La situación actual que atraviesa el mundo ha hecho que las formas de relacionarnos hayan cambiado drásticamente. Se ha transformado la manera de interacción en todos los ámbitos y esto exige ciertas soluciones digitales que ayuden a seguir funcionando, a pesar de las restricciones.
Un suceso tan grande y disruptivo como lo es la pandemia de COVID-19, hace necesario replantear modelos de convivencia, negocios y, sobre todo, los modos de atención al cliente.
En este artículo, te mostraremos los cambios que ha sufrido una de las áreas más importantes para la economía, como lo es la banca, y las adaptaciones que se han implementado para crear experiencias memorables, aún en medio de la crisis sanitaria.
Tabla de contenido
- 1 Expectativa Vs. Realidad: el Colapso de la Atención Telefónica en los Bancos
- 2 5 Claves que Marcan la Nueva Realidad de Atención al Cliente y el Customer Experience en la Banca
- 3 El Covid-19 y los Nuevos Hábitos de los Clientes de Bancos
- 4 ¿Cómo la Pandemia Impulsó la Adopción de Soluciones Digitales en los Bancos?
- 5 Los Efectos de la Transformación Digital y el Uso de Soluciones Digitales en la Banca
- 6 Conclusión
Expectativa Vs. Realidad: el Colapso de la Atención Telefónica en los Bancos
Nadie estaba preparado para el confinamiento de un día para el otro. Distintos servicios colapsaron por la falta de preparación para implementar a toda luz un cambio radical en las operaciones habituales.
Uno de los casos más emblemáticos es el del sector bancario. De un día al otro las sucursales ya no estaban disponibles y los canales de gestión online y otros modos de atención no-presencial se vieron colapsados.
Así fue que la atención telefónica, el segundo canal más utilizado después de la asistencia a la sucursal, se vio rebasada cuando pasó a ser la primera opción disponible. Lo que se pensó como principal opción durante el confinamiento, de pronto, se vio haciendo agua.
En consecuencia, tiempos de espera largos y nula respuesta a los problemas, hizo que los índices de satisfacción de experiencia del cliente cayeran en muchos bancos que no supieron adaptarse a las circunstancias.
La atención a distancia se volvió la principal forma de interacción entre los bancos y sus clientes, lo que llevó al apresuramiento en la habilitación de canales que no habían sido oportunamente diseñados.
Desde el robo de identidad hasta el tráfico de datos de cuentas bancarias, se contaron entre los problemas de las primeras semanas. Esto trajo aparejado problemas de confianza y pérdida de fidelidad hacia la marca, como es de suponer.
Otras entidades bancarias, caso contrario, se valieron de la contingencia y, aún con recursos mermados, entendieron que lo inédito de la historia era la oportunidad de cruce para dar rienda suelta a modos novedosos y creativos de conectar con sus clientes. ¿Vemos cómo lo hicieron?
5 Claves que Marcan la Nueva Realidad de Atención al Cliente y el Customer Experience en la Banca
En función de lo anterior, el sector ha enfrentado un proceso de adaptación vertiginoso a la nueva realidad. Ha procurado mantener los estándares de calidad en dos sentidos: la seguridad de los clientes y la provisión de las herramientas de trabajo más adecuadas para el cliente interno.
A continuación hablamos de los 5 puntos estratégicos para hacerle frente a la contingencia y capitalizar una experiencia por demás inédita.
1. Trabajo Remoto
Proveer a tu personal de las medidas de seguridad adecuadas para el acceso remoto a información sensible. Esa es la clave. En muchas compañías, y sin dudas eso ocurrió en las entidades bancarias, los asesores debieron guardar confinamiento y, en el mejor de los casos, comenzar a operar con equipos propios.
Ofrece a tus colaboradores los elementos de trabajo que pudiesen necesitar para cumplir mejor sus tareas de home office y asegúrate de cortar con software y soporte de calidad para que puedan resolver las situaciones que se presenten de la manera más efectiva posible.
De pronto todos hemos sentido que el teleoperador nos atiende desde su casa, ¿no te ha ocurrido, acaso?
Fundamental es, entonces, contar con candados y programas de seguridad que garanticen el buen uso de las plataformas y pongan a resguardo los datos del cliente.
2. Aumento de Conversaciones
El cierre de las sucursales obligó a la expansión de otros canales y ya en marzo ese tráfico había aumentado hasta un 51%, según señalan empresas del sector de la atención a clientes. ¿Cuánto más lo haría en los meses subsiguientes?
Las empresas están compelidas a tomar medidas enfocadas en la mejora e implementación de canales virtuales adecuados.
Si bien se trata de la atención de solicitudes del cliente, es también una oportunidad para generar nuevas vías de comunicación: chatbots en plataformas propias, como a través de las redes sociales, entre las más inmediatas.
