Guía para Implementar un Software de Customer Experience con Éxito: Paso a Paso

Sea cual sea el rubro de tu empresa, el uso de un software de customer experience no es una opción: en la actualidad, implementarlo o no es lo que ayuda a definir quiénes son líderes en el mercado y quiénes se quedan en el intento.

La implementación o no de un software de customer experience ayuda a definir quiénes lideran el mercado y quiénes quedarán en el intento.

El hecho de automatizar un proceso dentro de tu empresa puede ser una decisión difícil y, por qué no, atemorizante. Una ayuda es hacerse preguntas: ¿Cuánto recurso humano y cuánto tiempo necesito para ejecutar esa tarea?; un software de customer experience, ¿mejoraría dichos números?

Si la respuesta es sí, es el momento de iniciar el proceso de implementación. Te acompañamos a descubrir cómo hacerlo de manera eficaz. 

Implementar un Software de Customer Experience: Claves para un Proceso Exitoso

Al igual que la implementación de cualquier otra herramienta, es vital que siga una planificación estratégica previa. ¿Cómo llevar a cabo el proceso sin dañar el buen funcionamiento del equipo de trabajo?

Lo primero es hacer uso de una buena comunicación interna que permita realizar un estudio previo sobre los métodos de trabajo y los recursos empleados. Paso siguiente, deberá explicar cómo y por qué la nueva herramienta afectará la productividad.

En definitiva, el software de customer experience tiene como objetivo buscar la eficacia e inmediatez de las tareas y del servicio, lo cual solo se logra si el equipo de trabajo goza de un buen clima laboral, además de aceptación y adaptación al cambio.

Otro punto a tener en cuenta es que las ofertas en el mercado de estos softwares son muy variadas. La elección debe ser tomada con mucho cuidado y de preferencia con asesoría de un experto.

El software de customer experience tiene como objetivo buscar la eficacia e inmediatez de las tareas y del servicio.

Qué Debes Tener en Cuenta al Implementar un Software

Entre los puntos más importantes a tener en cuenta diremos:

• Definir tanto la inversión como el retorno de inversión.
• Eliminar subprocesos que no suman valor y son complejos a la hora de procesarlos a través del software
• Colocarse en el lugar de los usuarios finales para identificar tiempos ociosos, procesos morosos y tediosos.
• Cuidar que sea un software fácil de utilizar y qué tan fácil será comunicarlo a los usuarios finales. 

En cuanto a la implementación del software propiamente dicha:

• Necesita tiempo (de 3 a 6 meses promedio)
• Requiere una estrategia que involucra procesos y personas.
• Requiere de una organización interna previa. 
• El software debe adaptarse a sus procesos y no al revés. Debe tener un total o alto grado de personalización.

Cómo Implementar un Software de Customer Experience: Guía Paso a Paso

¿No sabes por dónde comenzar? Te ayudamos en el paso a paso:

1. Identifica las Necesidades de la Empresa y de tus Clientes

Esta fase de diagnóstico es necesaria para saber qué software de customer experience es el que mejor se ajusta a las necesidades de la empresa y de los clientes. Es importante conocer:

• el proceso que se desea gestionar con el software,
• el tipo de canales y/o soportes que se pretenden utilizar,
• el objetivo de la automatización: ¿aumentar la producción?, ¿reducir tiempo y personal?, ¿optimizar el servicio al cliente?, entre otros.

Un buen diagnóstico es necesario para saber qué software de customer experience es el que mejor se ajusta a las necesidades de la empresa y de los clientes. 

2. Planifica el Proceso de Implementación del Software de Customer Experience

El proceso de implementación del software  de customer experience requiere evaluar, valorar y decidir cada etapa. Toda nueva forma de hacer las cosas dentro de una organización siempre se enfrenta con resistencias al cambio.

El objetivo de esta etapa es determinar las metas a alcanzar, los recursos del proceso (técnicos y humanos), tiempos, horarios de trabajo, equipo de trabajo, roles, tareas, responsabilidad de los roles, entre otros. 

3. Establece los Objetivos que Quieres Lograr con el o los Sistemas de Customer Experience

Es importante definir los objetivos a corto, mediano y largo plazo; tanto en relación con la empresa como con el personal y los usuarios o clientes. 

A medida que el Software es asimilado, es posible rectificar objetivos establecidos en la primera fase. Una regla básica en la implementación de nuevas tecnologías es no dar nada por sentado y coordinar las acciones y los equipos. 

4. Estandariza los Procesos

Los software de customer experience son implementados con métodos estandarizados para automatizar un proceso dentro de la organización. Mediante este sistema integrado, tu empresa ahorra tiempo y dinero e incrementa la productividad y calidad del servicio.

En este punto es importante definir los procedimientos que se van a seguir y cómo incluirlos a la rutina diaria del equipo de trabajo. Debes pensar este momento junto al equipo de trabajo ya que son los más indicados en ayudarte.

5. Elige el o los Software de Customer Experience Ideales o Más Apropiados para tu Empresa

El mejor software siempre será el que más se adapte a las necesidades de tu organización. Lo ideal es revisar varios productos del mercado y el presupuesto antes de tomar una decisión definitiva.

Es necesario en esta etapa observar que el software cumpla con todos los desarrollos y configuraciones requeridos. Además, llevar a cabo pruebas de las configuraciones y cualquier desarrollo o integración con otros sistemas necesarios.

6. Forma y Prepara para el Cambio al Equipo Interno de tu Empresa

Este momento es importante para saber cómo se siente el personal ante el cambio y así poder definir mejor las necesidades de la organización. 

