El seguimiento de la satisfacción, gestión y experiencia del cliente es un tema clave para el éxito de tu empresa, ya que la mayoría de los clientes insatisfechos no volverá a comprarte si tiene una mala experiencia.
Para conocer qué piensan y sienten tus clientes, existen herramientas para medir su experiencia y así saber qué estás haciendo bien y qué estás haciendo mal. En este artículo te vamos a mostrar las mejores.
Tabla de contenido
- 1 La Importancia de una Buena Experiencia y Satisfacción del Cliente
- 2 Factores y Principios Básicos de una Buena Experiencia del Cliente
- 3 Cómo Medir la Satisfacción del Cliente
- 4 Razones Válidas para Medir la Experiencia y Satisfacción del Cliente
- 5 Satisfacción del Cliente: Conoce las Mejores 10 Herramientas o Métodos de Medición
- 6 Conclusión
La Importancia de una Buena Experiencia y Satisfacción del Cliente
En la actualidad, los patrones de consumo se modifican constantemente. Los consumidores de hoy tienen nuevas necesidades y formas de relacionarse con los productos y servicios.
Al estar en el centro de toda la comunicación, tienen cada vez más poder sobre las empresas.
En este sentido, el trato, las opiniones y las opciones de las marcas son un factor de absoluta trascendencia para ellos.
Las redes sociales les brindan mecanismos rápidos de denuncia masiva, por lo que un error por parte de la marca se puede pagar muy caro.
Estar atento a la experiencia que se les brinda, ser coherente con el mensaje y el servicio de atención, pueden ser la clave para diferenciarte de la competencia.
Factores y Principios Básicos de una Buena Experiencia del Cliente
En todos los campos, el buen rendimiento se guía por unos principios básicos. Te compartimos los principales para que los tengas en cuenta a la hora de analizar la experiencia de tu cliente.
- La velocidad y capacidad de respuesta. Tiene mayor impacto tanto en la satisfacción del cliente (respuesta rápida) como en su insatisfacción (respuesta lenta). También, es importante la capacidad de respuesta, ya que de nada servirá una respuesta rápida que no da soluciones al cliente.
- Transparencia. Saber qué está pasando para un cliente es tan importante como la velocidad y la exactitud del servicio.
- Accesibilidad. Si tu cliente tiene un problema, le debe resultar lo más fácil posible comunicarse contigo.
- Empoderamiento. A todos nos gusta sentir que tenemos las cosas bajo control. Un buen servicio le brinda esa sensación a sus clientes.
- Eficiencia. Es un factor crucial en el servicio al cliente. Algunas herramientas tecnológicas te permiten compensar los errores.
Cómo Medir la Satisfacción del Cliente
Dado que la satisfacción del cliente es un objetivo cambiante, la clave está en encuestar constantemente para saber qué debes hacer.
Las herramientas cuantitativas de medición son quizás las más conocidas. Te permiten llegar a conclusiones sobre toda la base de clientes, incluso ser predictivas. La encuesta es eficiente, de fácil desarrollo y te permiten capturar las percepciones.
Además, efectuadas con regularidad, proveen la capacidad de explorar tendencias, comparaciones y patrones.
Sumado a ello, es muy importante destacar aquí el valor y la importancia de que las encuestas sean realizadas inmediatamente posterior a la adquisición del producto o servicio por parte del cliente, ya que esto eleva las posibilidades de conseguir una respuesta.
De acuerdo a datos relevados entre nuestros clientes, las tasas de respuestas utilizando nuestro sistema de encuestas de satisfacción, que son enviadas ni bien finaliza la atención al cliente, pasaron de un 3% a un 23%, un dato más que relevante para tenerlo en cuenta.
Razones Válidas para Medir la Experiencia y Satisfacción del Cliente
La principal razón y la más importante es la de conocer realmente qué sienten tus clientes de la experiencia que le estás brindando. Pero hay otras no menos importantes. Te las compartimos:
- Mayor retorno. Si alguien está contento con un servicio, volverá a adquirirlo cuando lo necesite.
- Mejorar la imagen de marca. Esto es crucial para atraer nuevos clientes. El boca a boca y las buenas opiniones en redes sociales son la clave para captar nuevos clientes.
- Embajadores de marca. La mejor publicidad que existe. Si ofreces una experiencia increíble, no solo te recomendarán, sino que te defenderán y reproducirán los mismos valores que tu marca.
