6 Tendencias en CX a las que Tu Empresa Debería Apuntar

La importancia del CX (Customer Experience) es medular a la hora de aumentar las conversiones de tu empresa. La experiencia de los clientes determinará el nivel de fidelización de los usuarios a tu marca.

Esta será también la principal ventaja competitiva de tu compañía en un mundo lleno de cada vez más ofertas. 

Actualmente, hay muchas tendencias de CX que están marcando pauta. Y no solo se trata de que estén de moda, sino que estas prácticas están transformando la cultura de muchas empresas. 

Hoy te contaremos sobre 6 tendencias en CX a las que tu empresa debería apuntar y prepararse. 

El CX en el Foco y Centro de Toda Empresa

Lo primero es entender que tu organización debe tener un enfoque holístico. Es decir, que el CX no está solo para ser considerado por los departamentos de mercadeo y atención al cliente de tu compañía. 

En realidad el foco de tu empresa debería estar allí, en darle a tus clientes la mejor experiencia. 

Además, tener a todo tu equipo enfocado en las labores de CX también te ayudará a potenciar la cultura de la empresa. Desde los procesos de interacción con los clientes hasta la misma creación de los productos y servicios que ofrecen. 

El Futuro del CX, según Trendwatching

Trendwatching, una de las más prestigiosas empresas en el campo de estudios de mercado y tendencias de consumo a nivel mundial, ha publicado su informe “The future of Customer Experience” (El futuro del CX).

Se trata de un valioso estudio que nos permite entender cómo estamos y hacia dónde vamos en relación a la experiencia del cliente. 

Sus conclusiones merecen ser revisadas. Sobre todo, las referidas a los cambios principales que nos han llevado a la CX tal como la conocemos hoy. 

El documento apunta a que los usuarios de hoy tienen otra sensibilidad, más rápida, más inclinada a la eficiencia, menos tolerante con la pérdida de tiempo, más digitalizada. 

Este cambio en la mentalidad de los usuarios lleva a que exijan un tipo de CX diferente al que tradicionalmente se conocía. 

La transformación no ocurrió de un día para otro, sino que es resultado de un proceso paulatino de cambios en la relación entre los clientes y las empresas. Aunque, también, influye el surgimiento de nuevas tecnologías. 

Cambios y Datos Interesantes del Informe el Futuro del Customer Experience que Debes Conocer

Veamos algunos de esos puntos sensibles que explican la metamorfosis que han vivido los clientes en los últimos años: 

• Modelos comerciales digitales que ya no se limitan a las áreas tradicionales, sino que ofrecen todo tipo de servicios y productos. Pudiendo ir desde consejos para la vida, consultas a ciertos especialistas médicos y llegando hasta comida para bebés. Todos tienen como norte una reducción en los tiempos y un aumento de la eficiencia.
• El uso de dispositivos electrónicos es efectivo. Lo que surge de dos hechos centrales: el aprendizaje es automático y rápido; y el uso de métodos de rastreo (cookies, formularios, encuestas de satisfacción) lleva a que la eficiencia de estos dispositivos aumente. 
• El impacto del social sharing. Redes sociales como Instagram o el mismo WhatsApp han creado un sharing efímero. Se comparte lo que se compró, lo que se comió o lo que se está consumiendo al momento. De allí que se esté desarrollando una “economía de la experiencia” en la que los usuarios no solo quieren comprar un producto o servicio, sino que también quieren poder mostrarlo y desde allí incluso reservar una cita, tomar un turno o incluso dirigirse a una videollamada.

Conoce 6 Tendencias en CX que Marcarán el Rumbo de Tu Organización

Teniendo todo esto en cuenta, te preguntarás cuáles son las tendencias en CX que marcarán el futuro inmediato. Por ello, hemos elaborado esta breve guía con lo que pensamos son las principales.

Toma nota y vete preparando porque las compañías que no consideren estos aspectos, podrían quedarse atrás en este mundo cada vez más competitivo.

1. Comprender Realmente a los Consumidores

El tiempo de los “segmentos de mercado” genéricos ha terminado. Esta época exige a las empresas un conocimiento y comprensión absoluta de los consumidores. 

