Customer Experience: Guía Definitiva de Gestión de Experiencia del Cliente

La experiencia del cliente o customer experience es un concepto del cual cada vez se habla más en los negocios. Todas las empresas entregan una experiencia a sus clientes, incluso aquellas que no se lo proponen.

Desde el momento en que los clientes interactúan con tu marca o servicio, hay una experiencia.

Por eso, es muy importante que tengas en claro cómo puedes mejorar esa experiencia de tus clientes . A continuación, te vamos a contar todo lo que tienes que saber.

Customer Experience: ¿Qué es?

La customer experience es la percepción del cliente después de conectarse racional, física, emocional y psicológicamente con cualquier sector de tu empresa. Abarca desde lo real hasta lo aspiracional. 

Esta percepción modifica su comportamiento, a tal punto que puede generar recuerdos que impulsen su lealtad hacia tu marca (o no hacerlo, claro). Con lo cual, la customer experience habrá repercutido directamente sobre el valor económico de la empresa.

El diseño de una estrategia con foco en la customer experience  debe ser integral. Abarca todos los puntos de contacto, desde la atracción y el interés que generó el marketing, pasando por la compra, el uso y el servicio, hasta la baja, sin importar el canal.

Según un estudio de Harvard Deusto Review, el aumento de un 5% de la tasa de retención de clientes, con programas de fidelización y customer experience, aumenta los beneficios en hasta un 95%… ¡sí, 95%!

¿Qué No Es Customer Experience?

Se suele malentender el término de Customer Experience, ya que no se refiere al servicio que se le brinda al cliente, a la amabilidad o incluso a los buenos modales. La experiencia es mucho más que la actitud de servicio.

Primero que nada, debemos entender que va más allá de dar la mejor cara al cliente. La experiencia es algo que se queda con nosotros, que permanece en la memoria como recuerdo unido a un sentimiento. Si la experiencia fue satisfactoria, si conecta con emociones positivas, ¿por qué no querría repetir?

En vista de lo anterior, pensemos juntos qué no es la experiencia de cliente.

Experiencia de Cliente no es Marketing

La búsqueda de unir a nuestros consumidores con nuestra marca es la principal tarea de la experiencia del cliente, por lo tanto, no debemos confundirla con el atraerlos.

Si bien, la tarea comienza mucho antes de que un consumidor decida ser nuestro cliente, la diferencia con el marketing es que no solo se enfoca en despertar la curiosidad de un futuro cliente, ni se centra en hacer atractivos los productos de una empresa. La CX se centra en un concepto claro que le permita a nuestros usuarios encontrar el servicio que espera, antes, durante y después de obtenerlo, pero sobre todo, encaminar a cada departamento de nuestra empresa para lograr ese cometido. 

Customer Experience no es Servicio al Cliente

Debemos tener en cuenta que resolver solicitudes específicas del cliente no es lo mismo que trabajar en favor de cubrir cada aspecto que podría generar un problema, antes de que este se presente en el proceso.

La Customer Experience contiene el servicio al cliente y no viceversa, pues el servicio es una pequeña parte de todas las percepciones que el cliente tiene acerca de nuestra empresa.

Sin embargo, esto no significa que no existan problemas, por lo que, al atenderlos y solucionarlos, se debe hacer sentir al cliente satisfecho con el resultado y, sobre todo, con la forma de abordarlo.

No es Experiencia de Usuario o User Experience

Aunque suele confundirse el término de usuario y cliente, la diferencia radica en el medio por donde interactúa el consumidor.

Es por ello, que la Experiencia de Usuario es importante dentro de la CX, pero no es lo mismo. La Customer User hace referencia a un contacto puntual como usuario de determinado canal. La experiencia del cliente es preguntarnos acerca de cómo nos ve y nos siente nuestro cliente ideal.  

Entonces, ¿Qué es Experiencia del Cliente? 

La Customer Experience es un conjunto complejo de sensaciones, sentimientos y recuerdos que la interacción con una marca, servicio u organización deja en el cliente (también llamado usuario, cliente externo, consumidor). 

