El Customer Experience es la estrategia que permite obtener la mejor versión de tu empresa. Entender las necesidades de tus clientes y encontrar nuevas formas de crear experiencias son la clave para lograrlo. Para analizar el entorno, entender a tu cliente y empatizar con él, existen diferentes acciones. A continuación te presentamos algunas Metodologías de Customer Experience, pero primero, veamos algunos datos importantes a tomar en consideración:
Todos los líderes empresariales coinciden en que la experiencia del cliente es uno de los principales diferenciadores de marca. Según la consultora Walker, para 2021, la experiencia del cliente superará al precio y al producto.
Asimismo, una encuesta del Rightnow Customer Experience Impact Report afirma que el 89% de los consumidores han dejado de hacer negocios con una empresa después de experimentar un mal servicio al cliente.
Por este motivo, es importante que diseñes una gran experiencia de cliente y para ello, es clave que obtengas datos cuantificables para comprender la percepción del cliente, para poder entenderlo y empatizar con él.
El Customer Experience Management integra los planes de negocio de compañías de todo tipo. Como estrategia puede aplicarse a distintos tipos de clientes, en diferentes ámbitos.
Una encuesta del Rightnow Customer Experience Impact Report afirma que el 89% de los consumidores han dejado de hacer negocios con una empresa después de experimentar un mal servicio al cliente
Te proponemos a continuación algunos ejemplos sencillos, antes de avanzar en algunas herramientas disponibles en el management del CX.
Tabla de contenido
- 1 Ejemplos de Customer Experience en Diferentes Sectores
- 2 Conoce Cuáles son las Metodologías de Customer Experience que Más Utilizan las Empresas
- 3 Acerca del Campo de Implementación de Las Metodologías de Customer Experience
- 4 Metodologías de Customer Experience en Canales Online de Atención
- 5 Cómo Aprovechar las Metodologías de Customer Experience para Sucursales
- 6 Conclusión
Ejemplos de Customer Experience en Diferentes Sectores
La Experiencia del Paciente en el Sector de Salud
Se trata de la experiencia que abarca todas las interacciones que el paciente tiene con el sistema de atención.
Desde obtener citas a tiempo, fácil acceso a la información y buena comunicación, hasta la atención que recibe por parte de los planes de salud y de los médicos, enfermeras y personal en hospitales, consultorios médicos y toda otra instalación de atención médica.
La Experiencia B2B Entre Empresas
En modelos B2B, el impacto de cada cliente en los resultados de la compañía es más alto en proporción al impacto de los B2C (clientes masivos).
Esto es fundamental para entender que el customer experience aplica a todos los clientes, ya sean estos usuarios finales o empresariales.
No hay que perder de vista que en el segmento B2B participan más personas en el proceso de decisión de compra y los plazos hasta efectivizar la compra o contratación son más largos.
La Experiencia del Ciudadano con Instituciones Gubernamentales
El ciudadano es el elector; vale decir que para gestionar las crecientes expectativas de los electores en cuanto a servicio, conveniencia y protección de datos, las organizaciones gubernamentales se ponen a prueba.
La Experiencia B2C
B2C se refiere a la estrategia comercial para llegar directamente al cliente final. Esta experiencia se basa en la compra impulsiva y más emocional. El trato es más corto e individual.
En este caso el diferencial es la personalización de la atención. Conocer bien el perfil y los requerimientos de cada cliente, permiten brindar una experiencia ajustada a sus necesidades.
Conoce Cuáles son las Metodologías de Customer Experience que Más Utilizan las Empresas
Ahora sí, conoce a continuación algunas de las principales metodologías de customer experience que están implementando las empresas, indistintamente del sector al que pertenezcan:
Metodologías de Customer Experience: Buyer Persona
El buyer persona sirve para identificar al cliente ideal de tu servicio o producto.
La definición del buyer persona se realiza con base en datos sociodemográficos concretos e información precisa sobre conducta online, estilo de vida, ocupación y profesión, estudios y la relación que tiene con la empresa, entre otros.
Una experiencia de excelencia se logra a partir de la construcción imaginaria del cliente; es decir, se trata de anticipar —con datos firmes— qué necesidades, motivaciones y preocupaciones podrían ser satisfechas por la marca.
Customer Journey
Con este proceso se pueden obtener datos de cada una de las fases, canales, interacciones y elementos por los que atraviesa una persona desde que se genera una necesidad hasta que se convierte en cliente.
Con este mapa podremos conocer cómo es la experiencia del cliente en cada punto del camino, así como identificar los momentos más críticos y los puntos de contacto en los que se requieran mejoras.
Metodologías de Customer Experience: Service Blueprint
Esta hoja de ruta nace de las conclusiones extraídas del Customer Journey Map. Una vez detectado lo que hay que poner en funcionamiento para mejorar la experiencia, se trasladan a un documento visual que define lo que tiene que hacer la empresa para crear una experiencia única:
- Comportamiento de empleados.
- Sistemas a implementar.
- Dispositivos necesarios.
- Puntos de contacto relevantes.
Así tu empresa dispondrá de todos los elementos que requiere para lograr un servicio que realmente satisfaga las expectativas de los clientes.
Design Thinking
El Design Thinking es una técnica que promueve el desarrollo de la creatividad para usarla en favor de encontrar soluciones a problemas que puedan tener los usuarios.
Este método impulsa una innovación centrada siempre en la persona.