3. Sobredemanda de Atención
Al no poder acudir directamente a las sucursales a realizar movimientos, consultas y operaciones, el cliente se ha volcado a los canales de atención virtual. Se genera con una sobredemanda de atención que nos obliga a resolverla de manera idónea.
Caso contrario podría provocar no solo molestia entre los clientes, sino una caída en la credibilidad y prestigio de la marca.
A la larga, de persistir esa sobredemanda, se verán afectados los ingresos de la entidad. Los clientes bancarios son muy sensibles a la atención que reciben, a fin de cuenta son “valores” lo que depositan en ellos.
4. Falta de Personal
Las medidas de confinamiento y distanciamiento social no solo han disminuido la cantidad de clientes que pueden permanecer en las sucursales: la misma lógica aplica al personal que puede estar in situ.
Se trata, entonces, de adoptar medidas inteligentes que potencien las capacidades y herramientas que proporcionamos a nuestros colaboradores para que el teletrabajo impacte de forma positiva en la atención de nuestros clientes y en la seguridad de los asesores.
Contar con programas de recursos humanos y de atención al cliente diseñados con IA, y acordes a los datos de nuestra entidad, disminuye los márgenes de error y se convierten en herramientas cruciales para el diseño de la nueva normalidad.
5. Preocupación por la Seguridad
El acceso inmediato a las RR.SS. como vía regia para continuar dando atención apenas instalado el confinamiento generó serios problemas en cuanto a la seguridad de los clientes.
Sobre la base de esa experiencia, las entidades bancarias deben concentrar esfuerzos en programas de seguridad, pero también en educar a los clientes respecto de lo que sí puede pasar en esos canales de atención y lo que no.
Los clientes no tienen por qué saber todo de antemano. Ser generosos en la información que brindemos también forma parte de una Customer Experiencie de éxito.
El Covid-19 y los Nuevos Hábitos de los Clientes de Bancos
La pandemia cambió de forma repentina las actividades cotidianas. Es necesario tomar en cuenta los nuevos hábitos que esta situación ha traído a nuestros clientes para adaptarnos a sus necesidades.
Los canales de atención tradicionales se vieron superados (home banking y atención telefónica, sobre todo). Por lo que el salto hacia canales de mensajería instantánea y autoservicio crecieron de forma acelerada.
Por ejemplo, según relevamientos de empresas del sector de la Inteligencia Artificial, las interacciones por medio de mensajería crecieron del 30% al 70%, a raíz del confinamiento.
Sin posibilidades de atención personalizada y con estrictas medidas de seguridad acerca de los grupos de personas, estamos invitados a pensar soluciones digitales.
¿Cómo la Pandemia Impulsó la Adopción de Soluciones Digitales en los Bancos?
¿Qué pasaría si de la noche a la mañana no pudieses realizar operaciones o consultas de tus cuentas en tu banco? Tendrías un sentimiento de preocupación por lo que podría pasarle a tus ahorros, ¿cierto?
Según un informe de Deloitte y el Instituto de Finanzas Internacionales (IIF), los bancos se vieron compelidos a adoptar de inmediato la atención por canales virtuales y móviles.
El mismo informe señala que las transacciones sin contacto humano crecieron hasta un 40% durante el periodo de confinamiento.
Por otro lado, indica que durante el mes de marzo se reportó el primer pago por medios digitales de más de 13 millones de latinoamericanos. Dato que, sin lugar a dudas, abre el juego a un nicho de mercado con un alto potencial de crecimiento.
No hay dudas acerca de la importancia que están teniendo en las interacciones con el clientes las soluciones digitales.
Principales Soluciones Digitales para el Customer Experience que Impulsó la Pandemia
A continuación te contamos sobre algunas de las soluciones digitales que permitieron seguir ofreciendo respuesta a los clientes (y con ellos mantener los índices satisfactorios de customer experience), adecuadas a la contingencia de la pandemia por COVID-19.
Banca Móvil o Apps Bancarias
Las aplicaciones y desarrollos de Banca Móvil permitieron sostener la atención 24/7 con el plus del empoderamiento de los clientes. Se sienten seguros y confiados acerca del monitoreo de sus ahorros.
Consultar saldos, movimientos y más, es posible desde un teléfono móvil, tabletas o cualquier dispositivo con acceso a internet. Eso permite, incluso, disponer de los horarios personales, sin estar ajustados a los bancarios.
Token Virtual
Los dispositivos de seguridad son muy importantes en el ámbito bancario. Los sistemas de validación funcionan como sistemas de seguridad cuanto una validación debe ser requerida antes de aprobar ciertas operaciones bancarias.
Ronald Romero Morán, gerente de canales virtuales en Banco Bolivariano, comentó que la solicitud de los TOKEN virtuales creció, al inicio de la pandemia, un 282%.
