágiles.
Por su parte, la DX se refiere a la interacción del usuario con la empresa a través de canales digitales, en el marco de todo un entorno digital:
- Rendimiento de una página web o aplicación.
- Diseño de la interfaz.
- Velocidad de carga.
- Facilidad de uso
- Integraciones a otros sitios web.
¿Estás preparado para dar el salto hacia una total experience (TX)?
Como ya es sabido, actualmente los consumidores exigen experiencias personalizadas y eficientes. Para brindarlas, tu empresa debe contar con herramientas que la destaquen frente a la competencia y te permitan cumplir con las expectativas del consumidor.
En este marco, tecnologías como los desarrollos en la nube, la automatización por voz y la inteligencia artificial conversacional, entre otras, mejoran la CX, maximizan la eficiencia operativa, rompen los silos departamentales y mejoran los tiempos y los costos de inversión.
Si te gustó este artículo, tal vez te interese:
Cómo Mejorar la Experiencia del Usuario: Guía Completa para Deleitar a tu Audiencia Digital
Tips y Estrategias para Mejorar la Experiencia del Cliente
La Inteligencia Artificial: un Camino para Mejorar la Experiencia del Consumidor
Automatización de Sucursales: Nueva Clave para un CX Exitoso
Experiencia Total (TX): el eje de tu estrategia CX para el 2022