El escenario ideal del Design Thinking incluye la colaboración de distintos profesionales y áreas: profesionales de ventas, marketing y recursos humanos.
La propuesta consiste en trabajar en un mismo proyecto y promover el co-diseño y la inteligencia colectiva.
Agile
La metodología Agile o “metodologías ágiles” promueven un trabajo centrado en proyectos de manera tal que se evitan procesos burocráticos, a la vez que se optimizan costos y recursos.
La base es privilegiar a los individuos y la interacción con el proceso. Aplicadas al customer service potencian la colaboración con el cliente y posibilidad de dar respuesta inmediatas.
Bajo los principios de las Metodologías Agile, hay diferentes ramas que presentan ventajas específicas. Veamos algunas de las más utilizadas.
Scrum
Aporta flexibilidad, productividad e innovación en el día a día del equipo. Se basa en una estructura de desarrollo incremental, donde el proyecto se separa en pequeñas tareas que se dividen en tres etapas: análisis, desarrollo y testing.
Kanban
También se la conoce como “Tarjeta Visual”. Se trabaja a través de un diagrama con tres columnas donde las tareas clasifican en pendientes, en proceso y terminadas. La idea es que el cuadro esté a la vista de todo el equipo para que todos sepan cuál es el estado del proyecto.
Resulta muy útil para potenciar la creatividad, la eficiencia y la autonomía.
Acerca del Campo de Implementación de Las Metodologías de Customer Experience
Existen una serie de procesos o ámbitos de actuación que dan soporte a la gestión de la experiencia del cliente. Es muy necesario estar atentos a lo que sucede con estos puntos críticos porque dan las pistas necesarias y marcan el rumbo de la compañía.
Veamos a continuación algunos consejos para implementar con éxito las metodologías de customer experience antes mencionadas.
Escucha la opinión de tus clientes
Analizar el comportamiento de los consumidores es importante, pero no debes quedarte solo con eso. Es imprescindible medir de forma regular la experiencia en cada uno de los puntos de interacción con los consumidores.
Escuchar a los clientes permite realizar investigaciones más específicas, profundizar en sus intereses o motivaciones y detectar los pain points (o puntos de dolor). Así, podrás tomar las decisiones adecuadas y mejorar el servicio prestado.
Visión Customer Centric
Pon al cliente en este centro de tu estrategia. Hay una disposición absoluta a escucharlo y dedicar todos los esfuerzos de innovación y mejora en función de atender necesidades preexistentes y futuras, con soluciones disruptivas.
Un buen ejemplo de empresa que lleva a cabo este tipo de filosofía en su estrategia es el caso de Amazon.
Ten en cuenta a la competencia
Analizar a la competencia te permite conocer las tendencias y disponer de indicadores comparativos de KPIs (por sus siglas en inglés, se trata del Key Performance Indicator, o lo que vendría a ser Indicador Clave de Desempeño o Medidor de Desempeño), o el NPS (para valorar los índices de satisfacción en función de lograr la retención de los clientes).
La clave está en la digitalización
Los clientes acuden cada vez de forma más asidua al canal online. Es muy importante tener una estrategia digital y focalizarse en la User Experience. En este sentido, la Inteligencia Artificial es un aliado insoslayable a la hora de digitalizar los procesos de tu compañía.
Metodologías de Customer Experience en Canales Online de Atención
La contingencia de la pandemia por COVID-19 nos ha puesto de cara a una realidad inédita en la que hubimos de adecuarnos a los canales online de atención de manera vertiginosa. Te proponemos repasar algunos tips y estrategias para potenciar la contingencia en favor de tu compañía.
Apropiarse de los recorridos del cliente
Controlar los puntos de contacto en los canales primarios te permite obtener información de una gran cantidad de recorridos con foco en el servicio. Gracias a los insights de estas interacciones con clientes se obtiene información estratégica para ventas, marketing y desarrollo de productos, entre otras funciones.
Implementar medidas de mejora
Cuando surgen problemas, permite actuar para mejorar la experiencia del cliente, ya sea para un recorrido específico, o bien en puntos de contacto en común a todos los recorridos. En estos canales se pueden detectar por primera vez problemas operativos o con los productos y servicios.
Catalizar mejoras en el desempeño
Obtener índices de satisfacción y mejoras de manera tal que sea posible reconocer los procesos y las modificaciones implementadas para seguir trabajando en función de mejores resultados.
Cómo Aprovechar las Metodologías de Customer Experience para Sucursales
Hoy en día existen varios softwares y plataformas, como el de gestión de filas, que permiten obtener métricas para gestionar la sucursal en tiempo real y herramientas para accionar sobre diferentes canales de contacto.
Una de las claves de la plataforma es que permite administrar el Customer Experience Management de un nuevo modo: desde la singularización del cliente en las sucursales hasta la formación de clústeres de públicos segmentados y la posibilidad de analizar o interactuar con esos públicos, mediante encuestas de satisfacción, por ejemplo.
Conclusión
Capturar la atención del cliente desde lo que siente y piensa mientras usa los productos o servicios en su día a día es parte ineludible del management actual, y son puntos claves en la gestión de la Customer experience.
Implementar métodos como el design thinking, la identificación del prototipo de cliente, entre otros, ayudarán a acelerar los procesos de satisfacción de clientes.
Por otro lado, no es posible dejar de mencionar que cada vez más la mejora de la experiencia del cliente de la tecnología en tanto ésta esté optimizada hacia el cierre de brechas en valores empresariales estratégicos.
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