Si bien toda experiencia de cliente se centra en la satisfacción del consumidor, se requiere de cifras que la respalden. Es aquí donde las métricas de customer experience aparecen para mostrar el progreso de las iniciativas de cada experiencia y señalar los puntos que se deben mejorar.
Tabla de contenido
- 1 La Importancia de las Métricas de Customer Experience para Mejorar la Calidad de Atención en tu Empresa
- 2 Conoce las Mejores Métricas de Customer Experience
- 2.1 ROX: Retorno de Experiencia o Return of Experience
- 2.2 Net Promoter Score (NPS), una de las Métricas de Customer Experience Clave
- 2.3 Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT)
- 2.4 Indicador del Esfuerzo del Cliente o Customer Effort Score (CES)
- 2.5 Valor de Vida del Cliente (CLV)
- 2.6 Tasas de Abandono y Retención
- 2.7 Tasa de Respuesta y Solución del Problema
- 3 Otras Métricas de Customer Experience que Pueden Ayudarte
- 4 Conclusión
Las métricas de customer experience muestran el progreso de las iniciativas de cada experiencia de cliente y señalan los puntos que se deben mejorar.
Ahora bien, ¿cuál es la real importancia del uso de tales métricas?
La Importancia de las Métricas de Customer Experience para Mejorar la Calidad de Atención en tu Empresa
Las métricas de Customer Experience revelan lo que los clientes realmente piensan de las experiencias con la marca.
Cada métrica cuantifica una determinada perspectiva dando luz tanto sobre las oportunidades, como sobre las amenazas externas de forma tal que potencializa los esfuerzos para evitar la pérdida de clientes.
Mediante el uso de las métricas de CX puedes diseñar estrategias basadas en los datos y, consecuentemente, mantener usuarios satisfechos y fieles a tu marca.
El uso de las métricas de customer experience permite diseñar estrategias basadas en los datos y, consecuentemente, mantener usuarios satisfechos y fieles a tu marca.
Ahora bien, ¿no sabes cuál debes implementar para optimizar los resultados?
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Conoce las Mejores Métricas de Customer Experience
A continuación, te presentamos una lista de las mejores métricas de customer experience que te ayudarán a conocer el progreso de tu estrategia de CX, capturar las perspectivas de los clientes y ofrecer la experiencia ideal para fidelizarlos.
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Las métricas de customer experience te ayudarán a conocer el progreso de tu estrategia de CX, capturar las perspectivas de los clientes y ofrecer la experiencia ideal para fidelizarlos.
ROX: Retorno de Experiencia o Return of Experience
La métrica ROX (return of experience), propone un giro asociado al concepto de customer centric al hacer referencia al retorno que generan las acciones orientadas a mejorar la experiencia del cliente de una empresa.
El ROX es clave, no solo para analizar por separado cada punto de interacción durante el customer journey del cliente; sino también para evaluar las debilidades y así poder invertir en aquellos aspectos que aseguran experiencias memorables.
Net Promoter Score (NPS), una de las Métricas de Customer Experience Clave
Esta métrica consiste en medir qué tan dispuestas están las personas para recomendar tu producto o servicio a amigos y familiares. Es importante tener siempre presente que solo lo recomendarán ante una buena experiencia.
Al recomendar una marca, aquellos clientes que califican su disposición entre 0/6 son considerados “detractores”, 7/8, “pasivos” (cambiarían fácilmente de marca) y 9/ 10,“promotores”.
El NPS es una de las métricas más simples, rápida de completar y relativamente precisa. ¡Y cuánta información de valor aporta!
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Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT)
Es la métrica más usada para determinar las razones de la pérdida de clientes. Generalmente, la medición se lleva a cabo luego de una experiencia de servicio al cliente (después de una llamada telefónica al servicio de soporte, por ejemplo).
Aunque, ciertamente, puede aplicarse en cualquier momento del customer journey para identificar los puntos débiles en el recorrido del consumidor. En todos los casos, CSAT es una métrica simple y rápida, ya que consiste en medir en una escala de cinco puntos, de “pobre” a “excelente”.
Por ejemplo, ofrecer una tablet al egreso de la sucursal para que los clientes califiquen su nivel de satisfacción en relación a la experiencia garantiza información muy potente para las estrategias de CX.
