Una de las palabras que más se escuchó desde el inicio de la pandemia es “empatía”. La cualidad de ponerse en el lugar del otro prevaleció ante casi cualquier otra emoción en un mundo hermanado por un escenario complejo y pleno de incertidumbre. Pues bien, las empresas que realmente desean apostar a la experiencia del cliente deben poner en práctica esta empatía e incorporarla incluso dentro su cultura corporativa.
Los datos del Barómetro COVID-19, elaborado por la consultora Kantar, demuestran que no se trata de una simple percepción: casi la mitad de los consumidores (48%) busca que las marcas contribuyan a reducir sus niveles de ansiedad y que entiendan sus preocupaciones.
¿En qué consiste la apuesta por la empatía en el marco de la experiencia del cliente? El primer punto clave es la personalización. No se trata únicamente de saber el nombre del cliente o de tener a mano en alguna pantalla su historial de compra, sino de lograr que cada interacción entre el cliente y la empresa sea relevante y dirigida en función de las necesidades de esa persona. Cualquier acción que genere confianza será más que bienvenida.
Una verdadera estrategia omnicanal en este aspecto juega un rol esencial: el cliente se siente en verdad contenido cuando se lo reconoce a lo largo de los diferentes canales disponibles que tiene para contactarse.
El segundo paso clave es la incorporación de todos los elementos de mejora posible a lo largo del proceso de interacción de forma tal que el journey del consumidor sea agradable o, más aún, placentero. ¿Es fácil obtener un turno virtual para ser atendido en la sucursal en una época en que la movilidad continúa restringida? Eso es valor agregado personalizado. ¿La atención al cliente fue cálida, eficiente y oportuna? Otro punto a favor. ¿Los tiempos de espera fueron mínimos o nulos? Cuánto mejor.
La empatía es imposible si la empresa no avanzó primero sobre la idea de customer centric. De nuevo, no se trata de un tema menor: según el mencionado estudio de Kantar, las personas eligen hasta 10 veces más una marca por sobre sus competidoras si descubre que coloca al cliente en el centro de la operación. Y no solo eso: es doblemente probable que la recomiende a otras personas y muestran una tendencia a gastar el doble en ellas. Un dato clave: la empatía no se puede fingir: es necesario avanzar sobre un verdadero cambio cultural al interior de la organización para poder alcanzarla.
El esfuerzo será recompensado con creces. Cuando la crisis haya pasado y estemos inmersos de lleno en la nueva normalidad, los clientes seguramente recordarán cuáles fueron las empresas que mejor los trataron en estos tiempos turbulentos.
