La inteligencia artificial (IA por sus siglas) es una realidad en el mundo empresarial, donde su uso potencia a los equipos de marketing, ventas y CX, entre otros. Tanto para recabar datos de clientes y usuarios, como para procesarlos y generar experiencias de altos niveles de personalización, la IA se impone en el mercado actual.
Descubre por qué es necesario que tu empresa se sume al grupo de organizaciones que aprovechan la IA para satisfacer a sus clientes, a fin de crecer en un entorno de suma competitividad.
Tabla de contenido
Conoce Cuáles son las Nuevas Tendencias en IA
La IA está presente en nuestras vidas desde hace tiempo y las empresas han sumado esta tecnología cuyos costos de implementación se salvan rápidamente por los beneficios que aporta.
La IA está presente en nuestras vidas desde hace tiempo y las empresas han sumado esta tecnología cuyos costos de implementación se recuperan rápidamente en relación los beneficios que aporta a la organización.
La accesibilidad creciente de la IA y sus ventajas revolucionan la CX, donde ya se vislumbran nuevas tendencias en el servicio al cliente. De acuerdo con diferentes relevamientos realizados por la agencia Gartner, la IA en relación con la CX se tarduce en lo siguientes beneficios y cambios:
- Automatización de tareas repetitivas (RPA).
- Implementación de asistentes virtuales (al estilo de Siri, Cortana, Ok Google, pero para tu empresa. Un caso emblemático: Colo, de tarjeta Naranja).
- Omnicanalidad & protagonismo de los canales digitales.
- Mensajería instantánea & RRSS.
- Personalización absoluta de la experiencia del cliente.
- Uso de bots para recabar información, derivar y desviar llamadas, orientar, guiar y favorecer la autogestión.
- Enrutamiento inteligente de llamadas y mensajería.
- Implementación de la analítica de voz.
- Comunicación asincrónica y respuesta 24/7.
El Impacto de la IA en el Customer Experience
La Inteligencia Artificial tiene un impacto profundo en la experiencia del cliente, tanto presencial en sucursales como remota. Las respuestas, más rápidas, constantes y asincrónicas, así como la personalización del trato a lo largo del customer journey, están entre las más valoradas por los usuarios.
Por otro lado, procesar los volúmenes de información que recolectan los sectores relacionados con la CX en torno a clientes y usuarios no solo resultaba tedioso, sino que en ocasiones era muy difícil de ejecutar y se requería, tal vez, de equipos completos abocado a ello.
Actualmente, la tecnología en IA puede procesar estos grandes volúmenes de datos, con lo cual se libera a agentes, representantes y otros colaboradores para abordar cuestiones complejas donde sus habilidades de resolución, y especialmente de empatizar, son requeridas.
Gran parte del aprendizaje que hacen las IA se genera en las RRSS, porque la interacción escrita es materia de aprendizaje para esta tecnología, con base en el machine learning. De ese modo, son las mismas interacciones las que le enseñan cómo interactuar con clientes y usuarios.
Por otro lado, las relaciones agente-usuario y los procesos decisorios automatizados se benefician a partir de información analizada, organizada y etiquetada por la IA, para una mayor personalización en la CX, así como para la toma de decisiones con base en datos actualizados.
Luego, basadas en esos datos confiables y fidedignos, las empresas pueden implementar nuevas estrategias de captación, atención, ventas y fidelización, diseñadas especialmente para detectar y colmar las necesidades de sus clientes, a fin de mejorar y profundizar los vínculos con ellos, entre otros objetivos.
La IA ofrece información confiable, no solo en cuanto a la cantidad de datos, sino también en torno al volumen que se analiza, con lo cual mejoran los procesos de toma de decisiones, definición de objetivos y otras estrategias del negocio
Entonces, gracias a la IA las empresas pueden tomar mejores decisiones. ¿El objetivo final? Ganar rentabilidad y destacar entre la competencia de un mercado cada vez más competitivo.
Estadísticas de la Inteligencia Artificial sobre el CX
Durante la Cumbre de Experiencia del Cliente del 2018, organizada por Gartner, referente en la CX, diferentes especialistas en la materia presentaron cifras contundentes relacionadas con el avance de la IA hacia los años venideros. Entre ellas, se destacaron:
- Hacia 2020, el 25% de las operaciones de soporte y servicio al cliente se brindarían vía asistentes virtuales (VCA) o chatbots para 2020.
- Un 30% de las empresas B2B impulsarían sus procesos de ventas con IA en el 2020.
- Entre los proyectos de análisis de datos, para el 2020 más del 40% estaría relacionado con la experiencia del cliente.
- Un 20% de las grandes empresas habrán implementado transformaciones digitales con soluciones inmersivas como la realidad virtual, la realidad aumentada y la realidad mixta.
- En el 2022, los chatbots le ahorrarán a las compañías más de 8.000 millones de dólares anuales.
- Entonces, hasta un 27% de los consultados reconoció no saber distinguir si la última interacción en un chat había ocurrido, o no, con una persona.
