¿Cómo se genera un recuerdo positivo de la experiencia del cliente? La digitalización de espacios, el marketing audiovisual, las experiencias personalizadas, son conceptos que últimamente escuchamos como alternativas de respuesta.
Nuestro trabajo como especialistas en Customer Experience Management, justamente coincide en encontrar la solución específica para cada contexto y empresa en particular. Se hace necesario el diseño de una solución personalizada, que acerque al cliente a la marca a través de la tecnología, generando una buena imagen de la compañía, midiendo el comportamiento de los consumidores, logrando upgrades en sus compras y un recuerdo positivo de la experiencia integral, digno de ser difundido.
Los sentidos en alerta
Lo que muchas veces olvidamos al pensar en tecnología o en digitalización, es que la persona a la que estamos intentando llegar no deja de ser eso, un ser humano. Un ser humano que siente, cuyos sentidos están a nuestra disposición para ser impactados de manera positiva. Vista, oído, olfato, gusto y tacto se conjugan para lograr las mejores experiencias y, no podemos dejar de tener en cuenta a ninguna de las variables que puedan generar un impacto negativo en ellos. Así, podemos lograr reacciones cognitivas o emociones que favorezcan determinados comportamientos, predispongan al cliente de manera positiva y estimulen las compras.
Y así como los seres humanos están alertas, como compañías también debemos estar alertas a ellos, a sus comportamientos, reacciones, deseos y preferencias. A través de la observación pero también ayudados por la tecnología, podemos obtener datos en tiendas físicas que nos ayuden a perfeccionar el circuito del cliente o a reaccionar a tiempo para resolver problemas y mejorar su experiencia de manera instantánea. Kioscos digitales integrados con sistemas de gestión de filas nos ayudan a segmentar e identificar poblaciones para dinamizar la atención. Asimismo, a través de pantallas digitales podemos luego comunicar contenido apropiado para cada tipo de cliente. El uso de aplicaciones móviles también puede ayudarnos a relevar el índice de satisfacción del cliente antes de que se retire de la sucursal.
La omnicanalidad como solución
Más allá de los datos que podamos relevar, lo que necesitamos para que el cliente obtenga lo que busca es una combinación de experiencias online y offline. Los sentidos entran a jugar en ambas, teniendo en cuenta que la tecnología cada día permite más. Mientras logremos esta omnicanalidad, también alcanzaremos ese ansiado vínculo emocional con el cliente, real y duradero.
