El 71% de las empresas reconoce que optimizar el customer journey a lo largo de todos sus touchpoints es una prioridad. Pero no siempre esta tarea resulta tan simple como identificar errores, o áreas de mejora y trabajar en ellos. Muchas veces, los encargados de mejorar la experiencia del cliente se encuentran con obstáculos que no pueden superar, o que dificultan su tarea requiriendo de más tiempo o más inversión para lograr sus objetivos.
Como especialistas en la parte presencial del customer journey, en Debmedia sabemos que si las áreas de atención presencial de las sucursales no están comprometidas con la mejora de experiencia del cliente, todo el trabajo realizado a través del resto del customer journey virtual se puede perder en un instante.
Los obstáculos a la hora de optimizar el customer journey
- La cultura es el principal obstáculo.
Optimizar el customer journey es la tarea que más requiere de interacción y colaboración entre diferentes áreas dentro de una compañía. Ventas, operaciones, atención al cliente, finanzas, marketing y otras deben trabajar en sinergia para lograr mejores resultados. Hay varias cosas que podemos chequear para superar este obstáculo:
- Trabajar en un plan de comunicación interno para que todos estén inmersos en el tema.
- Verificar que las altas gerencias y los líderes estén comprometidos para mejorar la experiencia del cliente y entiendan la importancia de este trabajo.
- Trabajar en conjunto con los líderes para definir kpis e indicadores motivando a los equipos a trabajar para lograr dichos objetivos.
- La gran cantidad de información.
La información llega desde diferentes áreas y en cantidad. Datos de compras, de comportamiento, de feedback del cliente, internos y externos provistos por consultas o estudios de mercado. Entre tantos datos, hay una dificultad para identificar qué es lo importante. Algunas posibles soluciones son:
- Buscar solamente los puntos de sufrimiento del cliente.
- Reevaluar las fuentes de información para que solo nos provean la información clave que estamos necesitando.
- No entender la esencia real del customer journey.
Muchas empresas trabajan en el customer journey sin entender realmente el objetivo del mismo. Lo justifican o proponen desde un punto de vista operativo, de mejora de procesos internos, en lugar de pensarlo desde la percepción, preferencias, motivaciones o hábitos del cliente.
Cambiar la visión de la compañía hacia una en la que el cliente esté siempre primero y sus problemas también, nos ayudará a obtener mejor información y a encontrarnos con menos obstáculos.