Es de absoluta relevancia centrarnos en las necesidades y comentarios de nuestros clientes, para poder atender puntualmente, cada requerimiento que mejore su percepción sobre nuestros servicios y, en consecuencia, de nuestra empresa.

En suma, son nuestros clientes quienes nos orientan acerca de lo que hace una experiencia del cliente más o menos satisfactoria. Nos detendremos en algunos conceptos fundamentales a la hora de implementar el customer experience como cultura de nuestro negocio:

Customer Journey Map

Mapear cada paso y punto de interacción con nuestros clientes hace más sencillo la mejora de procesos, productos y canales. 

Trabajar sobre los puntos que los clientes han señalado como áreas de oportunidad, nos permitirá cubrir, de forma efectiva, huecos en nuestros procesos y servicios. 

Por lo que, no solo estaremos mejorando la experiencia de nuestros clientes activos, sino tomarlo en consideración para nuestro cliente ideal.

El customer journey map nos permite un panorama completo sobre la organización. A partir de él, podemos poner especial atención en aquellos puntos en donde la interacción con el cliente requiere de mejoras y ajustes enfocados a garantizar una experiencia memorable.

Acerca del Digital Customer Experience 

En la actualidad, gracias a los avances tecnológicos, es cada vez más recurrente que los consumidores y clientes potenciales busquen atención, productos y servicios de manera virtual. 

Es imprescindible contar con los canales adecuados, pero sobre todo, el diseño, usabilidad y desenvolvimiento que los usuarios buscan en este tipo de plataformas. 

Canales como las videollamadas o la implementación de chatbots, deben contar con la interfaz y funcionalidad adecuadas, para ofrecer una interacción eficaz con el usuario.

La Experiencia del Cliente en Sucursales

El contacto humano siempre dará valor a la experiencia del cliente, por lo que, al momento de la visita física, nuestros clientes deben contar con el servicio personalizado y la empatía que buscan en nuestros colaboradores. 

Buscar un gesto que conecte, que abone calidez e importancia a la visita a sucursal.

En este sentido, la utilización de servicios como filas virtuales o citas online, que garanticen una atención más personalizada y libre de tiempos muertos, hará más placentera la interacción con tu empresa.

La Importancia del Customer Experience 

No puedes controlar, en sentido literal, la experiencia que tus clientes tienen con tu empresa porque eso implicaría dominar sus percepciones, emociones y comportamientos. ¡Algo imposible! 

Pero sí es posible escuchar a tus clientes actuales, pensar en tu cliente ideal y diseñar unas estrategias que te permitan ofrecerles experiencias cada vez más satisfactorias. En función de ellos, entonces, puedes mejorar aquello que aleja a tus clientes y potenciar la imagen de tu marca.

Hoy ya no alcanza con tener un producto de calidad o un buen servicio. Los clientes cada vez exigen más. Saber qué emociones provoca tu marca, en general, y las interacciones con la empresa, en particular, es un camino de inicio para posicionarse como una empresa atractiva para nuevos clientes.

Datos Clave e Importantes Sobre Customer Experience

Como en todos los rubros donde se ponen en juego ganancias y dividendos, es sumamente relevante contar con cifras y datos que respalden los beneficios de trabajar enfocados en tal o cual política. Lo mismo ocurre con la cultura del customer experience. 

De acuerdo con un estudio realizado por PwC —reconocida consultora—, el 53% de los clientes no volverían a comprar en un negocio después de una mala experiencia. 

Mientras, alrededor del mundo, el 32% de encuestados solo dejarían de ser clientes de una marca después de reiterados episodios de mala atención. 

Del mismo estudio podemos entrever algunas razones que pueden llevar a nuestro cliente a romper filas con la empresa: 

• Baja calidad de los productos. 
• Mala actitud del empleado.
• Precios altos.
• Tiempos excesivos de espera.
• Tiempos largos de espera de respuesta.

