Customer Experience + Tendencias de Marketing 2020: Qué Viene

Según el estudio Customer Service Expectations Survey, elaborado por Gladly, siete de cada diez consumidores aseguran estar dispuestos a pagar más por un mismo producto o servicio si les brindan una gran experiencia. En ese sentido, ajustarse a las tendencias de marketing 2020 será sin duda una manera de potenciar esas experiencias de los clientes.

Por eso, debes conocer las tendencias de este año, así podrás adelantarte a las soluciones y destacarte de la competencia. 

¿Quieres conocer las tendencias que marcarán el inicio de la nueva década? Sigue leyendo porque te las contamos a continuación.

El Customer Experience y la Importancia de Atender a las Nuevas Tendencias de Marketing 2020

Más allá de predecir las tendencias, conocer lo que está pasando y las últimas tecnologías que se aplican, es muy importante que te fijes en cómo se implementa cada una. Sobre todo, para que cumplan con el objetivo de mejorar la experiencia de tus clientes, que debería ser tu norte en 2020.

Otra cosa que debes estar dispuesto a afrontar es que, una vez que comienzas un camino de innovación, deberás estar constantemente en movimiento para no estancarte y seguir mejorando los procesos.

Cómo Influirán las Nuevas Tendencias de Marketing 2020 en el Ámbito Digital y en las Sucursales

Si bien, muchas de estas tendencias ya se vienen aplicando, algunas evolucionaron y están transformando el trabajo en los departamentos de marketing, abriéndo nuevas posibilidades.

Por el lado de las sucursales, muchas de las tecnologías digitales estarán siendo integradas para ser usadas como herramientas de marketing en 2020. 

Elementos como el Big data, la inteligencia artificial, las tecnologías de reconocimiento de imagen y el desarrollo de la publicidad en carteleras digitales, son avances que ya están siendo parte de las sucursales físicas de las compañías.

Tendencias de Marketing 2020: Acerca de las Nuevas Demandas y Comportamientos de los Clientes

Hoy en día, los clientes esperan que las empresas los traten como humanos y no simplemente como objetos de transacciones. 

También, esperan que las marcas con las que interactúan sean firmes y transparentes en sus creencias, consistentes en sus acciones y auténticas en sus intenciones. 

Además, el cliente de hoy es un consumidor experto. Tiene a su disponibilidad infinita información y herramientas para abastecer sus necesidades de conocimiento sobre un producto o servicio. Allí recae la importancia del estudio de su comportamiento. 

Es fundamental que conozcas su comportamiento ante la adquisición de un bien o servicio, el proceso de decisión de compra que realiza y las variables internas o externas que modulan sus movimientos.

¿Qué Trae la Nueva Década en Materia de Tendencias de Marketing 2020?

Los avances tecnológicos, liderados por la Inteligencia Artificial, marcan una pauta importante en las acciones más vanguardistas y perfilan tendencias inimaginables hasta hace poco tiempo. Algunas, sorprendentes. 

A continuación, te enumeramos aquellas que consideramos más relevantes.

La Hiperpersonalización en el Centro

El término se refiere a una nueva estrategia de customer engagement, que te permite tener un conocimiento del cliente más exhaustivo que nunca. Y que, por ende, hace posible la creación de ofertas personalizadas a nivel individual. 

El objetivo es aportar el mayor valor posible al consumidor de forma que se dé lugar a una experiencia de compra extraordinaria en todos los puntos de contacto y que fomente en último término la fidelización a la marca.

First Party o Datos Personalizados

El First Party o Datos Personalizados son los datos de tus clientes que fueron recolectados directamente por tu empresa. Es la información que obtienes de tus fuentes, por ejemplo tu web, redes sociales o a través de un sistema CRM que obtiene información de tu sucursal.

Este tipo de datos son cruciales ya que te brindan una gran ventaja competitiva al darte información exclusiva acerca de tus clientes.

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El Voice Search, el Nuevo Foco entre las Tendencias de Marketing 2020

Google estima que el 20% de todas las búsquedas ya son por voz, pudiendo llegar a un 50% en el 2020. 

La optimización de los motores de búsqueda en tu sitio web, poniendo el foco en el voice search, es una oportunidad única para que tu empresa atraiga más clientes de forma sencilla, además de mejorar tu presencia online. 

Más si tu empresa tiene sucursales físicas. Google estima que un 76% de las personas que realizan una búsqueda local, visitan un lugar físico en un plazo de 24 horas. Y además, el 28% de esas búsquedas resultan en una compra.

Vídeos y Podcast por Sobre los Textos

Los usuarios prefieren los vídeos a leer contenido ya que transmiten confianza y ayudan al engagement. Los anuncios con vídeo obtienen más de interacción y más ROI. 

Los podcast también serán otra de las tendencias de este año 2020. Y es que cada vez, más usuarios prefieren el podcast al contenido en texto, incluso al vídeo. 

¿La razón? La comodidad que ofrece: podemos escucharlo cómodamente mientras conducimos, hacemos deporte o limpiamos en casa sin necesidad de tener que mirar a la pantalla.