¿Qué es un Token virtual? Una clave de uso único requerida junto a tu usuario y clave de acceso para confirmar una operación por única vez. El uso de TOKEN asociados a los sms de los celulares parece ser, sin dudas, la mejor opción.
Fila Virtual
La fila virtual permite asignar un turno y monitorearlo desde un dispositivo móvil, de forma tal que el cliente solo deberá hacerse presente en la sucursal cuando sea el momento de ser atendido.
Disminuye la circulación de personas, se evita la permanencia del cliente con tiempos muertos, hay un mejor aprovechamiento de los recursos bancarios porque disminuyen las tasas de abandono de turnos. Todas buenas razones para considerar esta opción, ¿verdad?
Banca en Internet
Para procesos más complejos (abrir una cuenta, pedir un préstamo o realizar transferencias), es posible ofrecer soluciones desde el home banking y que el cliente pueda hacerlo no solo desde su casa, sino también desde cualquier dispositivo con acceso a internet.
Desde recuperar contraseñas, hasta completar solicitudes de tarjetas de crédito, todo es posible desde la banca móvil.
También Destacaron Algunas Soluciones Digitales para Atención de Clientes
Según un estudio de PwC, importante consultoría empresarial, la banca es uno de los sectores en donde más se valora la experiencia del cliente.
Por lo cual, tomar en cuenta la customer experience en este tiempo de confinamiento y pandemia no es una estrategia para dejar librada al azar. Estamos llamados a mejorar la interacción que tenemos con nuestros usuarios a través de los distintos canales virtuales, por ejemplo.
Repasemos algunas soluciones digitales, enfocadas a la atención de clientes.
Atención Virtual o Videollamadas
Poder atender a nuestros clientes con la misma calidad sin necesidad de que acudan a sucursal es clave para sostener la confianza con el cliente.
Un sistema de atención virtual que contemple las necesidades de tus clientes y cubra los requerimientos de teletrabajo de la entidad es una opción de alto impacto para sostener la cercanía y el trato preferencial hacia los clientes.
Soluciones Cloud
Guardar información en la nube es una de las innovaciones que permitirá una mayor portabilidad en la información de tus clientes.
Según un estudio de Deloitte, a mediados del 2019, aún el 45% de los contact centers tenía pendiente la migración a un modelo de operaciones basado en la nube.
Con la cuarentena, aquellas entidades que no tenían soporte cloud perdieron la posibilidad de darle continuidad inmediata a la atención de clientes.
Atención por Redes Sociales (RR.SS.)
Tan pronto inició el confinamiento, la primera salida de muchos usuarios de RR.SS. fue resolver las consultas que ya no se podían hacer desde la presencialidad a través de sus perfiles.
Mantener contacto a través de estas requiere de sistemas integrados que mantengan encriptada toda información sensible, a la vez que el cliente debe sentir que se comunica con la empresa de siempre, independientemente de cuál sea el canal por el que optó en una situación dada.
Mensajería Instantánea: Whatsapp
Esta red de mensajería instantánea tuvo un incremento importante en el mes de abril en consideración con los meses anteriores a la pandemia. Tan es así que el incremento fue del 500% en cuanto a las interacciones de los clientes con las empresas por medio de esta aplicación.
Muchas de las empresas que tenían este medio como complementario, optaron por hacerla su canal principal. Facilita las respuestas inmediatas, sin tener que contar con plataformas propias e, incluso, permite organizar el flujo de respuestas que deben responder los asesores a través de un sistema de mensajes y respuestas diferidas.
Los Efectos de la Transformación Digital y el Uso de Soluciones Digitales en la Banca
Un aumento considerable en las transacciones a través de medios virtuales, así como el incremento de hasta el 282% en dispositivos de seguridad o token virtual, son algunos de los cambios en los hábitos de los consumidores que ha dejado la pandemia.
Según un estudio de Latania, el 64% de los encuestados piensan que uno de los mayores impactos que tendrá la pandemia en el sector bancario es que llevará a la toma de decisiones quizá postergadas o no pensadas para el corto plazo y que serán de gran impacto en la customer experience futura.
El 31% de esos encuestados consideran tecnologías que antes no habían tomado en consideración. De alguna forma, la innovación digital dejó de ser una alternativa, para convertirse en una necesidad.
Conclusión
La actual pandemia nos demostró que muy pocos sectores estaban preparados para afrontar un cambio tan drástico en los modos de atención cliente.
El sector bancario debió tomar decisiones e instrumentar cambios importantes para seguir atento en la consideración de los usuarios y consumidores.
Aunque mejorar nunca está de más, y después de las lecciones que esta crisis sanitaria trajo consigo, vale la pena tomar en cuenta las soluciones digitales que como nuevas estrategias pueden ayudar a construir soluciones estratégicas de marca y mercado.
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