Este mismo estudia revela que, los servicios en donde mayor importancia cobra la CX para el sostenimiento de los clientes son:

1. De salud
2. Bancarios
3. De turismo

Ahora no es una clave menor: para lograr una buena experiencia, el foco debe estar puesto en aquello que el cliente realmente necesita y no en lo que las empresas creen que necesita.

Según el mismo estudio de PwC, los consumidores valoran especialmente: la velocidad y eficiencia en la atención; facilidades de pago para tener una mayor variedad de medios para efectivizar la compra; comodidad y conveniencia, acceso ágil a la atención y servicios deseados, así como tecnología disponible para comunicarse a través de diversos canales virtuales.

Los pilares del Customer Experience

Según la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente (DEC) hay puntos importantes que sustentan la estrategia para generar un recuerdo memorable en nuestros consumidores. Tomarlas en cuenta es esencial para fidelizarlos.

A continuación, te presentamos los pilares que debes trabajar para fortalecer tu estrategia y obtener mejores resultados con tus usuarios.

Desde el Punto de Vista de la Empresa y/o Marca

Tener un enfoque de experiencia al cliente que incluya a todos los departamentos de tu compañía es muy importante, para ofrecer un servicio homogéneo.

La experiencia al cliente es una cultura y, como tal, compete a todos los que integran la compañía u organización, por más pequeña que esta sea.

Medir la satisfacción y, aún más importante, tomarla en cuenta para mejorar procesos, hará que tu marca sea recordada y entonces recomendada por tus clientes.

Identidad 

No querrás ser una empresa más, ¿cierto? Entonces debes crear una imagen que sobresalga en tu ramo. Hacer cosas diferentes para que tus consumidores te identifiquen fácilmente, con especial cuidado de con qué valores quieres que te asocien.

Hacer lo mismo que las otras empresas solo logrará que te etiqueten como una más, sin un verdadero valor agregado que ofrecer.

Convierte las circunstancias actuales en oportunidades. Dale a tu compañía ese plus que los usuarios buscan para vivir experiencias únicas.

Omnicanalidad

Actualmente, existe una amplia variedad de medios por donde los clientes pueden buscar servicios, atención o productos; por lo tanto, debes enfocarte en que cada uno de tus canales se encuentre optimizado y funcional para ofrecer la misma calidad de respuesta a tus consumidores, sin importar el medio.

Aquí, tendrás que poner especial énfasis para unificar la atención y lograr que, tanto en los medios virtuales como videollamadas y chats, como en las visitas físicas a sucursal, tus usuarios vivan la misma experiencia.

Integración de Canales

Tener un buen servicio en sucursal en estos tiempos no es suficiente, por lo que, crear nuevos canales de atención que se adapten a las circunstancias actuales, demostrará a tus consumidores que piensas y te anticipas a sus necesidades.

En un época cuando la tecnología ha avanzado tanto, es primordial que se cuente con innovaciones que le permitan a tu cliente, ahorrar tiempo de filas, tener una respuesta rápida y precisa, así como la posibilidad de resolver algunas consultas por canales de autogestión. 

Colaboración entre Humanos e Inteligencia Artificial

Según Zendesk  (una empresa de software de atención al cliente), a partir de la actual pandemia por COVID-19, las solicitudes de atención virtual han aumentado exponencialmente. El personal de contacto puede, a veces, resultar insuficiente.

Por esto, la utilización de chats provistos de Inteligencia Artificial, que puedan resolver problemas comunes de forma amigable y con respuestas más complejas, es una de las opciones por las que las empresas se están inclinando.

La máquina no podrá sustituir el contacto humano, pero sí ayudar a ofrecer una atención más ágil, donde solo los casos más complicados —o complejos— que requieran de la experiencia de un asesor y una alta capacidad de atención, por ejemplo, deban ser transferido con un asesor.

Automatización

Como hemos ya planteado, hay algo del contacto humano que permanece siempre, incluso tiene que ver con aquello que el cliente percibe respecto de la importancia que se le da a su atención.

