La Inteligencia Artificial (IA) ha dejado de ser una tendencia futura para ser ya un elemento más de las empresas.
Los distintos sectores productivos han ido incorporando la IA a sus estructuras. Bien sea de forma interna, para su funcionamiento; o en sus procesos productivos.
En el caso de las sucursales, la IA ha sido una revolución, especialmente en el customer experience (CX).
Hoy te hablaremos sobre este tema y te daremos las claves para que puedas implementar la Inteligencia Artificial en tus sucursales. Siempre en aras de mejorar la experiencia de tus clientes.
Vamos a verlo paso a paso.
Tabla de contenido
- 1 Inteligencia Artificial: ¿Qué es?
- 2 Razones que Motivan su Uso en las Empresas
- 3 Inteligencia Artificial y Customer Experience: ¿Cómo se Vinculan?
- 4 Qué Impacto Tiene la Inteligencia Artificial en el CX de las Sucursales de tu Empresa
- 5 Cómo Aprovechar la Inteligencia Artificial para Optimizar el CX en Sucursales
- 6 Conclusiones
Inteligencia Artificial: ¿Qué es?
Comencemos por el principio. ¿De qué hablamos cuando hablamos de Inteligencia Artificial?
Comúnmente nos referimos como Inteligencia Artificial a la inteligencia llevada a cabo por máquinas.
Esta “inteligencia” se consigue a través de algoritmos autocorregibles. Es decir, máquinas programas para aprender de sus propios errores y corregir sus acciones.
Se usa la palabra inteligencia ya que el proceso es similar al de la cognición humana. O sea, a la forma en que las personas aprendemos cosas.
Pero además, los algoritmos inteligentes sirven también para que las máquinas imiten ciertos comportamientos humanos.
Entre ellos: la habilidad de percepción, la capacidad de conversar y la facilidad para resolver problemas.
De forma constante vemos este tipo de tecnologías. Incluso, interactuamos con Inteligencia Artificial cuando adquirimos ciertos servicios o productos. Entre otras, funcionan con este tipo de tecnologías:
- Los Chatbots.
- Los simuladores.
- Los asistentes virtuales (Siri, Cortana, Alexa).
- Las búsquedas en internet.
- Los sistemas de entretenimiento (Netflix y Youtube basan sus sugerencias en algoritmos de IA).
- Ciertos antivirus y antimalwares.
- Ecommerce (igual que los sistemas de entretenimiento, los algoritmos inteligentes sirven para identificar patrones de compra y hacer sugerencias con base en ellos).
Razones que Motivan su Uso en las Empresas
Que la tecnología avance no significa que deba ser implementada porque sí. Hay razones operativas y comerciales por las que las empresas están implementando la IA. Veamos las cuatro principales.
- Aplicaciones en la nube. La necesidad de centralizar datos y al mismo tiempo permitir que equipos descentralizados accedan a ellos ha llevado a la integración de servicios en la nube.
Aunque es bueno acotar que no solo se usan los servicios de almacenamiento. También, las empresas han ido adoptando servidores y aplicaciones que corren en la nube.
En el caso de estas últimas, porque al estar alojadas allí, tienen una mayor potencia computacional.
- Reconocimiento de los consumidores. Es decir, razones de marketing.
Y es que desde 2011, cuando IBM dio un gran impulso a su plataforma de IA “Watson”, llevándola a participar en el popular programa de tv “Jeopardy” (donde, por cierto, ganó), la IA ha entrado en la mentalidad de los consumidores.
Ahora es un elemento más para ofrecer a los clientes como parte de su estrategia de mercadeo.
- Ahorro de costos. Sin duda la Inteligencia Artificial permite la automatización de ciertos procesos, lo que implica un gran ahorro en los costos, reducción de personal, eliminación de ciertos procesos antiguos.
De muchas maneras la IA puede ahorrarle costos a las empresas.
Inteligencia Artificial y Customer Experience: ¿Cómo se Vinculan?
Es entonces lógico pensar que la Inteligencia Artificial iba a afectar y vincularse con el Customer Experience.
Siendo que una de las principales aplicaciones de la IA ha sido en el desarrollo de herramientas comunicacional, es normal que se relacione con el CX.
Como empresa tu principal reto de cara a tus clientes será comunicarte con ellos. Las aplicaciones de IA orientadas a comunicación son muy valiosas para ese objetivo.
De igual forma, el CX puede relacionarse con IA en sistemas de ventas. Sobre todo si la empresa tiene sus ventas en línea. Los algoritmos harán que la tienda online sean más precisas en sus recomendaciones a los clientes.
También, puedes implementar un algoritmo de IA para optimizar la publicidad de esa tienda.
Otro aspecto que une la IA con el CX es el uso de chatbots. Y no solamente el hecho de usar los chatbots, sino hacerlos más eficientes.