Compras por Redes Sociales

Cada vez más personas compran en las redes sociales. También, son más quienes buscan información sobre un producto o servicio en las redes sociales antes de hacer la compra.

Esto porque se trata de una fuente de información fiable gracias a los comentarios, valoraciones y opiniones que pueden encontrar acerca de las marcas por parte de usuarios que las han adquirido previamente. 

Instagram Shopping o Facebook, son dos de las redes que más se estarán utilizando este año. 

Tecnología de Reconocimiento de Imagen

Esta tecnología es ideal por si tu negocio se basa en el e-commerce, ya que permite localizar productos del mundo físico que se encuentren a la venta online. 

Por ejemplo, Amazon dispone de una funcionalidad que identifica productos y muestra si están a la venta en el marketplace, preparada para el visual search. 

Otro caso es el de Pinterest Lens, que es capaz de reconocer 2.500 millones de objetos de moda y hogar, y permite realizar las compras desde la misma plataforma.

Customer Journey y Funnel Omnicanal

El desarrollo de una estrategia omnicanal te permite proporcionar una experiencia consistente a tus clientes en todo el viaje. El éxito dependerá de tu capacidad para proporcionarle a tus usuarios información de valor en el momento, canal y dispositivo adecuado. 

El Customer Journey te facilita saber en qué punto están tus compradores. Y por lo tanto puedes desarrollar estrategias de marketing para que avancen el siguiente nivel. 

Tendencias de Marketing 2020: Usuarios en Búsqueda de Experiencias

Una investigación de Accenture Interactive reveló que el 91% de los consumidores prefieren comprar productos de marcas que traen ofertas y recomendaciones alineadas con sus intereses. 

Ofrecerles a tus clientes contenidos y servicios adaptados a sus intereses puede ayudarte a brindarles experiencias personalizadas.

Si tienes una estrategia de email marketing, por ejemplo, puedes enviar ofertas y newsletters segmentadas de acuerdo con el perfil y los intereses de cada cliente.

Otra forma satisfacer esta necesidad desde tus sucursales es impulsar la vivencia de nuevas experiencias de compra, servicio y/o atención cuando tus clientes visiten tus sedes o puntos de venta.

También, son Tendencias de Marketing 2020 los Usuarios Participativos y Generadores de Contenido

Cuando tus clientes dan su opinión sobre tu marca o servicio mediante comentarios o valoraciones están creando contenidos y compartiéndolos en sus redes sociales. 

El CGC o Consumer Generated Content, es la estrategia de hacer uso de esos contenidos, donde el mismo consumidor es el responsable de fomentar ideas logrando crear vínculos y se siente partícipe de tus campañas.

Puedes aprovechar esta tendencia para iniciar una campaña en la que incites a tus clientes a realizar publicaciones y/o compartiendo su experiencia tras visitar tu sucursales.

El Mindful Marketing Cada Vez Gana Más Peso

Mindfulness significa estar presente y ser conscientes. Es identificar primero qué nos mueve para poder trabajar desde la honestidad con nosotros mismos. Esta filosofía, por así nombrarla, se centra en los humanos y los valores, en lugar de los productos y los consumidores. 

La idea entonces sería proponerles a nuestros clientes consumir de forma más consciente, haciéndolos ver el impacto en el medio ambiente, en la sociedad y en nuestro mundo en general. 

Una buena estrategia para aprovechar esta tendencia de Mindful Marketing podría ser promocionar y posicionar a tu empresa en la mente de los clientes como sustentable, propiciando, por ejemplo, la disminución de consumo de papel en las sucursales. 

En este punto, la implementación de carteleras y turneros digitales son una excelente opción. 

Acerca de las Tendencias de Marketing Sanitario, Banca y Aseguradoras

Los clientes demandan cada vez más transparencia, confianza, comodidad, seguridad y apuestan por empresas responsables. Durante este año, la experiencia digital, el Data Marketing, la realidad mixta (virtual y aumentada) y la integración de los diferentes canales serán los grandes retos para el sector.

En tecnología, algunas tendencias son los chatbots, inteligencia artificial-IA, internet de las cosas-IoT, robots, APIs o wearables. 

Todas estas tienen el fin de brindar una experiencia atractiva, transparente y que sirva de guía al cliente.

Por ejemplo, la verificación de usuarios basada en el rostro da seguridad, autenticación, perfilado/segmentación de clientes o identificación de sucursales. O el diagnóstico de enfermedades por imagen en base a comparación con diagnósticos previos.

Conclusión

Como dijimos anteriormente, algunas de estas tendencias no son nuevas, pero vienen evolucionando y este año seguirán desarrollándose. 

La clave está en tomar las herramientas que ya están a tu disposición (la automatización en sus diversas formas, las redes sociales o la atención personalizada) y adaptarlas a tus necesidades empresariales u operativas para así ofrecer una mejor experiencia a tus clientes.

Deseamos que hayas podido encontrar en este artículo algún consejo útil que te ayude a adaptar tu servicio a la década que se avecina, que sin dudas seguirá marcada por el avance de la tecnología.

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