Aun así, las interacciones, consultas y búsqueda de servicios de manera remota han aumentado, debido a la necesidad de las personas de realizar operaciones sin acudir directamente a sucursal, ya sea por las indicaciones sanitarias o bien por facilidad en el proceso.

Cualquiera que sea el caso, como empresa, debes contar con canales dispuestos para la atención de tus usuarios. Es fundamental que tus clientes puedan resolver dudas o aclarar puntos específicos.

Big Data y Customer Experience Analytics

Analizar la estrategia es una de las partes más importantes de la Customer Experience, pues, es aquí donde encontramos el material necesario para poder adecuar nuestros procesos y garantizar un trato más centrado en las necesidades del cliente.

Recopilar información real de la experiencia integral nos permitirá saber hacia qué dirección debemos llevar nuestros servicios, así como los deseos del cliente. 

Contar con estos datos ayudará a tu empresa a lograr una mayor fidelización y ofrecer productos que se adapten mejor a tus consumidores. 

Pero hay una clave: además de buenas preguntas se deben saber leer esos datos.

Desde el Punto de Vista del Cliente

La búsqueda de una atención personalizada, de respuestas inmediatas y servicios adaptados a sus necesidades, hace que los clientes valoren cada vez más la atención que las empresas les suministran.

La Encuesta de Impacto de la Experiencia del Cliente 2011 de RightNow indicó que hasta el 86% de los clientes estarían dispuesto a pagar más por un servicio o producto que estuviera acompañado de un servicio mejorado.

Con esto se puede entender que la búsqueda de experiencias memorables forma parte de la toma de decisiones del consumidor.

Personalización

A nadie le gusta ser tratado como a uno más, por eso resulta relevante centrarse en llevar los servicios a un punto donde cada usuario se sienta cómodo, atendido de forma personal y única.

Y la forma de hacerlo es teniendo datos sobre sus gustos, servicios adquiridos, así como comentarios sobre experiencias previas con la empresa.

El cliente interno debe tener un cúmulo de material que le permita interactuar con tu cliente externo, sin importar el canal por donde este decida contactarte.

Customer Centric

Centrar la estrategia comercial de tu empresa en el cliente puede parecer arriesgado. Sin embargo, mientras más te ocupes de cómo satisfacer necesidades específicas y cómo volcar los esfuerzos de tu compañía en generar experiencias más que en vender productos, podrás crear no solo clientes satisfechos, sino agentes que recomienden tu marca o empresa entre sus conocidos.

De acuerdo con estadísticas de Grupo Nielsen, el 92% de las personas confían más en la recomendación de un amigo o familiar que en la publicidad. Por lo tanto, conseguir que un cliente hable bien de ti, puede ofrecer ventajas competitivas ante otras empresas del mismo rubro.

Fidelidad: Customer Experience Como Herramienta de Fidelización

Cuando tu servicio o producto convence a tu consumidor, no solo generas un sentimiento de satisfacción en él: creas un vínculo con tu marca.

Y si ese vínculo se refuerza con una experiencia del cliente satisfactoria, puede hacer que los ingresos de la empresa crezcan y la base de clientes estables se multiplique, tal y como lo plantea la Asociación DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente).

Satisfacción

Cumplir con las expectativas del usuario genera sentimientos de empatía que puede transformarse en reconocimiento y recomendación.

Un cliente satisfecho no solo se evidencia en índices de satisfacción sobre la aprobación de la marca. 

Si se ha logrado el suficiente engagement no solo será un cliente que vuelva, sino que además estará deseoso de compartir su experiencia satisfactoria con su círculo inmediato.  

Para saber hasta qué punto hemos satisfecho sus necesidades podemos valernos de distintas encuestas de satisfacción, que sacarán a relucir los puntos importantes que se tienen trabajar.

Empoderamiento 

Ofrece a tus clientes sentimiento de pertenencia. Una atención personalizada y satisfactoria puede resultar una experiencia memorable. Conviértelo en el centro de tu atención, para que se sienta centro de tu empresa. 

