La falta de digitalización del servicio de atención al cliente o una estrategia mal ejecutada trae consigo distintas dificultades para la organizaciones.
Tiempos de respuesta más prolongados, que afectan negativamente la satisfacción del cliente en un entorno donde la inmediatez es fundamental.
Viajes complejos y falta de eficiencia en los procesos también generar frustración entre los clientes, que cada vez más valoran la simplicidad y la agilidad en sus interacciones.
Y ni qué decir de la competencia que abraza la digitalización, que puede dejar rezagadas en términos de competitividad y fidelización de clientes a las empresas que sí se destacan en experiencias más fluidas y personalizadas.
Por eso, en este artículo compartimos cómo llevar a cabo el proceso para no fallar en el intento.
Tabla de contenido
- 1 5 Claves para digitalizar el servicio de atención al cliente
- 1.1 1. Integrar las necesidades del cliente en el recorrido digital
- 1.2 2. Garantizar la coherencia entre los diferentes canales de servicio de atención al cliente
- 1.3 3. Reenfocar al ser humano en el centro del recorrido del cliente digital
- 1.4 4. Automatizar procesos rutinarios del servicio de atención al cliente
- 1.5 5. Involucrar a toda la empresa en la transformación digital del recorrido del cliente
- 2 La digitalización en el servicio de atención al cliente no significa sustituir todos los puntos de contacto físicos.
5 Claves para digitalizar el servicio de atención al cliente
1. Integrar las necesidades del cliente en el recorrido digital
No son las organizaciones las que impulsan la transformación digital, sino los clientes pues, sus patrones de consumo están cambiando y a las empresas les corresponde adaptarse.
Estos cambios están llevando a los líderes a pensar cómo mantenerse actualizados, a escuchar y comprender las expectativas digitales de los clientes en su recorrido y a sumar a sus canales de atención y comunicación nuevas tecnologías como voz, autoservicio, big data, etc., para superar las expectativas en términos de inmediatez, autonomía y experiencia.
2. Garantizar la coherencia entre los diferentes canales de servicio de atención al cliente
Para que la digitalización sea exitosa las organizaciones deben asegurar la coherencia entre los diferentes canales online y offline. Hoy en día, la omnicanalidad es primordial, los canales de contacto se utilizan simultáneamente, los clientes esperan más personalización, fluidez en cada punto de contacto y una experiencia fluida.
3. Reenfocar al ser humano en el centro del recorrido del cliente digital
El éxito de una transformación digital es posible gracias a un enfoque centrado en el cliente.
Las principales fricciones se relacionan a que el cliente no encuentra respuestas a sus preguntas, y necesita ayuda en su recorrido.
“Según un estudio de Aspect: el 86% de los usuarios de Internet cree que debería estar presente la opción de “hablar con un agente” cuando interactúan con un chatbot”
El éxito de la digitalización en el servicio de atención al cliente digital radica en la capacidad de las empresas para identificar estos puntos de fricción e identificar en qué momento se necesita la presencia de un humano que los acompañe o, por el contrario en cuál canales de autoservicio.
4. Automatizar procesos rutinarios del servicio de atención al cliente
La digitalización permite la automatización de procesos rutinarios y repetitivos. La creación de flujos de trabajo automatizados agiliza la resolución de problemas comunes, permitiendo que los agentes se enfoquen en casos más complejos y en la creación de relaciones significativas con los clientes.
5. Involucrar a toda la empresa en la transformación digital del recorrido del cliente
La participación de los equipos internos es fundamental. Toda la organización debe compartir objetivos claros y un diagnóstico de los procesos a digitalizar permitirá una comprensión general.
Para difundir este nuevo enfoque centrado en la transformación digital, es fundamental comunicar promoviendo una lógica de beneficios y no de limitaciones.
La digitalización del recorrido del cliente es una gran oportunidad para centralizar datos, mejorar las relaciones con los clientes y facilitar las distintas etapas del viaje.
La digitalización en el servicio de atención al cliente no significa sustituir todos los puntos de contacto físicos.
En los últimos años, las empresas han dedicado considerables esfuerzos a implementar servicios digitales de atención al cliente, lo que ha llevado a una marcada reducción en los servicios atendidos por personal humano.
La atención digital ha sido ampliamente aceptada por el público debido a su capacidad para reducir tiempos de espera, estar disponible las 24 horas del día los 7 días de la semana y simplificar los procedimientos.
A pesar de esto, investigaciones indican que incluso los clientes más entusiastas eventualmente requieren una atención que va más allá de lo que un servicio digital por sí solo puede ofrecer.
Aunque los canales digitales son útiles, en situaciones específicas, para algunas ocasiones, solo con el respaldo de una red de agentes se puede proporcionar un servicio óptimo. Por lo tanto, para lograr una transición exitosa hacia un servicio de atención digital es clave saber que, lo digital no reemplaza los canales existentes pero, ofrece una gama de opciones adicionales y complementarias a lo largo de la experiencia del cliente.