Al automatizar un proceso dentro de la empresa, la primera reacción de muchos será la de resistirse al cambio. Ello se debe a que no todos se encuentran familiarizados con las nuevas tecnologías. 

En consecuencia, es indispensable comunicar las razones y los beneficios de la decisión. Una manera posible es, por ejemplo, agendar reuniones con el personal involucrado, capacitarlos mediante cursos breves, tutoriales y mediante la práctica misma. 

Debido a que se trabaja con recursos humanos que requieren adaptación, es necesaria una etapa de prueba donde es posible que convivan ambos procesos (los nuevos y los antiguos) Esta fase debe ser corta y las personas deben detectar errores e inconsistencias para ser corregidas.

El objetivo de esta etapa es llegar a un entendimiento común de cuáles son los procesos actuales de la empresa y sus expectativas con respecto a la implementación del software.

7. Realiza una Prueba Piloto con el Cliente

Aquí nos dispondremos a probar el software de customer experience con los clientes o usuarios. La muestra obtenida describe una experiencia determinada que nos ayudará a realizar ajustes, comunicar e implementar en el resto el nuevo método de trabajo.

8. Corrige los Fallos y/o Puntos Débiles

Esta fase debe ser corta  y los recursos humanos involucrados deben estar atentos a encontrar todos los errores o inconsistencias para solucionarlos lo más rápido posible y así poder pasar a una etapa final exitosa.

9. Comunica sobre el Nuevo Software de Customer Experience al Cliente Externo

La importancia de este punto radica en la comunicación externa: proyectar y promover la novedad del servicio y así reforzar la imagen de la empresa mediante el uso del nuevo proceso automatizado.

Asimismo, se debe comunicar en qué consiste y cómo usarlo de manera efectiva para conseguir la participación e interacción de los clientes y usuarios en la nueva experiencia.

10. Elabora un Plan de “Entrenamiento”

Según la Administración de recursos humanos, el best sellers de Idalberto Chiavenato (2001, Mc Graw Hill, Colombia), un programa de capacitación es un proceso a corto plazo, el cual es aplicado de manera sistemática y organizada. Mediante el mismo, las personas obtienen conocimientos, aptitudes y habilidades en función de objetivos definidos.

Entonces, para el diseño de un plan de entrenamiento efectivo, debemos seguir los siguientes pasos:

• Detección y análisis de las necesidades.
• Diseño del plan de capacitación.
• Ejecución del plan.
• Evaluación del plan de capacitación.
• Implementación de acciones de mejora.

11. Implementa el Software de Customer Experience

Si el software de customer experience ha pasado por todas los puntos anteriores ya es momento de implementarlo y ponerlo en funcionamiento. No obstante, se deben seguir realizando pruebas para asegurarse de que el software cumpla en el tiempo con todas las necesidades.

No debemos pensar que a esta altura no surgirán inconvenientes o ajustes necesarios. Lo importante es tener una comunicación abierta con todos los involucrados ya que el comienzo será de ajustes y la buena disposición de todos marcará la diferencia 

Contar con el acompañamiento del equipo del proveedor del software en esta instancia es importante. Procura elegir uno que te ofrezca este beneficio, te será de mucha ayuda y utilidad.

12. Establece las Métricas de Control y Evaluación de Resultados

Las métricas permiten medir la efectividad en cuanto al logro del servicio automatizado. Brindan información sobre aspectos centrales como tiempos ociosos, costos, cantidad de procesos en una tarea, satisfacción del usuario, entre otros. 

Además, compara los resultados de la realidad actual con la anterior a la implementación del software; y con ello, si los números son positivos o no ante el cambio.

Entonces, en la fase de evaluación se verifica si se han logrado los objetivos planteados al comienzo, si ha mejorado la ejecución de la tarea y optimizado los tiempos y costos, si ha aumentado la productividad, entre otros aspectos.

13. Diseño de un Plan de Seguimiento

La evaluación del software no es trabajo de un solo día, sino que deberá elaborarse un plan de seguimiento para llevar a cabo pruebas frecuentes. De esta manera se corrobora que el software esté haciendo su labor al cubrir todas las necesidades operativas que se habían previsto.

Esta fase es independiente de las anteriores, ya que deberá implementarse de manera constante y durante todo el proceso de implementación del propio software. Una suerte de feedback, un ida y vuelta con información valiosa para saber por dónde seguir cada vez. 

Conclusión

Implementar un software de customer experience en tu empresa puede parecer muy difícil y costoso. Sin embargo, el mercado ofrece gran variedad de opciones; lo importante es buscar aquella que más se ajuste a las necesidades de tu organización.

No olvides que la combinación de un buen software y un buen servicio hacen de la experiencia del cliente algo excelente y memorable.

El ritmo de implementación del software dependerá del punto de partida y de la herencia tecnológica que tenga tu empresa, además de la actividad o rubro al que te dediques.

Ya sabes lo importante que es la planificación del proceso de implementación: allí radica una de las claves del éxito en cuanto posibilita que no se escape ningún detalle importante para el proceso de automatización que hayas iniciado en tu negocio, empresa u organización.

La implementación de un software de customer experience resuelve la gestión de los recursos humanos de la organización y la de clientes o usuarios. Además puede derivar en un importante cambio en la cultura organizacional y en el aumento de la eficiencia operativa.

Siguiendo unos pasos de implementación adecuados, un software de customer experience ayudará a hacer crecer tu empresa, ahorrar/ganar dinero, mejorar la eficiencia de su personal y hacer de la experiencia del cliente algo memorable.

 

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