Brindar grandes experiencias ayuda a la rentabilidad del negocio. ¿Cómo demostrarlo para conseguir inversiones que lo financien? Presenta pruebas: un ROI justificado con métricas, datos e informes. ¡Debmedia te ayuda a lograrlo!
A continuación te brindamos algunos conceptos y tips a tener en cuenta en el proceso.
Tabla de contenido
- 1 Qué es el ROI o Return of Investment
- 2 Cómo Impacta el ROI sobre la Experiencia del Cliente
- 3 Cómo Justificar una Inversión en Customer Experience
- 4 Conclusión
Qué es el ROI o Return of Investment
La clave del éxito en toda empresa está en brindar grandes experiencias. Hacerlo, asimismo, implica, por un lado, financiación del proyecto y, por otro, el apoyo del área directiva. ¿Cómo conseguirlo?: mediante el retorno de la inversión como prueba contundente de las ventajas de invertir en CX.
Invierte en programas para mejorar la experiencia de cliente y obtiene un ROI positivo gracias a clientes satisfechos.
El ROI o Return of Investment es el indicador que toda empresa debe utilizar para medir la rentabilidad de las inversiones realizadas; es decir, para valorar el porcentaje y nivel de beneficio o pérdidas de un proyecto durante un periodo de tiempo determinado. Calcular el ROI es clave para la toma de decisiones.
Entonces, ¿para qué sirve conocer la rentabilidad del plan estratégico de CX en tu empresa? Para conocer el retorno de inversión de cada acción en la que se invierte y actuar en consecuencia, a fin de mantener la rentabilidad y evitar pérdidas.
No existen dudas de que un programa de customer experience exitoso significa ganancias, ingresos y un ROI positivo. Según el estudio de Forrester y Watermark Consulting, las organizaciones líderes en diseño de experiencias obtienen una rentabilidad superior al 22%.
Cómo Impacta el ROI sobre la Experiencia del Cliente
Invertir en CX para potenciar a los clientes de más valor y actuales impacta positivamente en muchos aspectos. El ROI, entonces, es una herramienta clave para dar cuenta de ese impacto y continuar apostando por estrategias sólidas de CX.
Veamos los principales beneficios de una estrategia de CX adecuada:
Retención de Clientes
Ya sabemos: invertir en los clientes actuales y aumentar su fidelización es mucho más rentable que enfocarse en adquirir nuevos clientes. La retención significa una relación a largo plazo entre la compañía y sus clientes, es decir que un mismo cliente vuelva a elegir la marca o producto.
Invertir en los clientes actuales y aumentar su fidelización es mucho más rentable que enfocarse en adquirir nuevos clientes.
¿Cómo se logra? Satisfaciendo las expectativas y necesidades de los clientes mediante experiencias memorables. Para ello, ofrece alternativas de vanguardia con tecnología orientada a satisfacer necesidades.
El ROI y la Disminución de la Tasa de Abandono y Detractores
Así como los consumidores abandonan las marcas debido a malas experiencias, los clientes recompensan a aquellas empresas que le brindan buenas experiencias con fidelidad y compromiso hacia la marca.
Esto se traduce en una reducción de las deserciones, con lo cual y a largo plazo aumenta la rentabilidad.
Por otro lado, los detractores de marca son siempre un riesgo latente. ¿A cuántas personas están dispuestos a llevar su malestar? Volver la voluntad de un cliente detractor hacia la marca es siempre una estrategia de fidelización.
Para recuperar como cliente satisfecho un detractor de marca es fundamental atacar el problema de base y para esto se requiere de darle voz al cliente y del diseño de estrategias orientadas a la satisfacción del cliente con base en esos reclamos.
Aumento de Clientes Fieles y Promotores
Los clientes satisfechos, son clientes que vuelven con un apoyo o incentivo mínimo y que andando el tiempo se convierten en promotores de la marca.
¿Qué quiere decir esto? Que los clientes leales generan nuevos negocios, porque se convertirán en tus mejores brand advocates.
Mayor Oportunidad de Aplicar Upselling y Crosselling
Los programas CX aumentan también las ventas y las ventas cruzadas. ¿De qué manera? Los clientes satisfechos con la experiencia son más propensos a decir que sí a productos y servicios adicionales.
Cómo Justificar una Inversión en Customer Experience
¿Cuando te das cuenta de que merece la pena invertir en experiencias de calidad? Si ofreces una gran experiencia y tus clientes te eligen por sobre el precio y la calidad de tus productos o servicios.
Si eres el encargado de impulsar y mejorar el CX de la empresa, deberás presentar datos certeros que justifiquen la inversión y muestre la viabilidad y rentabilidad del programa. ¿Cómo hacerlo? Muestra un ROI sostenido en métricas, datos e informes.
Customer Lifetime Value (CLV)
El CLV o LTV es el valor económico del cliente en el largo plazo: cuanto mayor engagement del cliente, mayor es el beneficio monetario para la empresa. ¿La causa? Los clientes fieles son propensos a volver a comprar y a recomendar los productos o servicios de la marca a su entorno y en las redes.
Para calcularlo la fórmula es la siguiente:
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Valor Medio de Compra * Número de Compras Recurrentes (por lo general, anual) * Longitud Media de Tiempo de Vida del Cliente (año/mes/semana). |
Customer Acquisition Costs (CAC)
El CAC (costo de adquisición de clientes) es el resultado de la suma de las inversiones realizadas en marketing y ventas dividida por la cantidad de clientes ganados en el mismo período.
Esta es una métrica esencial para medir la salud financiera de una empresa en relación con el CX, ya que son las referencias de amigos o familiares la razón principal por la que generalmente probamos un servicio o producto.
La percepción negativa de las experiencias con la marca, empresa o negocio se traduce en clientes insatisfechos, con el consecuente riesgo de perderlos. En cambio, las percepciones positivas aumentan la fidelización de los clientes que se convierten en embajadores de la marca.
Por otro lado, esas recomendaciones de clientes satisfechos reducen el gasto en la adquisición de nuevos clientes.
Las experiencias positivas aumentan la fidelización de los clientes, los que, finalmente, se convierten en embajadores de la marca.
Plantear la rentabilidad de un negocio a través de la experiencia de cliente es la forma más irrefutable de lograr un crecimiento sostenido en el tiempo, a ritmo constante y largo plazo.
Conclusión
El verdadero win-win está en invertir en buenas experiencias y orientar los esfuerzos en estrategias de retención del cliente, lo que aumenta los índices de satisfacción del cliente y, en consecuencia, los índices de rentabilidad de la empresa.
¿Quieres mejorar el ROI de la experiencia del cliente? Invierte proactivamente para crear experiencias positivas con programas de experiencia del cliente sólidos, que favorezcan resultados increíbles.
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