Escuchamos “sistema de colas”, “sistema de filas”, “queue management”, pero muchas empresas no saben de lo que se trata. ¿Qué es un sistema de filas? En este artículo te lo contamos todo.
Una fila es una línea, o una secuencia de personas esperando para ser atendidas. Podemos hablar de filas virtuales o de filas presenciales en las sucursales. En ambos casos, las filas existen cuando los recursos de atención son menores la demanda de las personas. Hoy nos dedicaremos específicamente a las filas presenciales.
¿Cómo gestionar las filas presenciales?
Cuando notamos determinados síntomas en las sucursales, como un aumento en las quejas, un desbalance en las cargas de trabajo, o falta de información para tomar decisiones, necesitamos una solución. Un sistema de filas, a veces también conocido con el término de “ticketing”, ayuda a que las empresas puedan gestionar las filas presenciales. Desde las áreas de “customer experience management”, podemos ver al sistema de filas como una herramienta para poder gestionar el “customer journey” del cliente. Al mismo tiempo, si lo integramos con otros sistemas, como un CRM o un POS, podremos elaborar datos y estadísticas integrales, convirtiéndolos en información vital para poder tomar decisiones.
¿Cómo es un sistema de turnos o sistema de filas?
Un sistema de filas está compuesto de varias etapas, que debemos tomar en cuenta para obtener el mayor valor posible de esta inversión. Sus partes incluyen:
- Etapa de check-in. Aquí el cliente se identifica por kiosco, app o con un anfitrión. Esta es la etapa de “check-in” en la sucursal, indicando el tipo de trámite que requiere realizar. Este sistema genera un ticket virtual o físico, este último impreso en papel. Los tickets podrán tener asociado el nombre del cliente o un número, o un número y una letra, clasificando esta última al tipo de trámite. Las letras generan a la vez, subfilas que derivarán en una clase de atención segmentada, para el objetivo particular que haya seleccionado el cliente.
- Etapa de espera. Esta etapa puede darse a través de un display en pantalla que mostrará el estado de las filas, anunciando cuando el cliente sea próximo a ser atendido y podrá indicarle el lugar a donde se tiene que dirigir. Otra alternativa es que el cliente se dirija al lugar que quiera mientras espera el llamado por celular. Mientras el cliente espera, la pantalla puede mostrar el tiempo de espera estimado, como también informar sobre otros aspectos generales para mantener la atención del cliente. Asimismo, si el cliente se ha identificado podrá brindar información individualizada o promociones específicas para cada persona.
- Etapa de llamado. En esta etapa se alerta al cliente para llamarlo cuando sea su turno. Puede ser por pantalla, pero, por si no estuviera viendo en ese momento la el display, también puede darse por sms, por notificación en una app, por sistema de altavoz, o personalmente.
- Software del sistema. Este programa controlará todos los puntos del sistema de filas instalado. Podrá brindar estadísticas, informes y alertas en tiempo real. Asimismo, podrá gestionar los sistemas de filas de varias sucursales a la vez, de manera centralizada.
- Una app móvil. Opcionalmente, podemos brindar también al cliente una app móvil que le permita informarse y seguir el estado de su turno o el tiempo aproximado de espera hasta ser llamado. De esta manera, le permitimos moverse del lugar y logramos que el tiempo percibido de espera sea menor, aumentando la satisfacción.
Los sistemas de filas permiten integraciones con diferentes tipos de sistemas, que pasarán a formar parte del conjunto que mencionamos anteriormente. Asimismo, nos brindarán la posibilidad de poder customizar / adaptar a medida de nuestras necesidades varios aspectos. Instalando un sistema de filas no solo ahorraremos tiempo y dinero, sino que también lograremos mejorar la experiencia del cliente y aprender más sobre este último y sobre nuestro negocio.
