Para aprovechar los diferentes canales de interacción con los consumidores y optimizar la experiencia del usuario existen dos estrategias: omnicanal vs. multicanal.
Sigue leyendo y conoce las ventajas, diferencias y beneficios de cada una.
Tabla de contenido
Omnicanal Vs. Multicanal, Un Cambio de Mentalidad Empresarial
En la era digital, la fidelización de los clientes es, sin duda, uno de los grandes retos para las empresas.
Pensar en digital implica una integración de todos los servicios y estructuras de la empresa en función de favorecer la experiencia del cliente. También, es importante utilizar cada canal de forma estratégica.
Para ello, te vamos a contar los beneficios, diferencias, ventajas y oportunidades de las dos estrategias más utilizadas: omnicanal vs. multicanal.
Una utiliza cada canal de forma individual, mientras que la otra los integra todos.
Ambas pueden sumarse a los canales tradicionales y presenciales, ya que no todos los clientes están familiarizados con lo digital.
¿Qué es Multicanal?
Se define como multicanal a la estrategia que utiliza diferentes canales de venta y distribución, con los que se pretende llegar a un determinado target. Muchas veces se complementan canales digitales y analógicos.
Esto es debido a la existencia de distintos tipos de público que pueden querer un mismo producto o servicio; de allí que la multicanalidad sea una herramienta que implica segmentar mensajes por canal con la finalidad de abordar distintas capas de público objetivo.
Por ejemplo, el target principal de los productos de limpieza para el hogar sigue estando en la TV; con una estrategia multicanal, podemos crear un spot específico para ese público, en ese medio concreto; y, por otra parte, crear otro mensaje para clientes potenciales en redes sociales.
Veamos de Qué Se Trata una Estrategia Omnicanal
Esta estrategia pone al cliente en el centro de todas las comunicaciones de la empresa al apostar por un mensaje integrado y unificado en cualquiera de los canales.
El objetivo es la vivencia del cliente en torno a una única experiencia de venta, que utiliza todos los canales de comunicación como “puntos de contacto”
Una de las compañías que mejor cumplen su estrategia omnicanal es Disney. Ellos ofrecen una experiencia increíble hasta en los detalles más pequeños.
Todo está perfectamente integrado, desde las ventas de merchandising oficial, con tiendas físicas, tienda en línea y aplicaciones, hasta la red de parques temáticos.
Desde que muestran el producto en Instagram hasta que el cliente acude a las tiendas físicas para comprarlo, Disney convierte cada canal en un paso más para la vinculación del cliente con sus productos.
¿Y Qué Sucede con el Canal Simple y el Cross-Channel?
El cross-channel propone una visión integrada de los canales, con una única vista del cliente a través de los distintos canales de interacción. Se trata de un punto intermedio en la rivalidad entre omnicanal y multicanal.
Por ejemplo, un usuario navega por la web, se hace fan de la marca en Instagram, pincha un anuncio, recibe un correo electrónico con una oferta y accede al e-commerce para comprar.
El canal simple implica una experiencia que se da a través de un solo canal (correo electrónico, mensajes de texto, web, aplicaciones o tienda física, entre otros). En la actualidad, esta estrategia está cada vez más en desuso.
Omnicanal Vs. Multicanal: Comparativa de Diferencias y Similitudes
Ambas estrategias se centran en fidelizar a los clientes y comunicar nuestro mensaje. La diferencia es el enfoque que hacemos en los canales digitales.
Si nos centramos en maximizar el rendimiento de cada canal —tienda, teléfono, web, móvil, correo electrónico—, estamos utilizando una estrategia multicanal.
Si optamos por una mejor experiencia del cliente, con una continuidad del mensaje en todos los canales, estaremos utilizando una estrategia omnicanal.
Sin importar cómo nos posicionemos en relación con la dualidad omnicanal versus multicanal, la clave es tener una estrategia clara respecto de lo que se quiere lograr.
Omnicanal Vs. Multicanal: Ventajas y Desventajas de Cada Estrategia
La multicanalidad tiene como desventaja no ser capaz de crear una experiencia coherente, ya que funciona de manera dispar y sin coordinación.
La experiencia en la tienda física puede no tener relación alguna con aquella en la aplicación, el call center o las redes sociales.
En la omnicanalidad, el reto es que es necesario trabajar intensamente para coordinar todas las partes implicadas de manera que la respuesta al cliente sea una sola, aunque detrás haya varias áreas de la empresa interactuando.
Conclusión
Entonces, ¿omnicanal o multicanal? Ambas estrategias persiguen el objetivo de una interacción efectiva entre la tienda y el cliente; sin embargo, la forma en que lo hacen es distinta.
Podemos decir que la principal diferencia entre una estrategia omnicanal vs. una multicanal no radica en el número de canales ni en si utiliza muchos de ellos o todos, sino más bien en la estrategia de gestión utilizada.
Define la estrategia que más te convenga con respecto a tus objetivos.
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