Satisfacción del Cliente: Conoce las Mejores 10 Herramientas o Métodos de Medición
¿Cómo puedes hacer para medir la satisfacción del cliente? La respuesta es simple: pregunta, vuelve a preguntar y pregunta nuevamente.
Para eso, te compartimos 10 herramientas o métodos de medición comprobados.
1. NPS
El Índice Net Promoter Score, es una medida para saber a cuántos de tus clientes le gusta tu marca lo suficiente como para recomendarla a otras personas (o promoverla).
Se basa en una sola pregunta: ¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo? En una escala de 0 a 10, los clientes que responden asignando 9 o 10 puntos: son promotores. Los que asignan 7 u 8 puntos son pasivos. Y los que otorgan 6 puntos o menos son detractores.
2. Encuesta de Satisfacción del Cliente
Tiene que servir para tomar decisiones a corto, medio y largo plazo. Una encuesta efectiva debe contener preguntas referentes a la prestación de servicios, la experiencia del cliente y la satisfacción en general.
También, puedes evaluar el éxito de tus servicios de atención y a los agentes de soporte.
3. CSAT
Customer Satisfaction Score o Escala de Satisfacción al cliente: se mide inmediatamente después de que finaliza el contacto con tu empresa.
Se compone de una métrica del 1 (para nada satisfecho) al 10 (muy Satisfecho).
No es recomendable utilizarla para medir cuestiones a largo plazo como la lealtad de marca, ya que las respuestas dependen del estado de ánimo en ese momento.
4. CES (Customer Effort Score)
Busca establecer un puntaje midiendo la facilidad de resolución de un problema. La pregunta principal en este tipo de encuesta es: ¿Qué tan sencillo fue resolver tu incidencia hoy? Y se le asignan puntajes a Muy sencillo, Sencillo, Indistinto, Difícil y Muy difícil.
Se envía inmediatamente después de haber resuelto su problema desde el centro de atención. Ten en cuenta que un cliente bien atendido nunca, o es poco probable, que contestará el CES.
5. Consistency Score
Como el CES, esta medición te va a ayudar a evaluar la consistencia de información e interconexión entre todos tus canales. Este índice es ideal si tienes la prioridad estratégica de entregar una omnicanalidad excelente.
6. FCR (First Contact Resolution)
La resolución en la primera llamada tiene un impacto muy positivo en la satisfacción del cliente.
Simplifica la experiencia al porcentaje de clientes que reciben exactamente lo que demandaban en su primer contacto con la marca. Sin elevar ni consultar a nadie, sin ninguna pérdida de tiempo.
7. CLI (Customer Loyalty Index)
Permite evaluar cómo el cliente percibe los servicios proporcionados. Así podrás implementar una adecuada estrategia de fidelización, traduciendo los datos en objetivos a conseguir.
8. BAI (Brand Advocacy Index)
Su valor se obtiene al restar a los recomendadores, todos los clientes críticos. Permite medir el sentimiento positivo hacia una marca y qué los lleva a convertirse en defensores de la misma.
9. CA (Customer Advocacy)
Mide la percepción que el cliente tiene en cuanto al propósito de la empresa, si este está más orientado al servicio y al mercado que al puramente económico.
Sirve para saber si los clientes piensan que tu marca hace las cosas sólo por dinero o se preocupa por brindar un buen servicio o producto.
10. ISCX
Es el Indicador de Compromiso. Te va a servir para visualizar el porcentaje de clientes que declaran sin reservas su satisfacción, se muestran fieles y están predispuestos a recomendarlo.
Conclusión
Sin dudas, estamos en la era de la experiencia y la medición. Los clientes satisfechos son la clave para la sustentabilidad y el crecimiento de todo negocio.
Cuanto más satisfechos estén tus clientes más probabilidades tendrás de que tu empresa sea exitosa. Por eso es tan importante que realices una encuesta y midas la experiencia de tu cliente.
Gracias a la tecnología, puedes medir los indicadores clave de rendimiento con gran facilidad utilizando una plantilla de encuesta, llamados telefónicos, mails, tus redes sociales o mensajes de texto.
Lo importante es que elijas algunos de los indicadores que te permitan obtener el feedback de tus clientes para saber qué cosas mejorar y así marcar la diferencia.
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