La pandemia, más que nunca, ha obligado a las empresas a planificar un futuro que satisfaga a consumidores, clientes y usuarios. Entonces, es indispensable trabajar sobre nuevas estrategias que se adapten al cambio con base en las tendencias del customer experience 2021.
Tabla de contenido
- 1 La Experiencia del Cliente en un Mundo Post Pandemia
- 2 Conoce Cuáles Serán los Pilares del Customer Experience en 2021
- 2.1 La Experiencia del Cliente es Más Importante que Nunca
- 2.2 Experiencias y Expectativas de los Clientes Alineadas
- 2.3 Toda la Empresa debe Colaborar para Brindar un Buen Customer Experience en 2021
- 2.4 Los Datos de Clientes Valen Más que Nunca, Incluso los Datos Oscuros o Dark Data
- 2.5 La Inteligencia Artificial continuará Siendo Fundamental en el Customer Experience en 2021
- 2.6 Reorganización del Equipo y Aumento de los Chief Customer Officer entre los Mandos Ejecutivos de las Empresas
- 3 Conclusión
Es indispensable trabajar sobre nuevas estrategias que se adapten al cambio con base en las tendencias del customer experience 2021.
¿Cuál es el lugar que toma la experiencia del cliente en las empresas? ¿Qué herramientas o estrategias serán tendencia? Te invitamos a conocer al respecto.
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La Experiencia del Cliente en un Mundo Post Pandemia
Uno de los efectos post pandemia ha sido la gestación de un cliente con nuevas características y exigencias. Frente a esto, las empresas tienen nuevos desafíos en cuanto al desarrollo de estrategias y acciones para optimizar el servicio y mejorar la customer experience.
Uno de los efectos post pandemia ha sido la gestación de un cliente con nuevas características y exigencias.
Conoce Cuáles Serán los Pilares del Customer Experience en 2021
¿En qué deberás enfocarte durante el 2021 para ser competitivo en el mercado y no perder la lealtad de tus clientes? No pierdas de vista lo siguiente:
La Experiencia del Cliente es Más Importante que Nunca
Las empresas deben centrar su mirada en el cliente. En consecuencia, es primordial que la gestión de la experiencia se dé en forma transversal, con una mirada tangencial sobre acciones, políticas y procesos del día a día.
El factor que determina la decisión del cliente de mantener una relación positiva con la empresa o irse con la competencia es la calidad del servicio ofrecido. Las buenas experiencias impulsan la lealtad. Las malas, las destruyen.
El factor que determina la decisión del cliente de mantener una relación positiva con la empresa o irse con la competencia es la calidad del servicio ofrecido.
https://www.youtube.com/watch?v=EVjbfTWGzDM
Experiencias y Expectativas de los Clientes Alineadas
Las empresas deben estar atentas a las expectativas del cliente que cambian de un canal a otro. Por ejemplo, la Generación X, Millennials y Generación Z sienten preferencia por canales que brindan respuestas más inmediatas (redes sociales, mensajería, entre otras).
En cambio, las generaciones anteriores, centran su expectativa en la calidad de solución obtenida a sus problemas. Por ello, prefieren el contacto con un agente que atienda sus necesidades.
De allí la necesidad de un enfoque omnicanal que acabe con las conversaciones aisladas y que permita a los agentes de soporte consultar el historial del cliente y crear un hilo de conversación sostenido.
Otra táctica, para mejorar la experiencia y que crecerá el año próximo, es la implementación del autoservicio: proporciona respuestas objetivas a preguntas recurrentes en centros de ayuda o secciones de preguntas frecuentes.
El autoservicio, además, empodera al cliente en su sensación de autonomía y autogestión.
Toda la Empresa debe Colaborar para Brindar un Buen Customer Experience en 2021
Es sumamente provechoso para las empresas el uso correcto de datos entre equipos. Debe implementarse el uso de herramientas compartidas para interactuar con los clientes, desde el primer contacto (como puede ser la venta inicial de un producto o servicio) y a lo largo de toda la experiencia.
Ventas y atención al cliente deben trabajar juntos para aumentar los ingresos y retener a los clientes. Mientras el equipo de ventas guía en las decisiones de compra, el servicio de atención al cliente garantiza una experiencia positiva respondiendo a dudas y necesidades, por ejemplo.
