El desafío en la actualidad para las aseguradoras de salud no consiste en ofrecer los precios más bajos del mercado o amplios directorios médicos de especialistas, sino en la experiencia que ofrecen a sus pacientes pues, de no hacerlo bien se dedicarán a observar cómo otras evolucionan.
Mira esto:
“El costo estimado en los Estados Unidos de los clientes que cambian de producto o marca debido a una mala experiencia, es de 1,6 billones de dólares.”
Tabla de contenido
Entonces, ¿Qué tipo de experiencia deberían ofrecer las aseguradoras de salud?
1. Una experiencia simple y sin roces
Los pacientes necesitan encontrar en su aseguradora un recorrido más corto que les permita empezar en un canal de atención y terminar en otro sin fricción alguna.
Esto significa; por ejemplo, que a través de un chatbot de WhatsApp soliciten una cita para encontrarse con un especialista y que, al salir de allí califiquen el servicio a través de su dispositivo electrónico.
Pensar en todo el viaje que atraviesan los pacientes y, con base en ello definir un recorrido más fluido, debe ser clave para transformar la CX.
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2. Una experiencia personalizada
No hay nada peor para un usuario que llamen a ofrecerle un servicio que ni siquiera necesita.
Esto se debe a que muchas de las aseguradoras desconocen realmente las necesidades de los pacientes.
Solucionarlo puede ser más fácil si se recopilan datos a través de un software como Debmedia que ayuden a tener un conocimiento predictivo y que responde a preguntas esenciales como:
- A qué vienen mis pacientes.
- Cuánto tiempo tardan en una atención,
- Cuáles son las principales necesidades por las que acuden.
Tener los datos, saber utilizarlos y sobre todo tenerlos a la mano con poco esfuerzo otorga a las aseguradoras de salud una posibilidad más grande para transformar la experiencia de sus pacientes a través de la personalización y sobre todo, encontrar mayores oportunidades de negocio.
3. Experiencia digital
Tener un proceso de información, la contratación de un seguro e incluso la gestión de un reclamo desde un dispositivo móvil es mucho de lo que hoy en día piden los clientes.
Sistemas como las videollamadas o los chatbots de WhatsApp facilitan justamente las nuevas exigencias de los clientes.
Pero, para que esto funcione y servicios como este sean útiles es clave que la usabilidad y accesibilidad estén al 100%. Es decir, que los clientes puedan conectarse a una videollamada sin descargar apps adicionales o que a través de una de las aplicaciones de mensajería más usadas en el mundo como es WhastApp puedan obtener respuestas sin mayor esfuerzo.
Con las videollamadas se reducen las visitas innecesarias en las sucursales sin perder el contacto humano y se conecta cara a cara a pacientes y colaboradores.
Con el chatbot de WhatsApp se puede direccionar a los pacientes más rápido al canal de atención indicado y responder de forma ágil a dudas puntuales de un paciente sin que deba escribir un mail, llamar o acercarse.
¿Por qué apostar por transformar la experiencia de los clientes de las aseguradoras de salud?
“Un aumento del 10% en la retención de clientes conduce a un aumento del 30% en el valor general de la empresa.”
Si bien cada aseguradora de salud debe encontrar la forma y el camino para ser innovadora y transformar la experiencia de sus pacientes, hay una cosa cierta:
Ayudarse de la tecnología trae beneficios en diferentes áreas para todas, independientemente de su tamaño.
Mejorar la CX se traduce en:
- satisfacción de los clientes.
- retención de clientes.
- beneficios para la compañía.
- innovación
En definitiva necesitas poner al cliente en el centro para poder mejorar muchos de los procesos y ofrecer otro tipo de servicio a los clientes
¿Está preparada tu aseguradora de salud preparada para mejorar la experiencia a sus pacientes a través de la tecnología? ¿Cómo podría hacerlo?
Hablemos, podemos explicártelo y ayudar a optimizar el viaje que atraviesan los clientes y los equipos de trabajo para mejorar los principales índices de la compañía.
