¿Por qué dedicar tiempo al knowledge management? Porque, en relación con mejorar la experiencia de los clientes, un sistema de gestión del conocimiento sólido puede cambiar las reglas del juego.
Comencemos sabiendo de qué se trata
Tabla de contenido
- 1 ¿Qué es Knowledge Management?
- 2 Áreas y/o Sectores de tu Empresa Donde la Gestión del Conocimiento Tiene Injerencia
- 3 Impacto del Programa de Knowledge Management sobre el Customer Experience
- 4 Beneficios del Knowledge Management en las Experiencias de tus Clientes
- 5 Conclusión
¿Qué es Knowledge Management?
Mientras que algunos lo describen como un proceso para compartir información y habilidades, otros lo consideran una capacidad para generar conocimiento. En ambos casos, la finalidad es la misma: crear valor para los recursos humanos de una organización y sus clientes.
Algunos describen Knowledge Management como un proceso para compartir información y habilidades, otros lo consideran una capacidad para generar conocimiento.
Knowledge Management, o gestión del conocimiento, fomenta la reutilización del capital intelectual, permite una mejor toma de decisiones y crea las condiciones necesarias para la innovación.
Este modelo de gestión del conocimiento se logra a través de la implicación de personas, procesos y tecnología orientados a que el conocimiento fluya.
Áreas y/o Sectores de tu Empresa Donde la Gestión del Conocimiento Tiene Injerencia
El Knowledge Management permite compartir, innovar, reutilizar, colaborar y aprender del otro y con el otro; no solo dentro de organizaciones o equipos, sino también entre los miembros de la empresa y con los usuarios o clientes.
El Knowledge Management permite compartir, innovar, reutilizar, colaborar y aprender del otro y con el otro dentro de organizaciones o equipos de cualquier sector y de todo tamaño.
¿De qué manera?
Injerencia del Knowledge Management en el Equipo Interno
Si el conocimiento fluye y se transmite correctamente, crece inevitablemente. De esta manera, todas aquellas habilidades e informaciones útiles se transmiten entre los recursos humanos de la organización de forma rápida y eficaz.
Así, la gestión del conocimiento ayuda al incremento del trabajo en equipo, a la innovación y a la búsqueda de soluciones creativas. Además, aumenta la posibilidad de generar nuevo conocimiento, lo que, a su vez, deriva en mejores procesos o productos y nuevas formas de hacer negocio para alcanzar nuevas oportunidades.
Cliente Externo
Usar el conocimiento para perfeccionar los estándares internos de calidad se perfecciona, a la vez, la atención al cliente externo.
Es decir que cuando se gestiona el conocimiento en términos de productividad, por ejemplo, los resultados van directamente hacia la calidad y, por consiguiente, hacia la satisfacción del cliente.
Knowledge Management y Recursos Humanos
El tener claro qué se desea como equipo de trabajo, permite llevar a cabo procesos de selección basados en la gestión del conocimiento. Por caso, atraer recursos humanos que se identifiquen con la filosofía y cultura organizacional.
Educación y Capacitación
Gestionar el conocimiento promueve más conocimiento, lo que se puede traducir en planes de aprendizaje continuo, mesas de trabajo para el adiestramiento, entre otras estrategias.
Esta política de aprendizaje continuo repercute en un recurso humano más tecnificado y mejores herramientas para promover la eficiencia en el trabajo, entre otras áreas de interés.
Finanzas
Cuando se ofrecen productos y/o servicios de calidad basados en una adecuada gestión del conocimiento, se obtiene —a modo de beneficio colateral, si se quiere— la reducción de costos y mejores niveles de competitividad.
Impacto del Programa de Knowledge Management sobre el Customer Experience
Ahora bien, ¿en qué aspectos del CX impacta la gestión de conocimiento? Entre los más importantes contamos los siguientes:
Disminución de los Costos de Soporte y Atención de Clientes
¿Cómo? Por ejemplo, cuando se proporciona un portal de servicio al cliente de autoservicio se está escalando el soporte al cliente sin aumentar los costos del área.
Por otro lado, al implementar sistemas de interacción automatizada se reduce la cantidad de agentes de atención al cliente y se libera tiempo al personal de soporte, para concentrarse en aquellas actividades que requieren solución del caso por caso.
Incremento de la Felicidad del Cliente
Así las cosas, el Knowledge Management posa su mirada en el cliente. ¿Por qué? Porque los clientes felices no solamente regresan, sino que también difunden sus experiencias a otros y se convierten en entusiastas defensores de la marca.
Mejoría de la Experiencia General del Cliente y el ROI del Éxito del Cliente
Es sabido que el éxito del cliente equivale al éxito empresarial. Cuanto mayor engagement del cliente mediante una buena experiencia, mayor será el beneficio financiero que la empresa obtenga de ese cliente.
Encontrar un equilibrio entre la satisfacción de las expectativas del cliente y la conexión con el valor que se le atribuye es lo que garantiza un amplio retorno de la inversión, en un programa de experiencia del cliente.
Beneficios del Knowledge Management en las Experiencias de tus Clientes
Identificar, capturar, compartir y aprovechar el conocimiento interno y externo para poder innovar en la forma de atraer y mantener clientes ayuda a ser más efectivos y astutos a la hora de fidelizar clientes.
El Knowledge Management permite darle estructura al conocimiento que se genera en la organización, ofrece margen para un comportamiento distinto que agilice los procesos y, en consecuencia, aumenta los niveles de calidad y satisfacción de los clientes.
El Knowledge Management genera en la organización un comportamiento distinto que agiliza procesos y aumenta los niveles de calidad y satisfacción en los clientes.
Conclusión
¿Por qué es importante el Knowledge Management?
Porque el conocimiento proporciona valor a toda empresa. Cuando se mide la riqueza de una organización, no basta la información financiera, sino que también es importante su capital intelectual que es, en definitiva, lo que la va a colocar por encima de los competidores.
Una buena gestión de dicho capital intangible, permite a las empresas crear una estructura innovadora y eficiente que la encamina a alcanzar sus objetivos estratégicos, a la vez que mejorar la customer experience.
Y si mejora la CX, da por sentado que lo hará el engagement y finalmente la rentabilidad del negocio.
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