Tips y Estrategias para Mejorar la Experiencia del Cliente

Si ya identificaste qué es la customer experience, debes desarrollar una estrategia para que impacte de forma positiva. Tu empresa debe, por tanto, conocer cuáles son todos los puntos de contacto que constituyen la experiencia del cliente con tu empresa.

Y, una vez sabidos, abordarlos con una estrategia clara, dirigida a mejorarla. Siempre ahorrar tiempo, esfuerzo, problemas y preocupaciones a tus clientes.

En este artículo te vamos a dar las estrategias y claves que necesitas para mejorar la experiencia del cliente.

¿Cómo Mejorar la Experiencia del Cliente en tu Empresa? Claves y Consejos Útiles

Lo primero es comprender la experiencia total de los clientes con tu empresa. Cada interacción, desde el momento en que te conocen hasta lo que ocurre después de la conversión. 

Toma nota de cada punto de interacción y elabora un customer journey map.

Una vez hecho, puedes comenzar a trabajar en tu estrategia. Pero, antes de entrar en ella, debes saber cuáles son los consejos generales para mejorar la experiencia del cliente. 

Vamos a revisar cinco claves fundamentales.

1. Ahorrar Tiempo

En la época en que vivimos, el tiempo es uno de los bienes más apreciados. Tus clientes valorarán mucho si, en la interacción con tu empresa, les ahorras tiempo. Especialmente si tienes sucursales físicas.

La gente no quiere pasar un día en la sede de tu empresa, sea para recibir un servicio o para comprar un producto. Si van, esperan ser atendidos rápidamente y de forma eficiente.

Una manera de hacerlo es utilizar un sistema de fila virtual, que permita a tus clientes hacer la fila sin estar presentes en la sucursal.

2. Evitar Trámites Engorrosos

Desde la pasarela de pago hasta el proceso de facturación, desde agendar una cita hasta la forma en que se distribuyen los turnos para la atención en tu sucursal.

Todos los trámites que deben hacer tus clientes para interactuar con la empresa deben ser lo más sencillos posible.

3. Alimentarte de su Feedback.

Tus usuarios quieren ser escuchados. Lo peor que puedes hacer por ellos es no atender a sus opiniones.

Así sean viscerales en su negatividad, siempre podrás alimentarte de ese feedback y trabajar en mejorar aquello de lo que se quejan.

¡Hay incluso módulos de feedback para hacerlo!

4. Recompensarlos por una Compra

Incluso si tu empresa es de servicios, procura darles una recompensa por su compra. Esto no siempre significa darles “algo”; muchas veces, una acción de branding (como un SMS de agradecimiento) es una recompensa.

Más allá de eso, hay acciones tales como dar un cupón de descuento para compras futuras o regalar algo adicional a lo comprado. 

Es importante hacer esto, sobre todo, durante las primeras ventas, cuando tus clientes no están totalmente fidelizados.

5. Darles Control sobre Tu Servicio

Si tus usuarios sienten que pueden controlar la forma en que interactúan contigo, la experiencia del cliente que reciban será, sin duda, inolvidable. La digitalización puede ayudarte mucho en esa materia.

Un servicio digital de citas, por ejemplo, que permita a un cliente cambiar la fecha agendada sin tener que acudir a tu sucursal, sino simplemente mediante una acción rápida en la aplicación de tu servicio. 

Beneficios de Mejorar la Experiencia del Cliente para Tu Empresa

Tus clientes se benefician, pero tu empresa lo hace también. Veamos cómo.

Mejorar la experiencia del cliente tendrá un impacto directo sobre tus conversiones. Los usuarios satisfechos con tu servicio se convertirán en embajadores de la marca. Como reza un dicho muy conocido en el mundo de la publicidad, ¡no hay mejor propaganda que un cliente satisfecho!

Esto también aumentará el lifetime value de tus clientes. Y es que, debido a su satisfacción, estos querrán fidelizarse con tu marca, lo que los llevará a repetir más conversiones a lo largo del tiempo.