La Inteligencia Artificial puede servir para que el algoritmo identifique el tipo de problema que tiene el cliente y lo conecte con el mejor agente.
Actualmente los chatbots solo conectan con el agente disponible. Casi siempre con uno de guardia.
La IA puede ayudar a optimizar esto y asignar siempre al agente indicado. Esto se traducirá en un mejoramiento del CX de tus clientes.
Finalmente, están las tradicionales llamadas telefónicas, que pueden mejorar de forma notable con la IA. Y aquí es bueno entender que no solo se trata de tener sistemas automatizados de respuesta.
La Inteligencia Artificial también puede servir para analizar la voz y el texto de la grabación de las llamadas, para compilar información y optimizar el servicio.
Qué Impacto Tiene la Inteligencia Artificial en el CX de las Sucursales de tu Empresa
Hasta ahora hemos citado ejemplos que casi siempre se relacionan a asuntos digitales.
Pero eso no quiere decir que las empresas con sucursales físicas no puedan implementar herramientas de IA para mejorar el customer experience de sus clientes. ¡Al contrario!
La IA ha revolucionado todos los aspectos productivos del mundo en que vivimos. Y las sucursales físicas no son una excepción. Analicemos el impacto de la IA en el CX de las sucursales de tu empresa.
Diseño de la experiencia. No se trata de implementar herramientas de forma antojadiza. Se trata de diseñar una experiencia satisfactoria para los clientes.
Un mal diseño de la experiencia puede impactar negativamente el CX en la sucursal.
Autoservicio. Hay sectores en donde este impacto ha sido mayúsculo, como es el caso de la banca y las empresas de transporte.
Análisis de datos. La IA puede compilar y analizar los datos de una sucursal.
Es obvio que una data bien analizada con algoritmos inteligentes puede causar una transformación profunda sobre el funcionamiento de la empresa.
En las sucursales, además, ese cambio será tan dinámico como el mismo proceso de compilar los datos.
Cómo Aprovechar la Inteligencia Artificial para Optimizar el CX en Sucursales
Teniendo todo esto en cuenta te preguntarás cómo puedes aprovechar la IA para mejorar el CX en tu sucursal. Revisemos las principales estrategias y herramientas:
Terminales de Autoservicio
Programados con algoritmos inteligentes. Les dará a tus clientes un sentido de empoderamiento y autonomía. Te aliviará algunos procesos que bien puedes automatizar en estos terminales.
Integración con Apps
Si tu empresa tiene app y al mismo tiempo tiene sucursales, puedes integrarlas a ambas con algoritmos inteligentes.
Así, tus clientes podrían hacer un requerimiento vía app y procesarlo luego en persona en la sucursal. La IA es excelente para sistematizar datos.
Big Data
Los datos de las sucursales hay que compilarlos y procesarlos. El Big Data te ayudará a tener en claro quién acuden a tus sucursales, qué servicio es el que más requieren, cuáles son los productos que más compran.
Un algoritmo de IA para procesar datos no solo te dará estadísticas, también puede sugerirte políticas a implementar en la sucursal.
CRM
Un Customer Relationship Manager es un tipo de tecnología que funciona a base de algoritmos de IA.
En una sucursal, además, puedes integrarlos con el resto de tu estrategia omnicanal. Así pones a la sede como centro de toda la estrategia comercial, pero sin desligarla del resto de canales.
Sistema de Colas Virtuales
La reciente crisis del Coronavirus ha llevado a una reflexión sobre las aglomeraciones de personas. Como toda crisis, esto puede ser una oportunidad de cambiar.
Los sistemas de colas virtuales permiten a los clientes hacer la fila para ser atendidos en la sucursal, sin estar presentes.
En estos tiempos de reflexión sobre las aglomeraciones, puede que sea el momento de hacer un cambio. Un sistema de cola virtual, utiliza algoritmos de IA, y descongestiona tu sucursal.
Ganan los clientes, porque ahorran tiempo y esfuerzo; y gana tu empresa, al hacer más eficiente el uso de la sede física.
Conclusiones
La Inteligencia Artificial no es un asunto planeado a futuro. Se trata de un hecho concreto y actual que ya está cambiando a las industrias.
Las empresas con sucursales físicas pueden implementar este tipo de tecnologías en muchos aspectos de su funcionamiento.
El impacto de la IA en la sucursal es enorme. Desde la forma en que se gestionan los datos originados por la actividad diaria, hasta la implementación de terminales de autogestión.
Sin obviar servicios como los sistemas de cola virtual, la integración entre las apps y las sucursales y la implementación de CRM.
Esperamos que tomes en cuenta estos consejos y te animes a implementar soluciones de IA en tu sucursal.
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