Los diferentes tipos de clientes en farmacias que existen en la actualidad están llevando al sector a una revolución, en la que, trabajar por hacer de la experiencia algo diferente marcará su evolución.
Los clientes exigen más experiencias similares a las que podrían encontrar en el resto de su vida; es decir, omnicanales, convenientes y por qué no con atención desde su propia casa. Esto implica una serie de cambios en los que es necesario evaluar los canales de atención y otros procesos para brindar un servicio óptimo.
En este artículo, exploraremos algunos tipos de clientes en farmacias y la forma de atención que mejor se adapta a cada uno.
Tabla de contenido
Tipos de clientes de farmacia y cómo mejorar su experiencia
1. El Cliente Ocasional
Este cliente acude a la farmacia solo cuando es estrictamente necesario, generalmente en situaciones de enfermedad o emergencia. Este segmento valora la rapidez y la eficiencia en el proceso de compra.
Los canales de atención ideales son servicios rápidos en el mostrador y sistemas de pago eficientes. Implementar programas de fidelización también puede incentivar a este cliente a elegir la misma farmacia en futuras ocasiones.
2. El Cliente Informado
Es aquel que realiza investigaciones previas sobre los medicamentos y productos antes de hacer una compra. Los canales de atención clave para este segmento incluyen servicios de consulta en línea, blogs informativos y programas de fidelización que brinden acceso a contenido educativo. La disponibilidad de personal capacitado también es esencial para satisfacer sus necesidades de información.
3. El Cliente Mayor
Las personas mayores a menudo tienen necesidades de atención específicas. Este grupo valora la atención personalizada y servicios a domicilio. Datos demuestran que las farmacias que ofrecen servicios de entrega a domicilio han experimentado un aumento en la satisfacción de este segmento. Además, la capacitación del personal para interactuar con pacientes mayores de manera comprensiva y respetuosa es crucial.
4. El Cliente Tecnológico
Con la creciente adopción de la tecnología, hay un segmento de clientes que prefieren utilizar aplicaciones móviles y servicios en línea para realizar pedidos y recibir asesoramiento. Ofrecer una plataforma en línea fácil de usar, notificaciones de medicamentos y servicios de chat en línea pueden ser esenciales para satisfacer las necesidades de este grupo.
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5. El Cliente Frecuente
Este cliente visita la farmacia regularmente para comprar productos de cuidado personal, vitaminas u otros artículos no relacionados con enfermedades. Implementar programas de lealtad, descuentos exclusivos y recomendaciones personalizadas basadas en el historial de compras puede ser clave para retener a este segmento.
Factores que están impulsando el cambio de la atención farmacéutica
El quién, qué, cuándo, dónde y cómo de la prestación de atención farmacéutica está evolucionando rápidamente. Se está evidenciando como el modelo tradicional migra a un modelo más tecnológico en el que el principal factor es resolver la mayor necesidad de los usuarios: dedicar el menor tiempo y energía posible en las interacciones con su farmacia.
Por otro lado, la aparición de nuevos disruptores digitales centrados en el cliente con novedad de sus sistemas, velocidad, agilidad y una base centrada en el cliente, las farmacias tradicionales están buscando la manera de ser competitivas frente a estas.
Cómo las farmacias tradicionales podrían potenciar la experiencia en los diferentes tipos de clientes
Para tener éxito en este mercado, las farmacias tradicionales necesitarán repensar sus procesos, flujos de trabajo, tecnologías y sistemas existentes para que puedan involucrar a los diversos tipos de clientes en los entornos y ubicaciones más importantes para ellos.
El sector farmacéutico tiene la oportunidad de crear asociaciones en todo el espectro físico y virtual para crear un ecosistema de atención médica más coordinado, mejorar la experiencia del paciente y reducir el costo de la atención.
Además, podrían asociarse con farmacias digitales para cerrar las brechas de atención, mejorar la adherencia y administrar múltiples medicamentos.
Asimismo, podrían integrar nueva tecnología al servicio del recorrido que deben atravesar los usuarios para acortar su viaje y optimizarlo; por ejemplo, con herramientas como filas virtuales para reducir el tiempo de espera, videollamadas para asesorar a los pacientes y por qué no recetar, chatbots para resolver dudas frecuentes sobre temas médicos, etc.
Uno de esos sistemas es Debmedia, un Customer Journey Management que transforma la experiencia del usuarios y optimizar procesos para hacer más eficiente la atención.