Acerca del Customer Experience Management y su Significado 

De acuerdo a la definición que ofrece la Asociación DEC, el Customer Experience Mangement (CEM) es el profesional que se ocupa de la  revisión y gestión de las interacciones con el cliente, a través de los puntos de contacto que se ofrecen desde la empresa. Es un puesto clave. Como dijimos: no se trata solo de obtener datos, sino también de saber qué hacer con ellos. 

El Rol del Customer Experience Manager

La principal labor del CEM es encargarse de la experiencia que esté recibiendo el cliente, en función de lograr fidelización hacia la marca. Es decir, un cliente dispuesto a volver para repetir la experiencia.

Este rol debe valerse de mejoras y herramientas que le permitan encontrar las respuestas necesarias frente a la percepción de los clientes, para, finalmente, ofrecer la atención deseada a través de los distintos canales con los que cuente la compañía, entre otras tareas fundamentales.

Customer Experience Cursos y Donde Estudiar o Aprender a Gestionar la Experiencia del Cliente

Hasta ahora, nos ocupamos de la customer experience desde el punto de vista de la empresa y también desde el cliente. Incluso, repasamos rápidamente cuál es la tarea clave del manager. 

Entonces, ¿dónde formarnos en esta área? Claramente, la respuesta está en aquellas empresas que nos convocan a participar de la experiencia al cliente que ellas mismas son capaces de ofrecer. Predica con el ejemplo: sin dudas.

Te presentamos las más importantes certificaciones:

1. Certificaciones del Disney Institute
2. Certificaciones de Net Promoter Score Básico y Avanzado de la Universidad Tracksale
3. Curso de Innovación de la Experiencia del Empleado de EID Institute
4. Certificaciones CX Institute de Temkin Group
5. Curso de Mapeamento del Customer Journey de EID Institute

Customer Experience: ¿Se Puede Medir?

Claro que sí. Para eso se diseña un customer journey map, que se basa en analizar la experiencia del cliente a lo largo de todo el ciclo de relación con la empresa. Se compara la expectativa que tenía con su percepción resultante sobre el servicio o producto adquirido. 

Analizar los puntos de contacto en los que la expectativa del cliente es más alta, llamados “momentos de la verdad”, te permitirá saber dónde impactan en la percepción del cliente. El objetivo es crear una experiencia memorable.

Una de las mejores maneras de conocer qué piensan tus clientes o cómo se sienten con respecto a tu marca es la encuesta Net Promoter Score® (NPS, por su siglas en inglés para la pregunta: “¿Cuán probable es que esto se recomiende?”). Compartimos algunos consejos para que la apliques correctamente. 

Ideas para Medir el Customer Experience en tu Empresa

A continuación te presentamos algunas herramientas y recursos propios de la gestión del customer experience para que empieces a aplicarlas en tu negocio. En ese sentido conviene siempre recordar que no hay negocio lo suficientemente pequeño como para que no genere experiencia al cliente, ni razones válidas para no obtener datos de interés de ella.

1. Analiza los Resultados de la Encuesta de Satisfacción

El poder de esta encuesta no radica solo en el cálculo, sino en cómo se usa. No consideres exclusivamente el valor del indicador, sino que procura descubrir qué piensan tus clientes (y por qué lo piensan).

Dedica tiempo a leer todos los comentarios que obtengas y a examinar con precisión cuál es el nivel de satisfacción que manifiestan.

Averigua por qué sus experiencias son buenas o malas y crea informes personalizados para comprender lo que piensan sobre tu marca, los diversos segmentos de clientes con los que trabajas.

2. Identifica los Motivos y el Rango de Pérdida de Clientes

Aunque parezca imposible convertir a un detractor en promotor y sientas que ya no hay nada que hacer para cambiar esa opinión, puedes evitar que otros clientes te den un puntaje de 0.

Sin duda, será importante comprender por qué tus detractores te dan una mala calificación y evitar que suceda en el futuro.

3. Identifica los Puntos Conflictivos Durante el Proceso de Compra o Atención

Este punto de contacto es uno de los momentos de la verdad. En él debes concentrar gran parte de tu energía. 

