Los consumidores de productos y servicios están en una etapa de transformación al mundo digital. Esto trae consigo, una transformación a un cliente más exigente, que busca interactuar con las compañías de una forma clara, sencilla y transparente. En respuesta, las empresas abren canales digitales para acompañar ese cambio. Pero, estos múltiples canales, ¿interactúan de forma coordinada y consistente?
Las empresas cuentan con muchos canales de interacción con el cliente como sucursales, email, página web, app móvil. Pero ellos no serían tan valiosos si no estuviesen coordinados. La estrategia omnicanal busca que el cliente perciba la misma experiencia por todos los canales que la compañía desee abrir, de forma simultánea.
Si el cliente comienza una acción por un canal, y luego pasa a otro, es nuestro trabajo acompañarlos y simplificarles ese viaje.
La plataforma Debmedia gestiona la experiencia del cliente en las sucursales conectándose con los distintos canales digitales para que las empresas puedan ofrecer una omnicanalidad completa a sus clientes.
Tabla de contenido
Múltiples Customer Journeys en tu modelo de Atención
Hoy día los clientes quieren ser atendidos de la forma en que ellos prefieren, en vez de tener que ajustarse a tu modelo de atención. A través de la plataforma Debmedia, podrás permitir a tus clientes elegir sus formas de llegar a la sucursal, donde esperar, y cómo ser atendidos.
Repasar brevemente los estadíos del Customer Journey en orden cronológico. Estos pueden variar según las características de tu negocio:
Primer estadío: reconocimiento de la necesidad de ir a la sucursal
Este es en el momento en que el cliente decidió que debe ponerse en contacto con alguien de tu compañía y va a hacerlo. Hay quienes optarán por empezar en un canal digital, y quienes querrán llegar directamente a una sucursal.
Llegada espontánea una sucursal:
Este es el caso en el que alguien que ingresa a la sucursal sin aviso previo. Esta persona podría registrarse para comenzar la atención a través diferentes medios:
- Un kiosko o tablet: una pantalla touch que le preguntará el motivo de su visita y/o su identificación. Desde la plataforma Debmedia, podrás crear distintos árboles de flujo en función de las opciones que el cliente escoja. También podrás gestionar el ‘look and feel’ de la pantalla de forma muy intuitiva.
- Un código QR: que el cliente escanee con su celular y esto lo lleve a una página donde hará la misma gestión: motivo de su visita y/o identificación.
- Un anfitrión: un representante de tu compañía que reciba al cliente con una tablet y haga su gestión por este.
Ingreso con cita o turno virtual
El cliente puede obtener una cita (para un día y horario en particular) o un turno en fila virtual (para ‘ahora’), para evitar posibles esperas. Esto puede hacerlo a través de múltiples canales:
- Página web: la plataforma Debmedia permite crear páginas a la que tus clientes llegarán a partir de un botón en tu página web. Esta, se podrá ajustar al look and feel de tu compañía, con su logo y colores.
- Aplicación móvil: puedes integrar, tanto el módulo de citas como el de fila virtual, a tu app móvil a través del consumo de APIs de Debmedia. De esta forma, tus clientes podrán obtener turnos, ver tiempos de espera y dar seguimiento a su turno desde su celular.
- Redes sociales, chats, call centers: En cualquiera de los dos puntos anteriores, puedes ofrecer a tus clientes los enlaces necesarios para obtener citas y filas virtuales. También, puedes tomar turnos por otros canales como call centers y chats, e ingresarlos directamente en el sistema, para que luego los clientes asisten a la sucursal de forma directa.
Segundo estadío -espera (si la hay):
Una vez hecho el check-in, el cliente queda a la espera de su turno para ser atendido.
- Siguiendo su turno desde el celular, dentro o fuera de la sucursal.
- En la sala de espera, siguiendo sus turnos desde una pantalla que les indica cuando su momento ha llegado.
La plataforma Debmedia te permitirá enviar mensajes y notificaciones. Estos pueden ser relacionados con su lugar en la fila o también pueden ser otro tipo de mensajes como promociones, información, etcétera.
También podrás comunicar a tus clientes a través de pantallas ubicadas dentro de la sucursal.
Conoce más sobre cómo puedes personalizar cada interacción en este artículo.
Tercer estadío: la atención:
Una vez que llego el momento de la atención, veremos que esta también podrá ser a través de distintos canales:
- Presencial, en la sucursal misma.
- Virtual: a través de una videollamada. (en este caso la persona va a haber entrado a una sala de espera ‘virtual’).
Cuarto estadío el feedback:
Una vez finalizada la atención, independientemente del canal elegido, el cliente tendrá la chance de calificar su atención.
- Presencial, en una tablet con una encuesta instalada a la salida de la sucursal.
- Por correo electrónico o SMS. Al abandonar la sucursal, tus clientes podrán recibir una encuesta para conocer su opinión. La misma quedará ligada al personal que la atendió para poder medir su performance.
El ‘win-win’ de la omnicanalidad: más conveniencia para tus clientes, más eficiencia para tu compañía
No hay que elegir entre una u otra, todas estas alternativas mencionadas en la plataforma pueden convivir, y estar disponibles para que tu cliente escoja según su preferencia.
Utilizando la plataforma Debmedia, podrás brindar una experiencia omnicanal, en la que el cliente podrá elegir que canales son sus favoritos. Empoderando al cliente de esta forma, aumentarás significativamente la fidelidad del mismo y podrás diferenciarte de tus competidores.
Al mismo tiempo que mejoras la experiencia de tus clientes, estarás mejorando la eficiencia de tu compañía, ya que estarás utilizando los mismos recursos para atender por múltiples canales.
