Muchas empresas cuentan con CRMs y, a la hora de incorporar un sistema de filas, no consideran la posibilidad de integrar ambos. Hoy veremos cómo.
Tabla de contenido
Las ventajas de integrar sistemas de filas con CRMs
El CRM (o base de datos de clientes) integrado a debQ (nuestro sistema de filas) tiene ventajas en dos dimensiones. Por un lado, tendremos beneficios que impactarán directamente en una mejora de la experiencia del cliente. Por otro, nos llevaremos información que nos permitirá poder tomar mejores decisiones.
DE CARA A LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
- Poder identificar al cliente.
- Ofrecerle las opciones de trámites/transacciones que ese cliente puede hacer.
- Cross selling. Ofrecer productos que son, no solo para ese segmento, sino para ese cliente en particular. Por ejemplo, en el rubro bancario, si una persona se acerca a una sucursal, identificarla para saber si tiene un préstamo pre-aprobado y, en tal caso, ofrecérselo en el momento indicado.
- Que la persona que va a atender al cliente, desde el dashboard de debQ, ya tenga toda la información del cliente para atenderlo mejor.
- Ver interacciones anteriores para entender mejor el caso.
DE INFORMACIÓN-BUSINESS INTELLIGENCE- DE LAS EMPRESAS
- Poder capturar datos desde el sistema de filas, aquellos que no se encuentran en el CRM. Por ejemplo, cuando el cliente saca el turno (número de fila) se le puede solicitar el ingreso de datos como teléfono mail, etc.
- Obtener información de comportamiento 360° en el perfil del cliente, no solo las interacciones digitales, sino también completar el perfil con lo que pasa en las sucursales de manera presencial.
- Medir el impacto de la experiencia en sucursales, ya sea a través de NPS (net promoter score) o de futuros comportamientos.
- Poder hacer acciones automatizadas como, por ejemplo, recapturar a un cliente que llegó a una sucursal y se fue sin ser atendido. Ofrecerle algo para compensar su mala experiencia.
¿Cómo logramos la integración?
En general, los equipos de desarrollo crean un software específico, un conector entre el sistema de filas y el CRM, también conocido como API. Este conector logra que debQ pueda consultar al CRM del cliente a través de web services, pidiendo determinados datos para disparar acciones.
Este tipo de APIs o conectores funcionan de la misma manera cuando, por ejemplo, integramos nuestro módulo de fila virtual, para que el cliente siga su turno desde el celular, utilizando la app o web del cliente. Un ejemplo podemos verlo ingresando a la web de Metrogás donde se puede solicitar turno para las sucursales. En realidad, el sistema que se ve embebido en la web es nuestro sistema de filas debQ.
Otro ejemplo de integración, esta vez con base de datos, es el de Banco Itaú. Cuando el cliente se identifica, debQ consulta a la base de datos de Banco Itaú, en la que tienen una oferta personalizada para cada cliente. Así, en el ticket mismo con el turno el cliente ya recibe su promoción a medida. Esto también se puede implementar en pantallas digitales.
Aplicar modelos de atención específicos y obtener determinados datos es posible si uno diseña las conexiones necesarias entre sistemas. Para saber más sobre nuestro sistema de filas y cómo conectarlo con CRMs o bases de datos, pueden consultarnos aquí.
