No hace tanto, algunas predicciones apocalípticas indicaban que las tiendas físicas iban a desaparecer. Estos teóricos creían que las posibilidades de que el negocio online prosperara, serían solo en detrimento de las sucursales de ladrillo. Lo mismo sucedió con la radio años atrás frente a la aparición de la televisión, muchos predijeron su muerte. Hoy sabemos que el mundo online vino para complementar al de las tiendas físicas, para nutrirlas logrando una comunicación omnicanal y un negocio de mayor alcance, mucho más poderoso. Las tiendas en las calles continúan siendo tanto o más rentables que anteriormente, teniendo sus ventajas y desventajas. Al menos, las que se actualizan.
Las tiendas físicas no mueren
Las tiendas físicas no mueren, excepto las que no presentan ninguna novedad, aquellas que no modifican la experiencia del usuario incorporando tecnología digital, integrando al mundo online. Hoy, incluso muchas tiendas pasan de existir en el mundo online, a sumar sucursales físicas, manteniendo siempre la imagen y la experiencia de marca que ofrecen de manera virtual. Es el ejemplo de uno de nuestros clientes, Almundo.
Lo que diferencia a estas tiendas físicas que sobreviven y, en muchos casos, hasta generan la mayor parte de las ganancias de un negocio, es que sus líderes entienden en qué lugar se ubica la experiencia física de compra del cliente dentro del customer journey. Entienden también que el mundo digital potencia al físico y viceversa.
¿En qué rubros funcionan las tiendas físicas?
La fórmula está en diferenciar y comprender por qué las tiendas físicas funcionan en unos casos y en otros no, para poder tomar decisiones. Pero como regla general podemos decir que en aquellas sucursales que reciben más ‘pains’ (quejas), por ejemplo de servicios básicos como luz o gas, intentaremos lograr que el reclamo sea lo más expeditivo posible y con la menor fricción. En cambio, en aquellas sucursales de otros rubros que entregan más valor, nuestro objetivo será el de crear experiencias más significativas, lograr que el cliente conecte más con la marca, o con expertos que lo asesoren en vivo. En ambos casos lo ideal es siempre integrar nuestros CRM para personalizar la experiencia y así agregar más valor, independientemente del rubro.
No olvidemos que muchas veces, en las sucursales contamos con la atención total del cliente. Mientras, en el mundo online competimos contra mensajes de whatsapp, mails, pop ups, varias pestañas abiertas en un explorador, etc.
Analizar el mercado es fundamental para estar al día. Pero enfocarnos en mejorar la experiencia del cliente, no importa de qué canal de ventas estemos hablando, es la única solución para tomar la vanguardia.
