Continuar con procesos bancarios obsoletos que requieren de la visita a las sucursales, papeleo, etc, afecta por completo la experiencia del cliente, sobre todo ahora que la digitalización en el sector financiero avanza a un ritmo imparable.
“McKinsey estima que del 75 al 80 por ciento de las operaciones transaccionales y hasta el 40 por ciento de las actividades más estratégicas pueden automatizarse”
Una razón que nos lleva a pensar que sí podemos tener un panorama distinto lejos de procesos bancarios obsoletos.
Tabla de contenido
Eliminando las fricciones y los procesos complejos para los clientes
Muchos procesos están anclados a la forma en que los bancos siempre han hecho negocios y, a menudo, satisfacen las necesidades del banco más que las del cliente.
Lo cierto es, que los usuarios buscan entidades que proporcionen servicios más cercanos y eficientes, que no requieran la visita a las sucursales físicas para operar y simpleza en cada punto de contacto.
Y para que los bancos puedan dar respuesta a ello deben transformarse y empezar a ser más digitales.
4 procesos tradicionales que podrían cambiar los bancos
Las alternativas son muchas:
Desde hacer los tiempos de espera más agradables con quioscos o cartelería digital que tenga información para orientar, entretener y educar, hasta la migración de la atención a la banca por video.
Algunas ideas:
1. Atención presencial por Atención virtual
Es común que un gran número de clientes se encuentren dentro de las sucursales quejándose por el tiempo de espera, sobre todo a horas pico. ¿verdad?
Reemplazar la visita a las sucursales por la oportunidad de que los clientes se conecten con un representante a través de una videollamada desde cualquier lugar y desde su celular soluciona en gran medida este problema.
La banca por video se convierte en la unión de la banca digital y la sucursal bancaria que las empresas necesitan y los clientes exigen.
2. La gestión de las filas
Nada peor para un cliente que llegar al banco y ver cómo un asesor entrega de forma manual un turno que no parece ni siquiera estar cerca de su atención y que le obligará a permanecer allí hasta poder ser atendido.
A través de sistemas como fila virtual para bancos, desde la que las personas pueden reservar un turno desde su móvil o incluso un chatbot de WhatsApp desde el que los clientes pueden en pocos pasos reservar un turno también puede transformarse la experiencia de los clientes.
Además, existen otras alternativas como las videollamadas desde tótem o kioskos para reducir el tiempo que pasan dentro de las colas.
3. La recepción de documentos y formularios
En muchos bancos es común ver todavía clientes que llegan hasta las sucursales para entregar formularios de solicitud; por ejemplo, para un préstamo en formatos antiguos como el papel.
Sistemas de pre atención alojados dentro del portal web y configurables 100% pueden direccionar al cliente a la recepción de estos datos a través de formularios digitales que disminuyen uno de los procesos bancarios obsoletos más recurrentes.
4. Los puntos de contacto y el recorrido que atraviesan los clientes
A las personas de hoy les importa tener servicios financieros con una entidad que les permita moverse por sus canales de preferencia y migrar por ellos sin roces.
Esto se consigue al implementar un software de gestión para gestionar la atención al cliente virtual y presencial que propicie la omnicanalidad.
Simplificar el recorrido de los clientes, es por ejemplo:
a) Evitar que se desplacen hasta las sucursales.
b) Dejar que los clientes tomen un turno a distancia para anticiparse a los tiempos de espera.
c) Resolver dudas desde WhastApp.
d) Pagar sus productos a través de canales digitales.
6 Beneficios de transformar los procesos bancarios obsoletos
- Ahorro de tiempo.
- Acceso a más información sobre los productos y servicios que ofrecen las entidades.
- Mayor seguridad en las transacciones y operaciones bancarias.
- La posibilidad de disponer de un servicio de atención al usuario 24 horas los siete días de la semana.
- Mejoras significativas en la rentabilidad e incluso, más capital a los accionistas.
- Aumento en los ingresos al permitir que los bancos proporcionen mejores productos y servicios a los clientes.
En conclusión
La transformación digital bancaria conlleva a que muchos de los procesos tradicionales del sector empiecen a cambiar por una banca más intuitiva, que prediga los próximos pasos del cliente y lo que realmente necesita.
Así como interacciones más empáticas, eficientes y efectivas, en todo el recorrido que atraviesan con el banco.
El usuario bancario nuevo no solo está mejor informado también es menos tradicional y por ende busca la digitalización y empresas que hayan migrado.
Sin embargo, la digitalización no es algo que deba tomarse a la ligera. Debe construirse sobre bases tecnológicas sólidas y contar con un Partner tecnológico que apoye y asesore desde la fase inicial hasta su implementación y puesta en marcha final, incluyendo su posterior mantenimiento y actualización así como lo hacemos en Debmedia.
