Tendencias del servicio al cliente que mejoran el Retorno de inversión (ROI)

La forma de entrar en contacto con los clientes cambió. La experiencia se mide en cualquier punto de contacto de principio a fin y los límites entre los mundos físico y digital se están desdibujando. Esto ha llevado a los ejecutivos de CX a pensar cómo generar y desarrollar estrategias que optimicen la experiencia y recuperen el retorno de inversión.

Para ello, es imprescindible estar a la vanguardia y ofrecer a los clientes una experiencia centrada en las tendencias actuales y las mejores prácticas.

Pero, ¿Cuáles son?, ¿Cómo contribuyen al retorno de inversión?, ¿Qué buscan los clientes y cómo está favorece?

Sigue leyendo y descubre las respuestas en este artículo.

El servicio al cliente eficiente es el factor impulsor del crecimiento de una empresa

Aún con los desafíos existentes, los líderes de CX avanzan para buscar formas de equilibrar el mejor precio con el mejor servicio y garantizar que los clientes tengan acceso al canal adecuado en el momento correcto.

Además, a medida de que la competencia aumenta, en el proceso se vincula directamente con la evaluación de la satisfacción, las inquietudes y los comentarios del cliente.

Por ello, invertir esfuerzos en prácticas y herramientas avanzadas de servicio al cliente se ha vuelto más crucial que nunca aunque, de no hacerlo con las correctas, los resultados nunca será lo esperado.

4 Tendencias del servicio al cliente que mejoran el Retorno de inversión (ROI)

Tendencia 1: Inteligencia Artificial en la experiencia del cliente

“Según una encuesta reciente de KPMG: Tres de cada cuatro líderes empresariales clasifican la IA generativa como la principal tecnología emergente que impactará sus negocios durante el próximo año”

La IA está revolucionando el servicio al cliente al permitir la automatización de procesos complejos y la entrega de respuestas más rápidas y precisas.

Los chatbots alimentados por IA, por ejemplo, pueden atender consultas reduciendo los tiempos de espera y mejorando la satisfacción del cliente.

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Tendencia 2: los clientes piden experiencias más personalizadas y los equipos de atención deben ofrecerla

Una encuesta reciente de SAP Emarsys encontró que los clientes esperan cada vez más que las marcas hagan más para mantener su lealtad y aproximadamente una cuarta parte de los encuestados coincidieron en que son “más leales a las marcas que les comercializan de una manera más personalizada y específica para sus clientes”

Lo cierto es que los clientes responden positivamente cuando las marcas demuestran su inversión en la relación, no sólo en la transacción y esta personalización vale la pena.

“McKinsey descubrió que las empresas que destacan en la personalización generan un 40% más de ingresos que las organizaciones promedio”

Personalizar la experiencia del cliente puede tener un impacto significativo en el ROI. La personalización puede incluir recomendaciones personalizadas, ofertas exclusivas, correos electrónicos o mensajes personalizados y más.

Tendencia 3: el autoservicio va en aumento pero, sin dejar de lado el toque humano

El desafío es garantizar que los clientes tengan acceso al canal adecuado para sus necesidades, ya sea, un video tutorial, un chatbot con tecnología de inteligencia artificial o un agente en vivo de tal forma que se pueda guiar a los clientes hacia el canal más eficiente.

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La clave está en ofrecer variedad de opciones del ecosistema de servicio al cliente que facilite a los clientes el acceso inmediato a su canal de atención preferido ya sea un chatbot, una atención por videollamada o un totem de autogestión dentro de la sucursal física.

Aquí, es extremadamente importante ser consciente de qué tanto comprenden, usan y solucionan los clientes sus necesidades a través del autoservicio y reconocer las limitaciones incluso de las opciones de autoservicio más avanzadas.

Es cierto que, algunas conversaciones no se pueden resolver mediante la automatización y probablemente necesitan de una interacción más compleja y valiosa.

Tendencia 4: recopilar comentarios de los clientes y hacer uso del análisis de datos

Recopilar periódicamente los comentarios de los clientes y utilizar análisis de datos puede ayudar a las organizaciones a identificar áreas de la experiencia de sus clientes que necesitan mejorar.

También, la recopilación de datos de varios canales proporciona información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias del cliente que pueden guiar las decisiones comerciales.

Esta información puede ayudar a priorizar qué iniciativas tienen más probabilidades de generar el mayor retorno de la inversión y por supuesto, ofrecer una mejor experiencia.

Algunos ejemplos prácticos de empresas de otros rubros

• Amazon: Utiliza algoritmos de IA para personalizar las recomendaciones de productos para cada usuario, lo que ha contribuido significativamente a su crecimiento y dominio en el comercio electrónico.
• Delta Airlines: Implementó un sistema de automatización para agilizar el proceso de reserva y proporcionar actualizaciones en tiempo real a los pasajeros, lo que resultó en una mejora del 20% en la satisfacción del cliente.
• Netflix: Emplea IA para analizar el comportamiento de visualización de sus usuarios y ofrecer recomendaciones personalizadas de contenido, lo que ha contribuido a su retención de clientes y a un aumento en los ingresos por suscripción.

En conclusión

El servicio al cliente eficiente es el factor impulsor del crecimiento de una organización ya que se vincula directamente con la evaluación de la satisfacción, las inquietudes y los comentarios del cliente y las tendencias del servicio al cliente basadas en IA, automatización y personalización están demostrando ser cruciales para mejorar el ROI y la CX de las empresas.

Aquellas organizaciones que adoptan estas tecnologías pueden anticiparse a las necesidades de sus clientes, mejorar la eficiencia operativa y diferenciarse en un mercado saturado, mientras que aquellas que no lo hacen corren el riesgo de quedarse atrás.

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