Luego, ocurrió la pandemia por covid-19 y el mundo asumió una nueva realidad. Tal es así que como consecuencia de la pandemia y la necesaria adecuación tecnológica y digital que implicó para las empresas, todas estas previsiones se cumplieron a gran escala e incluso con desarrollos o soluciones impensados en ese entonces.
En ese sentido, un estudio de Deloitte anticipa para este 2021 en relación con la IA:
- La estrategia sumada a la ingeniería. Las decisiones con base en tecnología serán clave a la hora de definir estrategias del negocio.
- Los líderes IT son claves en negocios de todos los lectores, a fin con la importancia que adquieren los desarrollos en inteligencia artificial.
- La inteligencia artificial evoluciona hacia el aprendizaje automático con lo cual las máquinas ya no solo imitan las habilidades humanas sino que tratan de emular el modo de pensamiento y de resolución de problemas de la inteligencia humana.
Ventajas de Implementar la IA en tu Empresa
Incorporar desarrollos de IA en tu empresa se traduce en la mejora en la experiencia del cliente, lo que provoca una mayor lealtad por parte de este.
Desde la perspectiva del usuario, su experiencia mejora gracias a los siguientes beneficios:
- Interacción 24/7 con un representante de la empresa, virtual o no, lo que crea la idea de asistencia permanente.
- Interacciones directas, rápidas y seguras, gracias al almacenamiento del perfil del usuario resguardado en el sistema, lo que protege la privacidad del cliente y le da tranquilidad respecto del resguardo de sus datos.
- Diálogos directos y objetivos, en tiempo real y de resolución más veloz, lo que disminuye frecuencia y duración de las interacciones.
- El usuario puede llevar el rumbo de la conversación, se siente escuchado y con manejo empático de la situación.
- Contactos de personalización incremental gracias al aprendizaje continuo de la IA.
- Incremento de la confianza y sensación de seguridad ante el soporte continuo, el trato personalizado, la rápida respuesta.
Cómo Mejorar el Customer Experience con IA
La mayor parte de los esfuerzos de las empresas se orientan en obtener datos del usuario para conocerlo mejor y crear una conexión emocional, tal que sea posible la personalización de la experiencia, y así aumentar la satisfacción.
Sin embargo, hay más aplicaciones y las implicancias van más allá de lo obvio.
- Análisis de datos: la enorme cantidad de datos de los usuarios a la que acceden hoy las empresas es difícil de manejar para cualquier persona. La IA permite su análisis, cualificación y segmentación en tiempo récord.
- Buyer persona: basándose en los perfiles de clientes recopilados, la IA puede ayudar a crear los buyer persona de tu negocio, rápida y eficazmente; luego, crear estrategias comunicacionales en torno a estos arquetipos.
- Segmentos y tendencias: el comportamiento humano es tan sutil que detectar las tendencias en tiempo real es casi imposible. Pero con la IA y el machine learning, estos cambios se notan casi al tiempo en el que suceden.
- Contenidos y comunicaciones relevantes: conociendo a los clientes, entendiendo los segmentos y notando las tendencias, pueden personalizarse las comunicaciones, sus canales y secuencias, como también las acciones de venta. Así es posible brindar la mejor experiencia ante cada contacto y anticiparse a los puntos críticos del buyer journey.
- Mejora continua: cuanto más interacción tiene la IA con los usuarios, más y mejor aprende de los datos que recopila. Así es como entenderá cada vez mejor los puntos de dolor y cómo comunicarse con los clientes.
Cada uno de estos desarrollos, aplicados en el momento justo y con el equipo adecuado para “leer” la información se traduce en mejoras de los diversos sectores de tu negocio: desde el departamento de ventas y sus interacciones con marketing, hasta atención cliente y las comunicaciones mediales que se desarrollen.
Conclusión
Frente a los desarrollos y avances innegables de la IA, no se debe descuidar un factor clave: las personas seguirán siendo esenciales, porque son las que hacen algo con los datos y porque operan con un nivel de empatía y pensamiento crítico que ninguna máquina ha podido emular.
A fin de cuentas, aún no pueden replicarse la empatía ni la capacidad de abordar ciertas situaciones complejas que requieren de un análisis donde las variables lógicas y matemáticas no alcanzan.
Así las cosas, el avance de la IA va en aumento y las empresas que la implementen conseguirán dominar su área de mercado gracias a una mejor comprensión de lo que sus clientes esperan, y de cómo y dónde proveerse, siempre en el trabajo conjunto con sus representantes. ¿Por qué? Porque empleados y colaboradores podrán especializarse en resolver situaciones especiales, con mayor seguridad y tranquilidad para el usuario final y cliente externo, según el caso.
Queda entonces claro que la IA aporta una variedad de ventajas relacionadas con el entendimiento de los clientes a partir de los datos que ellos mismo aportan: la obtención, clasificación y posterior etiquetado se emplea en todo el buyer journey, lo cual permite a la empresa brindar un servicio superador en todo momento.
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