En un mundo donde todo es medible y gestionable, muchas empresas aún no cuentan con información completa sobre sus sucursales.
El costo de no contar con este tipo de información puede ser muy alto:
- Pérdida de clientes frente a la competencia. No podemos estimar el punto óptimo de personal que necesitamos para afrontar la demanda. Esto puede resultar en aglomeraciones de gente y esperas, y en frustraciones para los clientes!
- Ineficiencia y baja performance. Tener empleados que no están teniendo un buen desempeño, y no lo sabemos!
- Clientes descontentos. Podemos estar brindando una pésima atención al cliente sin siquiera saberlo.
- Malas decisiones de negocio. Aquellas decisiones que no estén basadas en datos tienen mayores chances de ser erróneas!
Afortunadamente, con Debmedia es posible medir y analizar todo lo que sucede en las sucursales y tener una visión completa de la atención al cliente. De esta forma tu empresa podrá tomar decisiones basadas en datos para lograr una mayor eficiencia operativa y satisfacción del cliente.
Tomando decisiones basadas en datos ya estarás varios pasos por delante de tu competencia, porque aunque parezca mentira, aún muchos ejecutivos siguen manejando la atención al cliente de forma arbitraria.
Tabla de contenido
Niveles de información
Dado que hoy es posible conocer y analizar casi todo lo que sucede en las sucursales (y esto es mucha información!) es necesario ordenarla. Con Debmedia podrás obtener diferentes tipos de información:
- De la compañía: Esto te permite ver la información de la suma de todas las sucursales para hacer un análisis global e identificar desvíos. Es información normalmente gestionada por directores y gerentes de áreas como customer experience o atención al cliente.
- De una sucursal: Permite conocer todo acerca de una sucursal en particular. Esta información es valiosa para aquellos gerentes de sucursal que estén operando el día a día de la misma.
Tipos de datos
Bien, ya sabemos que podemos ver información tanto a nivel de compañía como a nivel de sucursal. Pero qué tipo de datos podemos ver en el sistema?
- Monitoreo en tiempo real: Permite ver qué sucede en las sucursales en tiempo real.
- Reportes pre definidos: Aquí podemos ver, para un período de tiempo determinado, los indicadores comúnmente medidos en un período de tiempo específico.
- Estadísticas: Elige qué es lo que quieres ver, y genera tus propios gráficos! No solo eso, también puedes hacer tus propias comparaciones. Más adelante verás cómo.
- Feedback del cliente: Además de los datos duros del sistema, conoce lo que opinan tus clientes de tu servicio.
- Registro de clientes y auditoría: Puedo ver exactamente qué clientes pasaron por el sistema, y tener una trazabilidad de todas las atenciones brindadas.
La plataforma Debmedia permite ver una gran variedad de datos sobre lo que sucede en las sucursales. Pero muchas empresas utilizan sus propias herramientas de BI (como por ejemplo Tableau o Power BI). Debmedia permite integrarse a estas (y otras!) para que las empresas puedan consumir los datos y armar sus propios tableros.
Visión 360: Monitoreo en tiempo real
Poder medir lo que sucede en tiempo real es clave para actuar rápidamente ante posibles desvíos. De esta forma se pueden evitar inconvenientes que se traduzcan en problemas con nuestros clientes o empleados.
A primera vista tenemos los principales indicadores de la sucursal. Esto me permite medir el pulso de las sucursales en unos pocos segundos. Aquí se ubican datos cómo:
- Tiempo promedio de espera.
- Tiempo promedio de atención.
- Turnos en espera. Es la cantidad de gente que está esperando en las sucursales en ese mismo momento.
- Turnos en atención. Me indica cuantos turnos están siendo atendidos.
- Nivel de servicio: Calcula qué porcentaje de turnos se están atendiendo dentro del tiempo de espera deseado.
- Puestos de atención Online: Cuántos empleados están online y atendiendo en este momento.
- Monitoreo de Hardware: Kioskos y Pantallas funcionando (si aplica).