Por ejemplo, el compromiso del hotel Ritz-Carlton con la atención de alta calidad es tan estricto que cualquier empleado está autorizado a gastar hasta 2000 dólares al día para mejorar la experiencia de los huéspedes.

No importa que el empleado trabaje en la recepción, el restaurante o la limpieza de las habitaciones: puede tomar cualquier medida que le parezca razonable para hacer que la experiencia sea excepcional.

https://youtu.be/o7dFhCCNxZs

4. Pregunta a Tus Clientes Su Opinión Sobre Tus Productos y Atención Recibida

Debes encontrar la forma más conveniente de que tus clientes te brinden su opinión sobre tu marca.

No significa que debas implementar todas las sugerencias, pero es una manera de detectar tendencias recurrentes para investigar un poco más. 

Puedes hacerlo de forma más tradicional, enviando encuestas vía e-mail o SMS, o utilizar pantallas táctiles en tus oficinas, sucursales o tiendas para que respondan luego de ser atendidos.

¿Qué es y Cómo Sería una Buena Experiencia del Cliente? 

Además de construir un customer journey map y un buyer persona, una de las claves para una buena experiencia del cliente es adelantarse a su decisión.

Cuando dispones de la información adecuada acerca del cliente, se pueden prever sus deseos y movimientos. 

Por ejemplo, supongamos que sabes que tus clientes hacen compras mensuales en el supermercado. Si puedes saber qué adquieren, cuándo lo compran y cuánto gastan, podrás adelantarte y ofrecerles productos, promociones u ofertas antes o durante el proceso de la compra.

6 Cosas que Impulsan una Mala Experiencia en los Clientes

Sitios web complicados, una mala política de devoluciones o un proceso de compra excesivamente complejo son algunas de las muchas variables que pueden atentar contra una buena experiencia del cliente.

Ahora bien, cada empresa tiene sus características (por ejemplo, en un banco, la espera suele ser motivo de insatisfacción). En general, existen seis cosas que un cliente no tolera. Vamos a verlas.

1. Esperar durante un largo tiempo para ser atendido.
2. Que un empleado no refleje que entiende sus necesidades.
3. Que no le resuelvan un problema o no respondan sus preguntas.
4. Recibir un servicio igual al que reciben los demás, es decir, que no perciba un trato personalizado.
5. Que un empleado lo trate mal o lo atienda de manera grosera. 
6. Que no se cumpla la garantía del producto adquirido. 

Ejemplo de una Mala Customer Experience

Uno de los casos más recordados es el de United Airlines. En un vuelo, la empresa necesitaba cuatro asientos para empleados. Ofrecieron 1000 dólares a cada uno de quienes quisieran ceder su asiento de forma voluntaria. No hubo voluntarios, por lo que eligieron cuatro asientos al azar. 

Uno de los pasajeros elegidos se negó a ceder su asiento. Luego de discutir —y retrasar el vuelo—, dos agentes de seguridad armados subieron a la aeronave y expulsaron al pasajero de forma violenta. Por supuesto, el pasajero comenzó a gritar y terminó ensangrentado cuando se chocó la cabeza con un respaldo. 

Todo eso fue filmado por los demás pasajeros y publicado con el hashtag #BoycottUnitedAirlines.

¿No hace falta mucho más, verdad?

Cómo Impulsar una Buena Customer Experience

Cómo Impulsar una Buena Customer Experience

No necesitas ser una multinacional para estar dispuesto a conectar con tus clientes emocionalmente. Para ofrecer una buena customer experience debes focalizarte en ofrecer una experiencia personalizada y memorable, que supere las expectativas.

A veces, solamente se trata de generar expectativas reales: que se puedan cumplir y superar. Con pequeños gestos y el debido cuidado entre lo que dices y haces, puedes marcar la diferencia respecto de cómo te perciben los clientes. 

Existen varias claves para lograr una buena experiencia. Compartimos las cuatro más importantes.

