La mayoría de los clientes insatisfechos no vuelve a comprar. Hacer un seguimiento de qué tan buena resultó la experiencia de cada uno es esencial para entender qué cosas se están haciendo bien y qué conviene cambiar.
Los patrones de consumo se modifican constantemente. Los consumidores de hoy, ubicados en el centro de la comunicación, están cada vez más informados.
El trato, las opiniones y las opciones son tan trascendentes como los productos y los servicios en sí mismos. Y tienen más poder sobre las empresas: las redes sociales les brindan mecanismos rápidos de denuncia masiva. Las marcas pueden pagar muy caros los errores que cometan.
En este contexto, es imprescindible brindar una experiencia positiva y mostrar coherencia con el mensaje y el servicio de atención. ¿Qué define un “buen rendimiento” en términos de satisfacción del cliente? He aquí los principios básicos:
Tabla de contenido
Principios Básicos de Satisfacción del Cliente
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Velocidad y capacidad de respuesta.
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Transparencia.
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Accesibilidad para contactarse con la empresa ante un problema.
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Empoderamiento.
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Eficiencia.
La satisfacción del cliente es un objetivo cambiante, por lo que para tomar las decisiones apropiadas es necesario encuestar de manera continua para generar métricas.
Las herramientas cuantitativas son las más conocidas. Permiten llegar a conclusiones sobre toda la base de clientes, incluso de manera predictiva.
La encuesta de satisfacción es eficiente, de fácil desarrollo y útil para capturar percepciones. Efectuada con regularidad, provee la capacidad de explorar tendencias, comparaciones y patrones. Si es realizada de manera inmediatamente posterior a la adquisición del producto o servicio aumenta la tasa de respuesta. De acuerdo a datos relevados entre nuestros clientes, sube del 3% de promedio al 23%.
Además de conocer el “pulso” de los clientes, medir la satisfacción permite obtener un mayor retorno (si alguien está contento con un servicio, volverá a adquirirlo cuando lo necesite), mejorar la imagen y hasta crear “embajadores de la marca”: clientes que no solo te recomiendan, sino que te defienden y reproducen los mismos valores que la marca.
Los Diez Mejores Métodos de Medición de la Satisfacción del Cliente
- NPS
El Índice Net Promoter Score, es una medida para saber a cuántos de tus clientes le gusta tu marca lo suficiente como para recomendarla a otras personas o promoverla. Se basa en una sola pregunta: “¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?”. Quienes otorgan 9 o 10 puntos son “promotores”, 7 u 8 son “pasivos” y menos de 6, “detractores”.
- Encuesta de satisfacción del cliente
Una encuesta efectiva contiene preguntas referentes a la prestación de servicios, la experiencia del cliente y la satisfacción en general. También, permite evaluar el éxito de los servicios de atención y los agentes de soporte. Debe ser útil para decisiones a corto, medio y largo plazo.
- CSAT
La Customer Satisfaction Score (escala de satisfacción del cliente) se mide inmediatamente después de que finaliza el contacto con la empresa. Se compone de una métrica del 1 (para nada satisfecho) al 10 (muy Satisfecho). No es recomendable para cuestiones de largo plazo como lealtad con la marca, ya que las respuestas dependen del estado de ánimo del momento.
- CES
La Customer Effort Score (escala de esfuerzo con el cliente) mide la facilidad de resolución de un problema. Su pregunta principal es: “¿Qué tan sencillo fue resolver tu incidencia hoy?”. Se envía inmediatamente después de haber resuelto un problema desde el centro de atención. Es poco probable que un cliente bien atendido conteste la CES.
- Consistency Score
Ayuda a evaluar la consistencia de información e interconexión entre todos los canales. Ideal para quienes tienen la omnicanalidad como prioridad estratégica.
- FCR
La First Contact Resolution (resolución en la primera llamada) tiene un impacto muy positivo en la satisfacción del cliente. Simplifica la experiencia al porcentaje de clientes que recibe exactamente lo que demandaban en su primer contacto con la marca, sin elevar a nadie ni pérdidas de tiempo.
- CLI
El Customer Loyalty Index (índice de lealtad del cliente) evalúar cómo se perciben los servicios proporcionados para implementar una adecuada estrategia de fidelización, traduciendo los datos en objetivos.
- BAI
El Brand Advocacy Index (índice de defensa de marca) se obtiene restando todos los clientes críticos a los recomendadores. Mide el sentimiento positivo hacia una marca y qué lleva a una persona a convertirse en su defensora.
- CA
Customer Advocacy (defensa del cliente) mide la percepción que el cliente tiene en cuanto al propósito de la empresa. Permite conocer si los clientes piensan que la marca hace las cosas sólo por dinero o se preocupa por otros valores.
- ISCX
El indicador de compromiso permite visualizar el porcentaje de clientes que declaran sin reservas su satisfacción, se muestran fieles y están predispuestos a recomendar la marca.
Conclusión
Estamos en la era de la experiencia y la medición. Los clientes satisfechos son esenciales para la sustentabilidad y el crecimiento de todo negocio.
Gracias a la tecnología es muy sencillo medir los indicadores clave de rendimiento utilizando una plantilla de encuesta, llamados telefónicos, mails, redes sociales o mensajes de texto. El feedback te dará la pauta de qué hace falta mejorar para que puedas seguir marcando la diferencia.