Desde el monitoreo de la compañía, se puede ver un tablero con métricas de cada sucursal de forma diferenciada:
Si se quiere obtener más detalles de lo que está sucediendo en una sucursal, es posible ver información de cada uno de los empleados:
- Quiénes están conectados al sistema.
- Cuál es su estado: Disponible, atendiendo, ausente u otro estado custom.
- Qué trámite está atendiendo esa persona.
- Cuál es su tiempo de atención promedio.
- Cuánto tiempo lleva en su atención actual.
- Si me paro sobre el turno, podré ver información sobre el cliente que está siendo atendido.
También es posible ver la información de monitoreo separada por trámite o servicio.
Reportes: principales indicadores principales de una sucursales
Para poder tener un seguimiento constante de la perfomance de atención es importante poder contar con una serie de indicadores básicos para asegurarnos que estamos en el camino correcto.
El sistema permite observar reportes pre armados sobre los principales indicadores que las compañías suelen medir en sus sucursales. Aquí se puede ver información sobre:
- Flujos de clientes: Cantidad de clientes que ingresaron a las sucursales, cantidad de clientes atendidos, cantidad de clientes que abandonaron el trámite.
- Tiempos: Promedios de espera, de atención y de permanencia.
- Nivel de servicio: La performance de cada sucursal.
Estos tres indicadores, también se verán desglosados por sucursal, para poder ver el detalle de cada una de ellas.
Elige qué quieres medir: estadísticas a demanda
Cada compañía tiene diferentes formas de gestionar la información. Por eso es importante tener definido qué es lo que queremos medir, y poder hacerlo de forma fácil.
Con Debmedia puedes generar tus propios gráficos de forma ágil en tres simples pasos:
- Elige qué es lo que quieres medir. Puedes obtener métricas sobre una (o varias) sucursales, o una región (grupo de sucursales), trámites, sub-trámites, empleados, tipos de cliente, e incluso salas de espera.
- Elige el período de tiempo que quieres medir. Puede ser por hora, día, mes o año.
- Elige los indicadores que deseas medir, y gráfica! También podrás exportar todos estos datos, tanto en una planilla de cálculo como en PDF.
Además, la plataforma Debmedia te permite hacer comparaciones entre distintos parámetros, para analizar la atención de tu compañía. Por ejemplo, podrás medir la performance de una sucursal respecto a otra, o respecto a la media.
Los pasos son similares a los anteriores, pudiendo medir la performance de los distintos empleados, entre sí, incluso respecto a la media.
Feedback del cliente
Ante una atención deficiente, tus clientes dejarán de hacer negocios contigo sin siquiera decírtelo. Conoce su opinión justo luego de ser atendidos y mantente un paso adelante de tu competencia.
Con el módulo de encuestas podrás ver reportes sobre la opinión de tus clientes sobre tu atención.
Pero lo más importante de todo: estos datos no están sueltos, sino que cada respuesta estará vinculada a:
- La persona que lo atendió.
- El trámite o servicio que originó esa atención.
- El nombre del cliente.
- La respuesta.
- El ID de turno (lo cual te permite ver, en auditoría, todo el historial de cada una de las respuestas!).
Esto te permitirá tener una trazabilidad total sobre la experiencia de cliente. Ya que contarás con los datos duros del sistema.
Esta información también puede ser exportada a un planilla de cálculo o UN PDF, o integrada a tu plataforma de BI.
Registro de clientes y auditoría
Muchas veces hay disputas o casos que necesitan información para ser resueltos. Con Debmedia podrás tener el registro de todos los clientes que pasaron por el sistema, así como todas las acciones que ocurrieron durante cada turno.
De esta forma, siempre que necesites recurrir a un dato sobre algo ocurrido en las sucursales, simplemente puedes buscarlo, por nombre o número de cliente, ID de turno o fecha.
Estas tablas también pueden ser descargadas para hacer distintos análisis de inteligencia de negocio.
¿Hay algo más que quisieras medir? Consulta a uno de nuestros expertos.
En este artículo se mencionaron los principales aspectos en lo que tiene que ver con métricas del sistema. Sin embargo, hay mucho más para explorar!
Si quieres saber más sobre el tema, puedes comunicarte con uno de nuestros especialistas.