Te ahorrarás algunos costos. La optimización de tus servicios implicará ahorrar costos en servicios innecesarios. Estos costos incluyen dinero, pero también tiempo y labor de tu personal. Se trata de reducir todo aquello que no redunde en una buena experiencia del cliente.

Mejorarán los ingresos de la empresa. Si ahorras costos, aumentas conversiones y mejoras el lifetime value de tus clientes estarás generando más ingresos. Al final, en un mundo tan competitivo como el actual, lo que realmente distingue a una empresa de su competencia es la experiencia que reciben sus usuarios. Hay que ver la customer experience como una ventaja competitiva. 

Guía para Implementar una Buena Estrategia de Gestión de la Experiencia del Cliente

Sabiendo todo lo anterior, es hora de que elabores una estrategia de gestión de la experiencia del cliente. Avancemos en ello.

Identifica todo lo que está fallando

¿Es el tiempo de espera en las sucursales? ¿Es la calidad de los productos que vende tu empresa? ¿Tiene que ver con la atención en sí? 

Identificar lo que falla es lo principal. Esto lleva al segundo punto.

Haz un plan para cambiar aquello que no funciona

Si se trata del tiempo de espera en las sucursales, tal vez debas digitalizar el sistema de colas para que los usuarios no pierdan el tiempo. Puedes también evaluar si el retraso se debe a la forma en que tu personal está atendiendo a los clientes. 

Si es la calidad del producto, la solución es obvia: encuentra la forma de mejorarlo. Para hacerlo, aliméntate del feedback de quienes ya lo hayan comprado para saber qué es lo que no les gusta.

Y si es la atención en sí, tu estrategia tiene que contemplar un plan de formación del personal.

Mejora lo que es perfectible

No todo lo que vas a cambiar es lo que no funciona. Eso es lo principal, pero no lo único. Hay cosas que, aun funcionando, son mejorables. Tal vez los tiempos de espera en la sucursal no sean malos, pero pregúntate: ¿pueden ser mejores? 

Está bien arreglar lo dañado. Pero lo que hace a una empresa ser líder de su sector es perfeccionar lo que es mediocre, llevar su marca a los más altos niveles de excelencia.

Hazlo y verás cómo la experiencia de tus clientes mejora y comienzas a fidelizarlos. Si partes de estos pilares, tu estrategia será la correcta.

Claves y Consejos Importantes de Expertos en Experiencia del Cliente que Deberías Seguir

Si todavía tienes dudas, siempre es bueno recurrir a quienes ya pasaron por esto. Conoce estas recomendaciones de especialistas en mejorar la experiencia del cliente y sigue sus consejos:

• “Crea una cultura interna en tu empresa que esté obsesionada con tus clientes” (Ross Simmonds, de Digital Strategist Foundation).
• “Juega a que tu branding esté pensado en el largo plazo, enfocándote en el lifetime value antes que en lograr una simple conversión” (Jason Greenwood, mánager de comercio electrónico de HealthPost).
• “Haz que todos en tu empresa se involucren en la política de mejoramiento de la experiencia del cliente” (Denise Lee Yohn, experta en liderazgo de marcas y autora del libro Fusion).
• “Evoluciona de un simple enfoque de ‘servicio al cliente’ a un enfoque holístico que haga de toda tu empresa una gran experiencia del cliente” (Jessica Mendoza, gerente general de ALB).
• “Ve al lugar de los hechos y ten la misma experiencia que tus clientes. Compra en tu tienda, regístrate como huésped en tu hotel… Esta técnica funciona porque agrega a tu data un ‘cómo te sientes'” (Mike Wittenstein, encargado de alianzas en StoryMiners).

Conclusión

Las claves para mejorar la experiencia del cliente se reducen en un gran consejo: disminuye todo lo que puedas la molestia de tus usuarios. Esa es la razón central por la que compran un producto o adquieren un servicio.

Si lo haces, tu empresa mejorará su ingreso, aumentará sus conversiones y, en general, fidelizará mucho más a sus usuarios. 

Esto, en última instancia, es lo más importante en un mundo en que cada vez hay más ofertas en el mercado, por lo que quieres y necesitas clientes satisfechos. Solo así podrás distinguirte de tu competencia y tener una empresa ganadora. 

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