Las encuestas de satisfacción del cliente se realizan sobre todo para obtener un feedback de este, permitiendo conocer así los puntos fuertes o débiles en tu servicio. De esta manera, podrás aplicar las mejoras necesarias para tener a tus clientes satisfechos y fidelizados.
Son muchas las ventajas que presenta realizar encuestas de satisfacción inmediatamente después de atender a los clientes. A continuación te las contamos.
Tabla de contenido
Las Encuestas de Satisfacción
Las encuestas de satisfacción del cliente son métricas para ayudarte a conocer si tus productos o servicios, cumplen y superan las expectativas de los consumidores. Es clave que todos en tu empresa valoren la importancia de la satisfacción del cliente y conozcan la manera de que puedan utilizarlas para administrar y mejorar el negocio.
Pedir a tus clientes que califiquen el grado de satisfacción, es una buena forma de ver si se convertirán en clientes habituales o incluso en defensores de la marca.
Por eso, debes tener en cuenta un primer aspecto importante, que es decidir cómo y cuál es el mejor sistema para realizar entrevistas o encuestas de satisfacción al cliente.
Las herramientas disponibles para obtener feedback de tus clientes generalmente terminan siendo uno de los 3 tipos diferentes: Presencial (cara a cara), Telefónica y Digital/Mail.
Cada una cuenta con características específicas:
- Presencial: Se puede hacer en el mismo momento en que se ha consumido el producto o servicio. Buenas respuestas a preguntas abiertas. Encuestas a clientes clave.
- Telefónica: Se puede tener mucho control sobre el contenido y proceso exacto de la entrevista. La selección de la muestra adecuada puede ser muy buena y se puede realizar todo tipo de encuestas.
- Digital/Mail: Permite encuestar un gran número o la totalidad de los clientes. Fácil, rápida y conveniente de contestar en cualquier momento. Se presentan encuestas integradas con software empresarial (CRM, punto de venta, recepción, etc…)
Ayudan a Orientar y Mejorar el Servicio
Las encuestas de satisfacción del cliente te dan la información objetiva que necesitas para tomar mejores decisiones.
Por ejemplo, puedes encuestar a clientes que dejaron de utilizar tus servicios hace meses para identificar qué salió mal y qué podrías hacer para recuperarlos.
Una encuesta para recibir retroalimentación del cliente es una excelente herramienta para recibir información sobre el desempeño de los empleados. También para entender cómo la función de cada colaborador está vinculada a la satisfacción de los clientes.
Envía una encuesta de satisfacción del cliente sobre productos a los compradores que hayan hecho alguna adquisición recientemente. Los resultados podrían revelarte percepciones útiles sobre cómo mejorar las características del producto o corregir fallas en el diseño.
También puedes Identificar oportunidades para introducir nuevos productos. Así podrás detectar qué expectativas aún no han sido satisfechas por las opciones disponibles actualmente.
Las encuestas te permiten descubrir qué clientes son leales a tu marca. Toma nota e identifica qué estás haciendo bien, qué debes dejar de hacer y qué debes empezar a hacer.
Demostrarles a tus clientes que los escuchas te ofrecerá grandes beneficios. Prestar atención a esos comentarios y convertirlos en material adicional de marketing listo para presentar, te ofrecerá aún mayores beneficios.
Evitan que el Cliente Deje Malas Reseñas en Sitios Públicos
El 52% de la población mundial es usuaria de redes sociales, según el estudio ‘Digital 2019’ elaborado por Hootsuite y We Are Social. Otro dato que resalta de este estudio es el tiempo promedio de uso de redes sociales en países latinoamericanos, el tiempo es mayor a 3 horas diarias.
Pero esta presencia online no consiste simplemente en tener un espacio en el que “estar”, sino que la comunicación con la marca ha cambiado y se genera una relación interactiva. El 52% de los encuestados por IAB reconoce que los comentarios que encuentran en redes sociales influyen en sus decisiones de compra. Mientras que el 78% de los consumidores no compraría en una tienda con malas reseñas, según apunta el informe ‘¿Tu negocio tiene web?’ de GoDaddy.
Por eso, es tan importante darle a tus clientes la posibilidad de expresarse a través de una encuesta de satisfacción. Si ellos tienen algo negativo para decir de tu empresa, es mejor que lo hagan directamente a ti y no que compartan su mala experiencia en las redes sociales de tu marca, donde otros clientes podrán verlo.
Importancia de las encuestas de satisfacción recién el cliente sale de la sucursal
La recolección de datos de los clientes en el lugar es una forma de escucharlos. Una visita a tu punto de venta, te permite hacer un seguimiento en tiempo real de las necesidades y expectativas de tus clientes. Pero también detectar rápidamente cualquier problema que pueda requerir una atención inmediata y así, resolver rápidamente la insatisfacción.
Las respuestas obtenidas son generalmente más objetivas que las de los cuestionarios de satisfacción enviados posteriormente, ya que tu cliente todavía tiene un buen recuerdo de la experiencia vivida.
Las encuestas que se envían inmediatamente después de los eventos tienen una tasa de respuesta 10 veces mayor que aquellas enviadas días después o al finalizar la semana.
Es evidente que se tiene que haber finalizado el proceso de compra. Si en la encuesta también le pides que valore el producto comprado, tendrás que esperar a que lo use. Es importante que no haya pasado demasiado tiempo desde la compra, ya que lo más probable es que haya perdido el interés y no obtengas su respuesta.
Aprovechamiento del Feedback
Una vez que obtienes las respuestas, debes analizar los resultados y definir las acciones a seguir a partir del análisis.
La aplicación de la encuesta de satisfacción solo se considera completa cuando los resultados son analizados y utilizados para perfeccionar los procesos, servicios y productos de la empresa. Los datos recogidos sirven como punto de partida para definir acciones a ser tomadas, ya sean a corto, mediano o largo plazo.
Aplicar una encuesta de satisfacción y no hacer nada con los datos recogidos es un error y un desperdicio de este tipo de herramientas. Por eso, debes analizar todas las respuestas que recibas de tus clientes, sino todo el trabajo estará perdido.
Conclusión
Las encuestas de satisfacción son una de las maneras de entender la relación que tienen tus clientes con tu producto o servicio.
Pero además, es una excelente herramienta para que logres visualizar posibles mejoras que necesitas hacer en tu negocio. Porque es a partir de la visión de quien compra tu producto que logras percibir pequeños errores.
Hay varios tipos de encuestas. Una vez que hayas obtenido los datos que estabas buscando, deberás analizarlos e implementar las mejoras que hayas identificado.
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