Una vez que has decidido que debes desarrollar una estrategia omnicanal u omnichannel y que has comprendido paso a paso cómo hacerlo, ha llegado la hora de que conozcas las mejores prácticas de este tipo de implementación.
No se trata de “reglas”, sino de prácticas que se han probado en muchas ocasiones y que han tenido buenos resultados.
Saber cuáles son y cómo funcionan te permite aprender de la experiencia de otros y evitar errores. Sigue leyendo y veamos de qué se trata.
Tabla de contenido
- 1 Mejora la Experiencia de los Clientes en Tus Sucursales con Estrategas Omnichannel u Omnicanal
- 2 8 Buenas Prácticas para Implementar una Estrategia Omnichannel
- 2.1 1. Identificar la Ubicación de la Tienda en Todos los Canales Utilizados
- 2.2 2. Exponer los Medios de Contacto
- 2.3 3. Centralizar y Sincronizar los Datos Online y Offline
- 2.4 4. Omnichannel: Personalizar la Atención del Cliente
- 2.5 5. Interactuar Constantemente con los Clientes
- 2.6 6. Agilizar y Mejorar los Canales de Contacto
- 2.7 7. Mejorar la Experiencia Digital en la Tienda
- 2.8 8. Omnichannel: Dar la Palabra a los Embajadores
- 3 Conclusión
Mejora la Experiencia de los Clientes en Tus Sucursales con Estrategas Omnichannel u Omnicanal
Las estrategias omnichannel (omnicanal en español) buscan unir todos los mensajes de tu marca en uno solo, independientemente del canal que se esté usando.
La idea es que tus clientes vivan una única experiencia de usuario sin importar el medio que escojan para relacionarse con tu empresa.
En el caso de las empresas con sucursales físicas, esta experiencia busca que la conversión final ocurra en la tienda, la sucursal o la oficina de la compañía.
Los otros canales fungen como puntos de conexión de los clientes. Es decir, todos apuntarán a provocar la visita del cliente a la sucursal.
Muchas veces, no se trata de buscar que los clientes lleguen, sino de mejorar su experiencia cuando lo hagan. Veamos un ejemplo:
Si tu empresa ofrece un servicio bien puedes agendar la cita de ese servicio utilizando una app.
También, puedes solicitar datos del cliente y un adelanto de sus necesidades usando para ello un correo electrónico. Y finalmente, el día de la cita, tu sucursal recibe al cliente sabiendo cuáles son sus requerimientos.
De esta forma, el cliente se ahorra el tiempo de espera en la sucursal (gracias a la cita agendada).
Se ahorra también el tiempo de atención del agente en la sucursal (debido a que el agente ya conoce el caso y ha tenido tiempo de preparar una solución). Así, la experiencia del usuario es rápida y eficiente.
8 Buenas Prácticas para Implementar una Estrategia Omnichannel
Entonces, ¿cuáles son las mejores prácticas para avanzar en una estrategia de este tipo? Revisémoslas una a una.
1. Identificar la Ubicación de la Tienda en Todos los Canales Utilizados
El objetivo es que acudan a tu sucursal. Para hacerlo, deben saber dónde está ubicada. Pero no se trata solo de poner una dirección, sino de hacer tangible la sucursal en cada canal. Veamos cómo.
En Instagram puedes subir regularmente fotos de la sucursal. Su funcionamiento, su equipo de trabajo, el tipo de productos o servicios que allí se expiden, etc.
En Twitter, en cambio, puedes hacer una publicación diaria con alguna variación diaria de los productos. Es decir, si tienes un restaurante, puedes tweettear el especial del día; si eres una tienda de ropa, publica las prendas en oferta. Y así sucesivamente.
En Google puedes marcar la sucursal en su servicio de mapas. En WhatsApp puedes enviar cada cierto tiempo un recordatorio de los horarios de funcionamiento.
Vía correo electrónico puedes elaborar un boletín regular comentando las incidencias del mes ocurridas en la sucursal.
En resumen: has de tu sucursal una experiencia visible en todos los canales que uses en tu estrategia omnichannel.
2. Exponer los Medios de Contacto
De igual forma que en el caso anterior, ten a la vista tus medios de contacto. Al igual que con la sede física, no se trata solamente mostrarlos, sino tenerlos como parte de tus contenidos.
¡Importante! Hazlo con regularidad, pero sin recurrir a la repetición excesiva o al spam. Ello representa, en contrapartida a lo que te estamos contando en este artículo, una muy mala práctica.
3. Centralizar y Sincronizar los Datos Online y Offline
Las sucursales generan y se alimentan de datos.
