De cara al año 2024, el panorama de CX está preparado para una mayor evolución. Las Tendencias del Customer Journey están sumamente marcadas y todas apuestan por hacer más eficiente cada etapa del recorrido del cliente.
Este año depara innovaciones emocionantes que transformarán por completo la manera en que los clientes descubren, interactúan y finalmente se comprometen con las marcas. En este artículo, exploraremos algunas. Sigue leyendo.
Tabla de contenido
5 Tendencias para trabajar el Customer Journey en el 2024
1. Centrarse en el recorrido del cliente
Los recorridos de los clientes a menudo siguen siendo inconexos e ineficaces, lo que supone una carga injustificada para los clientes e impide que las marcas comprendan los sentimientos, anticipen las intenciones o adapten las conversaciones .
La noción de priorizar las “relaciones” sobre las meras “transacciones” se ha vuelto común en el ámbito de la experiencia del cliente. De manera similar, está generalizado el énfasis en centrarse en los recorridos del cliente en lugar de en interacciones aisladas.
2. Enfoque Omnicanal
Se dice que los clientes interactúan con una marca a través de nueve puntos de contacto en promedio y más de la mitad de estas interacciones ocurren en línea.
Además, no quieren repetir lo mismo o correr el riesgo de revelar información personal en múltiples puntos de contacto. A los clientes que buscan ayuda ya no les resultará aceptable tener que contar su historia a un chatbot, luego a un agente de servicio al cliente y luego nuevamente al soporte técnico.
Por esta razón, las organizaciones no solo deben ofrecer múltiples canales de comunicación digital también, brindar una experiencia de cliente consistente en cada punto de contacto.
“Una estrategia omnicanal mejora la retención de clientes en un 91% y aumenta los valores de vida útil en un 3,4%”
3. Servicio al cliente basado en IA y Aprendizaje Automático
La Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automático han trascendido el ámbito de “lo que está de moda” y se han establecido como herramientas indispensables de las estrategias modernas de servicio al cliente.
Para 2024 se espera un aumento en el número de organizaciones que adoptan chatbots impulsados por IA y soluciones de mensajería automatizadas que desempeñarán un papel fundamental a la hora de perfeccionar estas interacciones, permitiendo a los robots obtener información de compromisos pasados, adaptar progresivamente sus respuestas y garantizar una experiencia del cliente más eficiente y personalizada.
4. Hiperpersonalización
Una experiencia de cliente consistente en todos sus canales de comunicación significa, ante todo, personalización. Esto implica estudiar el comportamiento y las preferencias de cada cliente de forma individual en base a datos en tiempo real para dar a los clientes lo que quieren en el momento correcto. Hay que tener en cuenta que la hiperpersonalización solo es posible con la automatización de los procesos de recogida y análisis de datos.
5. Una Experiencia del Cliente Inmersiva
Los clientes quieren hacer negocios con empresas que les dejen grandes recuerdos, y las experiencias inmersivas creativas son clave para ello en 2024.
En este contexto, crear experiencias que capten y atraigan la atención del cliente de nuevas maneras seguirá siendo clave para brindar experiencias memorables. Esto podría incluir aprovechar innovaciones tecnológicas de vanguardia como la realidad virtual.
Las capacidades de AR prometen permitir a los clientes embarcarse en experiencias de prueba, visualizar productos dentro de su propio entorno e interactuar con los productos de maneras novedosas y emocionantes.
Queda claro que el panorama de la experiencia del cliente está experimentando una transformación sin precedentes y en este viaje continuo hacia la excelencia, las organizaciones están llamadas a adaptarse y evolucionar, garantizando así un futuro donde la experiencia del cliente no solo sea memorable, sino también inolvidable.