Indicador del Esfuerzo del Cliente o Customer Effort Score (CES)
Gracias a su precisión con respecto al indicador de los aspectos que restan valor a una buena experiencia del cliente, la métrica del “esfuerzo del cliente” o CES (por sus siglas en inglés) es de las más usadas.
En este caso, los clientes califican su experiencia de “muy difícil” a “muy fácil”.
De esta manera sencilla, CES mide cuánto esfuerzo puso el cliente en el uso del producto o servicio o en resolver un problema de servicio al cliente. O cuánto esfuerzo le demandó realizar una compra o visitar un sitio web.
Valor de Vida del Cliente (CLV)
CLV consiste en medir el beneficio neto previsto a lo largo de la vida útil de la relación entre la marca u organización con el consumidor.
Los datos de esta métrica aportan información de valor en dos sentidos:
- por un lado, ayuda a guiar la inversión hacia el máximo beneficio posible,
- y, por otro, es una manera de saber si los clientes, simplemente, toleran la experiencia brindada o, por el contrario, realmente están enamorados de ella.
Tasas de Abandono y Retención
Las tasas de abandono permiten a las empresas medir el porcentaje de clientes que dejan un servicio durante un período determinado. Y la retención, es el índice que mide la fidelidad de los clientes hacia un negocio durante un plazo de tiempo concreto, expresado en un porcentaje.
El indicador de rotación de clientes es indispensable, porque deja en evidencia dos aspectos: si los clientes abandonan la marca insatisfechos, refleja que la experiencia del cliente que brinda tu empresa no es óptima; y si el índice de retención es bajo, muestra la necesidad de mejores estrategias de fidelización.
Tasa de Respuesta y Solución del Problema
Esta métrica mide el tiempo que le toma al cliente recibir una respuesta del equipo de servicio al cliente. Para ello, incluye las interacciones a través del correo electrónico, chat, llamada telefónica o redes sociales; así como el tiempo que dura el contacto.
Ya sabemos que un aspecto central de la CX es valorar el tiempo que el cliente nos cede. Este dato puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y un cliente muy molesto.
Otras Métricas de Customer Experience que Pueden Ayudarte
Ventas
Esta métrica hace un seguimiento del resultado final de una empresa y verifica si el número de ventas ha aumentado durante un período de tiempo determinado o desde que comenzó una iniciativa de experiencia del cliente.
Es común que en aquellas empresas que se centran en la experiencia del cliente se obtengan mejores números de ventas.
Customer Engagement
Esta métrica te permite conocer el grado de compromiso que tus clientes tienen con la marca. Mide aspectos como la frecuencia con la que interactúan y se comunican, el tiempo que pasan navegando en el sitio web de la empresa y el número de clics, entre otros.
Mediante Customer Engagement puedes saber si tus clientes son de aquellos que efectúan compras únicamente o, por el contrario, son clientes fieles a la marca con fuertes interacciones.
Fidelizacion de Clientes
Con esta métrica puedes medir con qué frecuencia los clientes regresan después de la primera compra efectuada y su lealtad hacia la marca mediante un historial de compras regulares en lugar de dirigirse a la competencia.
Medir la fidelización de los clientes es un punto muy importante en el CX, ya que los clientes leales son fuertes defensores de la marca que consumen.
Satisfacción de los Empleados: una de las Métricas de Customer Experience con Menor Medición
Finalmente y en el mismo lugar de importancia que las 10 métricas anteriores, se ubica la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados en su lugar de trabajo es tan sencilla de medir como preguntarle a cada empleado qué tan satisfecho se encuentra y pedir que lo califiquen en una escala del 1 al 10.
Mientras más alto sea el puntaje otorgado, mejor servicio al cliente van a ofrecer. Una buena experiencia de cliente comienza con empleados satisfechos y felices en su trabajo.
Conclusión
La importancia de las métricas de Customer Experience radica en el hecho de que estas permiten revelar lo que realmente piensan los clientes de la marca y el grado de lealtad e interacción que tienen con ella.
Cada métrica cuantifica una determinada perspectiva y resalta las áreas a mejorar en la empresa o negocio. Da luz tanto sobre las oportunidades, como sobre las amenazas externas (como la competencia, por ejemplo), de forma tal que potencializa los esfuerzos para evitar la pérdida de clientes.
¿Qué esperas para implementarlas en tu negocio y crear, a partir de ellas, experiencias memorables?
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