1. Experiencia Omnicanal

La forma más efectiva de enriquecer la experiencia del cliente. Tener todos los canales disponibles para ofrecerle servicios y la atención que está buscando. Determinar el canal afín a sus preferencias te permitirá activar positivamente su predisposición inicial. 

2. El Cliente en el Centro

Tener en claro que el cliente es el corazón de tu empresa. Todos tus empleados deben tener muy presente este principio básico, no importa el área en la cual trabajen. Esto te permitirá ofrecer un customer journey único.

3. Generar Emociones Positivas

En cada punto de contacto tus clientes deben sentir una emoción positiva que favorezca sus decisiones y el vínculo con la marca. Por eso, es importante conocerlos y saber qué comunicarles para generar esa emoción positiva.

4. Ser Humano

El contacto directo con el cliente es vital para crear un vínculo entre tu marca y cliente.

La digitalización es una herramienta que facilita mucho los procesos y la obtención de información, pero debes tener siempre presente ese toque humano que acerca a las personas, sobre todo en la atención en sucursales.

Herramientas de Customer Experience Management Más Populares 

Como ya hemos mencionado, gran parte de una buena estrategia de experiencia al cliente depende de medir y calificar con el fin de retroalimentar y hacer las mejoras necesarias.

Por lo que contar con herramientas que nos ayuden a monitorear la percepción, diseñar campañas, así como gestionar cambios, nos ayudará a crear arquetipos de clientes y los puntos que podemos trabajar para conectar con ellos.

Programas de Customer Experience Management Online

La administración de la experiencia del cliente es algo que debe trabajarse con gran profesionalismo. De ello depende el funcionamiento, o no, de la estrategia que se implemente.

A continuación, te contamos sobre los programas que puedes utilizar para dar atención virtual a tus clientes y cubrir las nuevas necesidades de forma remota, a la vez que obtener información valiosa acerca de las conductas y preferencias de tus clientes actuales. 

Chatbots

Uno de los medios que durante la presente pandemia se ha utilizado con mayor frecuencia, ha sido la mensajería.

Debido a la gran facilidad en su utilización, el chat se vuelve una forma rápida de poder expresar dudas y buscar soluciones sin tener que esperar en línea a ser atendido. 

Con los desarrollos en Inteligencia Artificial se puede trabajar en respuestas cada vez más complejas, a la vez que obtener información de calidad sobre las dudas más frecuentes de nuestros clientes, los procesos que más se reclaman, etcétera. 

Centro de Atención Telefónica

A pesar de contar con nuevas herramientas, el contacto y atención humana siempre será un plus que los usuarios reconocen.

Poder describir y ofrecer datos sobre los problemas específicos, hace que los consumidores perciban un servicio más humano y preocupado en resolver de forma consciente las dudas.

Asistentes Virtuales

Los asistentes virtuales son puntos claves de interacción. No se trata de que den respuestas, sino de que den las que  un cliente particular necesita en un momento dado. Esta herramienta, bien usada, empodera al cliente: lo hace sentir parte de la empresa al punto de poder llegar a sus propias soluciones.

El desarrollo de un asistente virtual con esa facultad de empoderar al cliente requiere de un relevamiento permanente y pormenorizado de las interacciones del cliente. De lo contrario puede llevar a clientes frustrados y furiosos con “las máquinas”. 

Encuestas

Medir, cuantificar y cualificar  la experiencia de nuestros clientes es la clave. Nos ayudará a mejorar el servicio mediante la adecuación de los procesos, a la vez que obtendremos información de valor por su carácter predictivo de futuros comportamientos o demandas. 

Es primordial contar con encuestas de satisfacción seguras, confiables y de calidad que den datos precisos, y recojan los comentarios de los usuarios. 

Software de Customer Experience para Sucursales

Si bien, en estos momentos, la afluencia a sucursales ha disminuido por la contingencia de la pandemia por COVID-19, la atención presencial no ha cesado en muchas empresas. Más que nunca, entonces, se debe contar con programas adecuados para proporcionar un servicio de calidad.

