Si estás pensando en elevar la competitividad de tu empresa, a continuación te contamos todo lo que debes saber acerca del uso de las TIC (Tecnologías de Información y Comunicación) para transformar la experiencia del cliente y hacerla lo mejor posible.
Cuanto más rápidas y eficientes sean tus comunicaciones con los clientes, más dinámica será la relación y mejores los resultados.
Tabla de contenido
- 1 La Relación con el Cliente: Cada Vez Hay Más Vías de Comunicación
- 2 Las TIC, la Movilidad y la Relación Cliente-Empresa
- 3 Para Mejorar la Relación con los Clientes Hay que Conocer Sus Hábitos
- 4 Las TIC: Calidad y Personalización de los Productos o Servicios
- 5 La relación con el cliente y los CRM, Otra Forma de Aprovechar las TIC
- 6 El Uso de las TIC en la Rapidez de Servicio y Reducción de Procesos
- 7 Cercanía y Omnicanalidad en la Relación con el Cliente
- 8 Conclusión
La Relación con el Cliente: Cada Vez Hay Más Vías de Comunicación
Las nuevas tecnologías son el vehículo que permite a una empresa competir más eficazmente. Tener la información disponible donde se necesite y en el momento en que se requiera se ha convertido en una variable estratégica para la competitividad.
Esta variable afecta, entre otros parámetros, la optimización de recursos, la satisfacción de los clientes, la optimización del tiempo y la capacidad de adaptación al cambio.
Las TIC, la Movilidad y la Relación Cliente-Empresa
A partir de un único dispositivo tecnológico, cualquier cliente puede acceder a una serie de recursos que optimizan la comunicación con la empresa. Por ejemplo, los asistentes virtuales, tanto en tiendas físicas como en smartphones, permiten que algunas tareas sean ahora más fáciles de gestionar.
Una estrategia de movilidad para tu empresa significa crear un entorno amigable para que los clientes puedan comunicarse desde cualquier lugar y en el momento que ellos elijan.
Esto aumenta la eficiencia, mejora la respuesta y la reacción, y brinda flexibilidad.
Para Mejorar la Relación con los Clientes Hay que Conocer Sus Hábitos
Conocer datos sobre cada uno de los clientes te permitirá recaudar información para crear un perfil de los tipos de usuarios de tu empresa, así como segmentar el mercado e identificar a los clientes más beneficiosos para tu negocio.
De este modo, podrás diseñar estrategias personalizadas y obtener feedback de los usuarios, logrando que se sientan escuchados, valorados y cuidados, estableciendo un vínculo entre ambas partes.
Las TIC: Calidad y Personalización de los Productos o Servicios
La mejor forma de satisfacer a cada cliente es respondiendo a su demanda en particular. Hacerlos sentir que tu producto o servicio es único y está diseñado y pensado para ellos, crea un valor diferencial que potencia la relación.
Para gestionar los datos que te permitan conocer a cada cliente existen los CRM (Customer Relationship Management). Se trata de un tipo de software que se utiliza tanto en tiendas físicas como en tiendas online.
Estos programas tienen como objetivo automatizar la gestión eficiente de la relación con los clientes.
La relación con el cliente y los CRM, Otra Forma de Aprovechar las TIC
Los CRM sirven para automatizar una parte de la relación con los clientes, en un proceso beneficioso para ambas partes.
Los clientes reciben un servicio eficiente y rápido, mientras las empresas pueden concentrarse en recopilar los datos de los CRM para optimizar sus procesos corporativos.
Así, pueden aumentarse los tickets de venta, procesarse los reclamos a soporte y crearse marketing más efectivo. La data aportada por los CRM puede también usarse para crear estrategias de aumento y fidelización de clientela.
La relación con los clientes mejora de forma exponencial, lo que eventualmente se traduce en beneficios para la compañía.
El Uso de las TIC en la Rapidez de Servicio y Reducción de Procesos
Hacer esperar de más a un cliente podría ser motivo suficiente para que deje de serlo. Lo ideal es atenderlo apenas ingresa a tu tienda, responder inmediatamente sus e-mails o enviarle información precisa si la solicita.
Utilizando la tecnología adecuada puedes reducir los diferentes procesos involucrados en una compra. También puedes hacer esto con los reclamos, tickets de soporte, información sobre stock y, en general, en casi todas las interacciones con el cliente.
Las TIC resultan muy útil en materia de ahorro de tiempo y reducción de procesos.
Cercanía y Omnicanalidad en la Relación con el Cliente
Enriquecer las interacciones con tus clientes aportando confianza, personalización, cercanía y dedicación repercute positivamente en la relación con ellos.
Para hacerlo puedes aplicar una estrategia centrada en la omnicanalidad, Conectando todos tus canales de relación con el usuario en una estrategia única de compra.
De este modo, la relación que se establece por vía telefónica puede seguir, sin interrupciones, en la web; luego en alguna red social y finalizar en la tienda.
Tu cliente dejará de percibir que detrás de cada canal de interacción hay un mensaje genérico o automatizado y te verá como un amigo, como alguien que conoce sus necesidades.
Para lograr esto necesitas conectar optimizar tus bases de datos y procesos de atención, utilizando las TIC disponibles.
Conclusión
En el contexto actual, incorporar a tu negocio o empresa las principales innovaciones tecnológicas es una necesidad primordial para no quedarte atrás.
¿Tu relación con tu cliente está muerta? ¿Se ha vuelto aburrida? ¿Se ha perdido la emoción? Las TIC te ofrecen nuevas herramientas para reforzar la cercanía con las personas y generar un vínculo más emocional con tu marca.
Posibilitan construir una experiencia diferencial para ajustar, por ejemplo, tu siguiente mejor oferta a la personalidad de tu cliente.
Con las TIC no solo mejorarás tus opciones de up-selling y cross-selling, sino que la persona se sentirá acompañada y apreciada, y lograrás una relación que mejorará tus ventas.
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