La fusión de las compras online y offline es un fenómeno que se está dando a nivel mundial, gracias a la implementación de nuevas tecnologías. Los minoristas chinos por ejemplo, están notando que la manera de atraer clientes y fidelizarlos es a través de la integración de experiencias de ambos mundos, logrando un resultado homogéneo. La tecnología en el retail llegó para ayudar a crear experiencias del usuario que resulten omnicanales.
¿Qué tecnologías fusionan las experiencias del retail?
Entre los diferentes esquemas de retail en los que participa la tecnología podemos encontrar:
- Tiendas físicas como punto de retiro de compras virtuales. De esta manera, a través de la compra online y el retiro presencial, se eliminan los intermediarios como correos o empresas de logística, asegurando que la experiencia que recibe el comprador sea la que la marca propone. Las compras se realizan en general a través de dispositivos móviles que incluso pueden mostrar por gps la localización de los lugares para retirar que se encuentren más cercanos.
- Pagos online dentro de tiendas físicas. En este caso la persona compra en una sucursal de manera presencial, pero abona escaneando un código de barras desde su dispositivo móvil. Así se eliminan las largas colas para pagar y el intercambio de dinero en efectivo.
- Notificaciones push de tiendas cercanas. El circuito aquí comienza con el cliente descargando una aplicación y aceptando los permisos para recibir notificaciones. Más tarde, cuando se encuentre en las inmediaciones de una tienda puede recibir promociones que la empresa envíe con el objetivo de atraerlo al local. También puede buscar de manera proactiva establecimientos por gps, ya sea en la vía pública o dentro de grandes establecimientos o shoppings.
- Otra aplicación de la tecnología que permite fusionar experiencias en el retail es la posibilidad de extender el stock de las tiendas físicas. El cliente puede estar comprando en el local y encontrar más opciones escaneando códigos en las estanterías que amplían el catálogo físico. Entonces puede optar por hacer encargos vía el mundo online.
- La cartelería digital puede mejorar la experiencia del consumidor en los locales, brindando información de uso o características sobre los productos o servicios a disposición, o sobre otros bienes complementarios o suplementarios.
- Una app o tótem puede lograr eliminar largas filas de espera posibilitando el hacer un ‘check-out’ cuando el cliente termina de comprar y permitiéndole esperar a ser llamado desde la caja, mientras toma un café o sigue paseando, en vez de estar haciendo la fila parado.
- Una aplicación móvil puede brindar la posibilidad de crear listas de deseos de productos que no se consumirán en el momento mediante el escaneo de sus códigos de barras, para recordarlas la próxima vez. Con esta funcionalidad, las cadenas de retail también pueden empezar a almacenar información personalizada sobre sus visitantes, pudiendo ofrecer luego ofertas o contenido acordes a sus intereses.
Los diferentes usos de la tecnología en el retail son ilimitados. Podríamos hasta pensar en bots que nos ayuden a resolver consultas dentro de los locales, que nos guíen hasta un producto cuando no podemos encontrarlo o nos ofrezcan alternativas si no hallamos lo que buscamos. Serán los encargados de crear experiencias en el retail quienes tengan que pensar en las incomodidades o fricciones con las que se encuentra un cliente usualmente en una sucursal, para pensar de qué manera la tecnología puede ayudarnos a salvar obstáculos.