A continuación, te mencionamos algunos de los más destacados.

Gestión de Filas

Ordenar el tránsito del cliente por la sucursal y evitar tiempos muertos son siempre gestos valorados, más aún en el contexto de post pandemia que se avecina, donde será fundamental el resguardo de la salud colectiva. 

Un flujo adecuado de personas, una circulación controlada por la sucursal, el uso adecuado de los tiempos del cliente y del personal pueden verse beneficiados con un software de gestión de filas. 

También, es un recurso valioso para obtener datos de nuestros clientes. ¿A qué hora hay más pedidos de turnos? ¿A qué hora menos? ¿Asisten solos o acompañados? ¿Van a la misma sucursal siempre? Estas son solo algunas de las múltiples preguntas a las que podremos dar respuesta.

Cartelería Digital

Presentar información importante para los clientes durante su visita a la sucursal es una gran oportunidad para que conozcan nuevos servicios y decidan tomarlos. 

Contar con datos importantes e interesantes, hará más amena la espera. A la vez es un canal de comunicación privilegiado para quienes tienen habilidades de comunicación más visuales, por ejemplo.  

Turneros Digitales

Para el cliente, poder seleccionar el servicio que necesita sin estar yendo de un lugar a otro dentro de la sucursal, y sobre todo saber a dónde dirigirse, hace que su estancia sea más corta y efectiva.

La disminución de los tiempos de espera, en general, y los tiempos muertos, en particular, se cuentan entre los factores mejor valorados de las experiencias de los clientes satisfactorias.

Sistemas de Customer Experience Híbridos 

Con la implementación de nuevas tecnologías, ahora es más fácil ofrecer atención tanto por medios remotos como físicos e, incluso, una combinación de ambos.

Saber aprovecharlos para brindar una atención de calidad nos dará la ventaja de brindar una atención más personal a nuestro cliente externo.

Fila Virtual

Respetar el tiempo de espera de un cliente es sumamente importante para mejorar su experiencia.

Darle a entender al usuario que su tiempo es valioso hará que sienta que es importante para la empresa y, por lo tanto, desarrolle una relación más estrecha con ella.

Citas Online

De igual forma, hacer más eficientes las visitas a la sucursales posible por medio de las citas virtuales.

Se agendan de manera remota y, al momento de la visita, un asesor a quien se le ha asignado el caso dispone de toda la información sobre la solicitud del usuario y, en consecuencia, puede llevar a cabo la atención de forma personalizada.

Atención Virtual/Videollamadas

Si la atención virtual o por videollamadas era una opción previo a la pandemia, en el nuevo contexto son una necesidad. 

Esta herramienta no solo habilita un nuevo canal de comunicación, sino que además permite una optimización del recurso humano disponible. 

Con un software de videollamadas encriptadas y adecuado al uso multiplataforma, por ejemplo, podrás asesorar a tu personal en asistencia presencial home office según los requerimientos del momento, entre otras ventajas. 

¿Cómo Elegir una Empresa de Customer Experience?

Tal vez la decisión más importante que debas tomar para tu empresa sea el diseño de una estrategia de Customer Experience. Y esa decisión alcanza la selección de las empresas y áreas en las que deberás apoyarte para obtener los canales, el soporte y las interacciones necesarias.

Es importante que tomes en cuenta que la empresa que elijas para llevar a cabo esta estrategia cuente con el soporte y la estrategia adecuados a tu compañía, que ella misma sea ejemplo de CE, finalmente.

Conclusión

MIrar a tus clientes y ponerlos en el centro de tu estrategia comercial, no solo te permitirá mejorar la experiencia que este tenga al momento de solicitar un servicio o producto, sino que se convertirá en el detonante para el crecimiento de tu base de clientes fieles, es decir, los que aportan ganancias sostenidas a tu empresa.

Como aquí lo mencionamos, ofrecer a tus consumidores experiencias memorables  redunda en beneficios económicos así como de prestigio para la marca. Haz de la customer experience la base de su distinción.

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