Los generan, porque es allí donde se van a producir tus conversiones y donde tus clientes tendrán contacto directo con tu equipo. Por ello, es fundamental que compiles los datos que se producen de esa interacción.
Por otra parte, las sucursales necesitan datos. Y en una estrategia omnichannel los vas a generar vía online.
¿Quiénes son tus clientes? ¿Cuáles son los productos o servicios que más requieren de ti? ¿Cuáles sus principales reclamos?
Una vez obtenidos esos datos: centralízalos y sincronízalos. Es una muy buena práctica hacer esto de forma constante. Solo así tendrás un panorama claro de tu empresa y podrás hacer los ajustes que consideres pertinentes.
4. Omnichannel: Personalizar la Atención del Cliente
Con los datos en la mano, toca pasar a la acción. Si ya conoces a tus clientes, puedes y debes personalizar su atención.
Una forma de hacerlo es integrar sistemas de reconocimiento a bases de datos y categorizalos por grupos. Con la data disponible, separa a los que hacen reclamos, identifica sus reclamos más habituales y ten una respuesta preparada.
En otro lote, pon a los que requieren de tu servicio más solicitado y busca la manera de optimizar y personalizar ese servicio.
Así tendrás una atención al cliente personalizada para cada necesidad que atiendas.
5. Interactuar Constantemente con los Clientes
Las existencia de múltiples canales con un mensaje unificado, que es la esencia del omnichannel, permite una comunicación constante con los clientes. Esto se debe a que estás en todos los canales por los que se mueve tu clientela.
Por lo tanto, deberías utilizar eso como un aval y tener una comunicación regular con tus usuarios.
Envía newsletter con regularidad, promueve conversaciones en tus redes sociales, invita a las personas a opinar sobre tu servicio o producto. En fin: genera diálogo.
La comunicación unidireccional entre empresas y clientes es cosa del pasado.
6. Agilizar y Mejorar los Canales de Contacto
La estrategia omnichannel te plantea un reto de optimización. Tus canales de contacto no solo deben tener un mismo mensaje acorde con la experiencia de tus usuarios. Debe también implicar una mejora en cada canal.
Una buena práctica es que al momento de elaborar tu estrategia omnichannel, hagas un análisis de rendimiento de cada canal. Ya con los resultados, puedes saber qué mejorar en cada uno.
7. Mejorar la Experiencia Digital en la Tienda
El que los clientes acudan a la sucursal física no significa que deban abstraerse de la experiencia digital. ¡Al contrario! La tecnología debe estar integrada con la atención personalizada que brindas en tus sucursales.
Si en tu sucursal hay turnos de espera, puedes utilizar una pantalla para mostrar cuántas personas hay en fila.
Si en cambio en tu empresa los usuarios requieren tickets para ser atendidos, ¿por qué no cambiarlos por un número que se provea a través de un kiosco o pantalla digital?
Con esto, también estarás contribuyendo a la necesaria reducción en el uso del papel.
8. Omnichannel: Dar la Palabra a los Embajadores
Un cliente fidelizado es tu mejor estrategia de marketing. Y una estrategia omnichannel te permite convertir alguno de los canales disponibles es una forma de darle voz a quienes son embajadores de tu marca.
Una buena de forma de conseguirlo es dar libertad a los embajadores de tu empresa en algún canal. Instagram, por ejemplo; o Youtube.
Ambos son canales donde se valora la informalidad. Por lo tanto, son buenos para darle voz a esos clientes fidelizados que ahora son embajadores de tu marca.
Conclusión
Identifica la ubicación de tu sucursal en todos los canales. Deja visible los puntos de contacto y has publicaciones periódicas al respecto. Centraliza y optimiza el uso de los datos, tanto los obtenidos online como offline.
Usa esa información para interactuar con los clientes y para potenciar la atención a tus clientes, personalizándola.
Agiliza y mejora tus canales de contacto. Al tiempo que desarrollas tu estrategia omnichannel, haz una evaluación consciente de cada canal y mejora sus deficiencias.
No desprecies la experiencia digital en tus sucursales. La tecnología te da hoy múltiples posibilidades en ese sentido.
Pon en práctica todas las buenas prácticas que te enumeramos y desarrolla una buena estrategia omnicanal para tu empresa.
Si te gustó este artículo, quizá te interesen:
6 Métodos para Mejorar la Relación con los Clientes
Cómo Construir o Potenciar una Relación con el Cliente
Omnicanalidad Conoce Cómo Puede Ayudar a Tu Empresa