Así es que la comunicación interna es la herramienta fundamental para transmitir la importancia e impacto del customer experience en la empresa.
Los Datos de Clientes Valen Más que Nunca, Incluso los Datos Oscuros o Dark Data
En la actualidad, los datos de los clientes se encuentran esparcidos en canales, sistemas y aplicaciones. Lo importante y provechoso es poder recopilarlos, organizarlos, analizarlos e interpretarlos. Incluso los dark data.
¿Y por qué esto es positivo para mi empresa? El manejo adecuado de datos permite comprender a los clientes e identificar proactivamente las oportunidades para brindar un mejor servicio.
Los clientes actuales aceptan que las empresas hagan un seguimiento de la información personal, cuando esto implica mejorar la experiencia. ¿La causa? No soportan ser transferidos de agente en agente y tener que repetir lo mismo una y otra vez.
Según las tendencias en CX Latam 2020, el 71 % de los clientes espera que las empresas colaboren internamente para tal fin. La fórmula es sencilla: si gestionas bien los datos, lograrás una buena experiencia del cliente y lo que ello conlleva.
El inconveniente en muchas empresas se presenta a la hora de saber gestionar e interpretar eficientemente y de manera estratégica la afluencia de datos.
Un punto importante a tener en cuenta es que cada vez más empresas invierten en un desarrollador que trabaje específicamente para gestionar la personalización de la experiencia del cliente con el fin de centrarse en mejorar el CX.
La Inteligencia Artificial continuará Siendo Fundamental en el Customer Experience en 2021
El uso de IA y el aprendizaje automático en el servicio de atención al cliente está en aumento. En general, los clientes comprenden que la IA puede ayudarlos a resolver problemas simples.
A nivel empresarial, la IA sigue penetrando las organizaciones en todos los niveles. Es uno de los impulsores del éxito entre los equipos de alto rendimiento ya que permite acciones como redireccionar tickets, reducir tiempos de espera, aumentar la interacción con los clientes.
Es sabido que gran número de los clientes prefieren resolver sus problemas de manera autónoma. Así es que la IA es un socio indiscutible para los centros de ayuda y foros de comunidades.
La IA puede ayudar en la gestión de los recursos de autoservicio con el fin de redireccionar las solicitudes del cliente, y tomar en consideración las nuevas solicitudes.
La implementación de acciones con impacto en la experiencia será mucho más efectiva si se apoya con herramientas que faciliten su gestión. En el 2021, las empresas que implementen IA en los procesos y acciones para competir en el mercado harán la diferencia.
Reorganización del Equipo y Aumento de los Chief Customer Officer entre los Mandos Ejecutivos de las Empresas
Para lograr resultados contundentes durante el 2021, el equipo de experiencia de cliente debe estar alineado en los objetivos y tener una mirada compartida a la hora de pensar y planificar los proyectos.
Cada vez más empresas, sobre todo las más nuevas, son conscientes del valor de la experiencia del cliente. ¿En qué derivó? En el aumento de los Chief Customer Officer: un líder que piensa 100 % en los clientes y sabe cómo comprenderlos y priorizarlos.
La función del CCO es pensar en lo que los clientes quieren y necesitan; cómo cumplir y superar sus expectativas. Su enfoque es tanto externo como interno, a fin de crear una cultura centrada en el cliente en toda la empresa.
Conclusión
El 2021 es un año post pandemia que exige que las empresas desarrollen acciones para mejorar la vinculación con los clientes. El foco de acción principal es conseguir el apoyo de todas las áreas para incorporar la visión del cliente en la toma de decisiones y en la cultura de la empresa.
Los consumidores de la post pandemia no solo quieren respuestas y soluciones rápidas, en el canal de su preferencia, sino que además, reclaman cada vez más autonomía.
¿La solución? Tener en cuenta las tendencias para este 2021: un enfoque omnicanal, el uso de la inteligencia artificial, autoservicio, el uso correcto de los datos entre los equipos, contar con la mirada del Chief Customer Officer, solo para nombrar las más importantes.
https://www.youtube.com/watch?v=L4wBPkop6GY
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