¿Qué tienen en común todas las empresas exitosas? Una fila de clientes fieles. ¿Y cómo lo logran? A través de ciertas estrategias de retención de clientes.
Sobran los ejemplos, pensemos, entonces, en el más paradigmático: los clientes Apple haciendo fila por el nuevo modelo, año tras año. ¿Por qué estas personas/clientes/usuarios están dispuesta a renovar su teléfono una y otra vez? Porque no es un teléfono: es la experiencia Iphone.
Si quieres conseguir resultados similares con tu empresa, marca o negocio, sigue leyendo y descubre 5 maneras de aumentar la retención de clientes.
Tabla de contenido
- 1 Qué es la Retención de Clientes
- 2 El Verdadero Valor de Orientar Esfuerzos Hacia la Retención de Clientes
- 3 La Tasa de Retención de Clientes: ¿Cómo se Mide?
- 4 Conoce 5 Soluciones Prácticas para Incrementar la Retención de Clientes desde el Customer Experience
- 4.1 Crea Equipos Especializados que Den Seguimiento a Clientes Frecuentes
- 4.2 Establece Protocolos de Comunicación para Cada Situación
- 4.3 Mide la Satisfacción del Cliente, Siempre
- 4.4 Presta Atención al Journey Map y Configura Soluciones Acordes a Cada Punto de Contacto del Cliente
- 4.5 Simplifica los Recorridos y Puntos de Contacto del Cliente con tu Empresa
- 5 Evita Abordar la Experiencia del Cliente con Recetas Únicas
- 6 Conclusión
Qué es la Retención de Clientes
La retención de clientes consiste en una estrategia orientada a mantener una relación a largo plazo entre la compañía y sus clientes externos. Busca conservar los clientes ya adquiridos y apunta a que un mismo cliente vuelva a elegir la marca o producto, una y otra vez.
La clave de la retención de clientes es satisfacer las expectativas del cliente en una marca, producto o servicio (y, si no lo haces tú, la competencia lo hará).
El Verdadero Valor de Orientar Esfuerzos Hacia la Retención de Clientes
¿Qué consigues al trabajar para retener clientes?
- Mejores índices de rentabilidad a largo plazo. Muchas empresas cometen el error de enfocarse plenamente en la adquisición de nuevos clientes. ¡Atención! Está comprobado que es más rentable fidelizar a los clientes actuales. Asimismo, aumentan las ganancias per cápita a largo plazo.
- Mayores probabilidades de recomendación del boca a boca. La retención de clientes apunta a la fidelización. Veamos: cuando la empresa se propone “retener a los clientes”, en el cliente se potencia el sentimiento de fidelidad hacia una marca o producto que lo satisface y donde se siente escuchado. Luego, un cliente satisfecho recomienda y la marca o producto gana más clientes de manera orgánica.
En resumen, orientar esfuerzos en estrategias de retención del cliente, aumenta los índices de satisfacción del cliente y, por extensión, los índices de rentabilidad de la empresa. El verdadero win-win.
Ahora bien, ¿cómo medir estos resultados? ¿De qué forma saber si las estrategias están bien orientadas o no? El mundo del márketing y los negocios ofrecen fórmulas para resolver estas dudas.
La Tasa de Retención de Clientes: ¿Cómo se Mide?
Visto lo anterior, es importante medir regularmente la tasa de retención de clientes para comprobar que las estrategia implementadas funcionan eficazmente.
Para conocer el porcentaje de retención de clientes es posible aplicar la siguiente fórmula:
| [(número de clientes totales – número de clientes adquiridos durante el último periodo medido) / (número de clientes al comienzo del período)] x 100 |
El resultado de esa fórmula es el porcentaje de retención de clientes de tu empresa.
La fórmula de la tasa de retención de clientes puede aplicarse sobre números anuales o semestrales, según requerimientos del negocio.
Conoce 5 Soluciones Prácticas para Incrementar la Retención de Clientes desde el Customer Experience
Si deseamos que los clientes decidan volver a visitarnos, la experiencia del cliente juega un rol clave para conseguir nuestro objetivo. Vamos 5 modos de aumentar la tasa de retención de clientes desde el CX.
Crea Equipos Especializados que Den Seguimiento a Clientes Frecuentes
En primer lugar, es una buena idea crear un equipo que se encargue puntualmente de dar seguimiento a clientes frecuentes. Se trata de no perder comunicación con ellos y estar siempre presentes para resolver sus necesidades.
Considera capacitar a tu personal para que posean las competencias necesarias para un excelente trato interpersonal y calidad de atención al cliente. De nada sirve el contacto regular con el cliente, si está hecho a desgano o no genera el efecto deseado.
Hay algunos conceptos claves en torno a la retención de clientes: brand advocate o clientes promotores y engagement son algunos de ellos. El salto de calidad entre tus clientes está entre un cliente y un cliente fidelizado; un cliente fidelizado se transforma en uno de estos clientes promotores cuya recomendación forjará el engagement con la marca.