¿Quiénes son? ¿Por qué compran mi producto o servicio? ¿Qué experiencia de uso esperan y qué tanto puede mi empresa satisfacer esa expectativa? ¿De qué forma puedo optimizar el recorrido en cada punto de contacto?

Son preguntas que debes hacerte a la hora de segmentar tu mercado y elaborar tus perfiles de buyer persona.

¡Pero no puedes limitarte a eso! Debes ir más allá y desarrollar una relación de comunicación constante con tus consumidores, para saber su nivel de satisfacción y las nuevas necesidades que se les vayan presentando. 

2. CX: Apunta a las Experiencias Aquí y Ahora

El informe de Trendwatching sostiene que la economía de la experiencia está en boga. Y no parece que vaya a ser una moda pasajera. Más bien resulta una nueva forma de consumir.

Tu empresa debe adaptarse a ella y apuntar a las experiencias aquí y ahora. 

Facilita que tus usuarios puedan compartir el momento en que consumen tu producto. O si están en tu sucursal procesando algún servicio, incítalos a hacer de la experiencia una forma de identificación personal a través del social sharing. 

Así, además de mejorar la CX de tus consumidores, potenciarás las visitas a tu sucursal. 

3. Anticípate a las Necesidades del Cliente

Otro elemento señalado en el informe de Trendwatching es la cada vez menor paciencia de los consumidores a la pérdida de tiempo. Por eso, tu empresa debe saber cómo ahorrarle tiempo a los usuarios.

Una buena forma de hacerlo es anticipándote a las necesidades de los clientes. 

Puedes hacer esto a través de una estrategia omnicanal, convirtiendo los canales previos al canal de la conversión (que podría ser la visita a tu sucursal), en puntos de contacto en los que obtienes datos sobre tus clientes. 

Así, a la hora de la conversión final, ya te has adelantado a las necesidades de esos usuarios.

4. Añade Valor, en Cada Punto de Contacto con el Cliente

Y siguiendo con la estrategia omnicanal. Utiliza cada punto de contacto con los clientes para aportarles algún valor. No limites el intercambio de valor a la conversión final. 

Potencia el CX de tus usuarios al hacerles ver que cada vez que se relacionan contigo obtienen algo a cambio.

5. Experiencia del Cliente o CX Aumentada

Imbricar la atención personal con herramientas digitales, puede darle a tus usuarios una CX aumentada. 

Implementar esta tendencia en tu empresa es cada vez más sencillo, gracias a herramientas como los módulos de autoservicio, los software de turno virtual, los sistemas de videollamadas y hasta las cartelerías digitales (digital signage).

Tus usuarios sentirán que son parte de una realidad aumentada al poder seguir a distancia su turno en una cola de servicios o al monitorear la atención de cada taquilla en tu sucursal. 

Es así como se satisface la nueva sensibilidad de los consumidores, ahorrándoles tiempo y haciéndolos inmersos de una CX moderna e innovadora.

6. CX: Convierte a las Experiencias en Reales y Tangibles

Y finalmente, algo fundamental: el CX debe ser real y tangible. No se trata de una simple estrategia de mercadeo. Si implementas estos cambios sin estar convencido, lo que le darás a tus usuarios es una gran decepción.

Las personas buscan una experiencia como clientes que sean reales. Que por una parte satisfagan sus necesidades y, por la otra, sean capaces también de impactar positivamente sus vidas. 

Y esto no es una lema vacío, sino una realidad. En países de Latinoamérica los servicios que ahorran tiempo en sucursales tienen un impacto enorme en la reducción del estrés de los usuarios. 

Nuestras ciudades son rudas y el tiempo en ellas es limitado. Una empresa que nos ahorra tiempo y esfuerzo, no solamente nos ofrece un buen servicio: ¡Nos está ayudando a vivir mejor! Y eso tus consumidores lo saben y lo aprecian. 

Conclusión

Un Customer Experience es vital para cualquier empresa que desee aumentar sus conversiones y fidelizar a sus clientes. En una época tan competitiva, el CX es una herramienta para distinguirnos.

La sensibilidad de los usuarios ha cambiado y las estrategias de las empresas deben cambiar también. 

Ofrece experiencias aquí y ahora, ahorra tiempo a tus clientes, anticípate a sus necesidades y no los subestimes: ofréceles una CX que realmente impacte sus vidas. 

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