¿Y de qué hablamos cuando hablamos de Engagement? recuperemos el ejemplo de Apple: es eso que hace que Iphone, Mac o Ipad sean una experiencia de la que todos quieren ser parte.
Establece Protocolos de Comunicación para Cada Situación
Realizar un seguimiento de varios clientes de manera manual puede ser muy abrumador. Actualmente el mercado ofrece una variada gama de softwares de CRM o Customer Relationship Manager que permiten gestionar y dar seguimiento a los clientes, o a un grupo de ellos, de manera sencilla y organizada.
Además, es importante establecer protocolos de comunicación frente a los posibles casos frecuentes, para que todo tu equipo especializado esté en sintonía respecto de qué se comunicará frente a una situación dada.
Finalmente, es vital que personalices tus comunicaciones con el cliente lo más posible: se sentirá relevante y valorado por la empresa. Esto significa, por ejemplo, que de diseñar una estrategia omnicanal debes prestar atención al perfil del target que accede a cada canal disponible.
Mide la Satisfacción del Cliente, Siempre
No te quedes en la gloria de viejos resultados. Son los datos lo que tienen la información que necesitas y ellos están en manos de los clientes hasta que se implementan estrategias de recolección y análisis.
Procura realizar la medición periódica del nivel de satisfacción de clientes para verificar que tu estrategia de retención vaya viento en popa. El éxito o el fracaso de una y otra van de la mano.
Recuerda que verificar regularmente estos números permite actuar con mayor rapidez en caso de necesitar un reajuste en la estrategia. ¡Vale la pena un chequeo regular!
Presta Atención al Journey Map y Configura Soluciones Acordes a Cada Punto de Contacto del Cliente
Aprovecha todas las herramientas que dispongas para conocer a tu buyer persona en profundidad y garantizar una mayor tasa de retención.
Un customer journey map sólido y a conciencia da información certera acerca de las necesidades del cliente, en cada momento de su recorrido por la marca o negocio. Esta información permite dar una mejor respuesta a sus demandas, lo que garantiza, en suma, una mayor tasa de retención.
Cada punto de contacto del cliente “a través de” o “con” tu compañía, es decir, ese “viaje” del cliente, es una oportunidad de retención y fidelización. Mientras más conozcas de ese recorrido, acciones más eficaces podrás implementar en el CX y hasta en el servicio de posventa.
Simplifica los Recorridos y Puntos de Contacto del Cliente con tu Empresa
Ocurre, con mayor frecuencia de lo que se podría imaginar, que una de las razones más comunes por las cuales los clientes no regresan a una empresa o compañía es por lo dificultoso que les resulta el trabajo con esa firma o negocio.
Entonces, es una verdad de perogrullo que facilitar el contacto del cliente con la marca es siempre una solución que apunta a la retención de clientes.
Ya sea para realizar una consulta o reclamo, conseguir un turno, abonar, o simplemente obtener información acerca de un producto o lanzamiento, trabaja para que cualquiera de estas acciones resulte en una experiencia grata, con poco o nada de tedio, falta de información o asesores desganados.
Y esa última cuestión está alineada con lo que mencionamos líneas atrás: la importancia de capacitar a empleados y colaboradores en el trato con el cliente.
Evita Abordar la Experiencia del Cliente con Recetas Únicas
Nos hemos reservado para el final el mejor consejo que podrás recibir: evitar confiar en gurúes con recetas únicas que aplican a todas las situaciones por igual. No existen los casos calcados y por lo tanto no hay recetas de aplicación universal.
Cada empresa es un mundo diferente y, dependiendo de la situación que esté transitando, va a tener necesidades diferentes. Ahora, pensemos “empresas” como “clientes” y “colaboradores” y la situación en la misma: siempre apuntar a lo singular, el caso por caso.
De aquí que sea vital realizar un diagnóstico previo del estado de la empresa para ver qué acciones son necesarias de tomar o rever y qué cuestiones pueden mantenerse. Para esto es necesario, sin duda, un experto con mirada crítica.
En resumen, un profesional del CX puede brindar el asesoramiento adecuado para analizar los límites y potencialidades de una empresa, en particular, y en relación con el target, en específico. Luego, será posible implementar los abordajes ideales para esa situación empresarial particular.
Conclusión
La retención del cliente es un índice clave para saber si las relaciones comerciales que se establecen con los clientes están funcionando a largo plazo o no. Este dato interesa porque a mayor tasa de retención, mejores índices de rentabilidad.
En el orden de lo práctico, la retención del cliente puede traducirse en algunas acciones que se pueden implementar con mayor o menor esfuerzo:
- dar seguimiento a los clientes regulares,
- establecer protocolos de comunicación,
- revisar los puntos de contacto del customer journey
- y revisar las métricas en función de recuperar puntos de mejora.
Y el consejo ineludible para mejorar esta tasa: recuerda que no existen soluciones mágicas, sino soluciones estratégicas para contextos específicos. Aumentar la tasas de retención de clientes requiere de estrategias singulares que surgen desde el interior de la empresa y hacia los clientes de esa marca.
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