En la era digital, los consumidores se han vuelto muy exigentes y demandan una gran atención de la empresa. Por ello, debes desarrollar una política para el customer experience management (CEM).
Si los clientes tienen una experiencia satisfactoria, pueden convertirse en aliados estratégicos de tu marca gracias a su elevada influencia en la decisión de compra de otros usuarios.
Al saber utilizar herramientas de analítica, puedes tener una comprensión más profunda de tu cliente y lograr el éxito en la construcción de la relación. Te contamos cuáles son esas herramientas y cómo usarlas.
Tabla de contenido
- 1 Qué es el Customer Experience Management
- 2 Acerca del Rol del Customer Experience Manager en la Empresa
- 3 Técnicas de Customer Experience Management
- 4 Cómo Desarrollar una Estrategia de Customer Experience Management
- 5 7 Herramientas Superútiles para tu Estrategia de Customer Experience Management
- 6 Conclusión
Qué es el Customer Experience Management
El CEM es la estrategia para gestionar las experiencias de todos tus clientes y generar las oportunidades de crear vínculos entre ellos y tu empresa.
Su objetivo principal es que conozcas todos los elementos relevantes para comprender, diseñar y tomar decisiones a partir de las emociones y percepciones de tus clientes. Así, podrás impactar en sus comportamientos y decisiones para fidelizarlos.
Acerca del Rol del Customer Experience Manager en la Empresa
Como la experiencia de cliente ya no recae solamente en los departamentos encargados de la atención y la calidad, el rol del Customer Experience Manager es el de gestionar toda la experiencia del cliente.
Su función es establecer la estrategia, supervisar el diseño, coordinar los equipos de trabajo y gestionar el departamento de marketing. Debe estar presente en los sectores más innovadores de tu empresa, como los de e-commerce, fintech, negocio B2B e incluso en la seguridad.
Al estar enfocado en el management, el Customer Experience Manager coordina la experiencia del cliente con todas las fases del producto y es capaz de entender el mercado de forma global, segmentando los clientes para personalizar su experiencia.
Técnicas de Customer Experience Management
Las tecnologías de información y comunicación (TIC) especializadas, como el customer relationship management (CRM), son el vehículo que posibilita obtener en el momento información cada vez más real y confiable.
Estos datos, entre otros parámetros, pueden servirte para la mejora de los recursos, la satisfacción de los clientes, la optimización del tiempo y el incremento de la capacidad de adaptación al cambio.
Además, al integrar estos datos con los que ya tienes, puedes potenciar tus resultados.
La capacidad de combinar datos que posee el sistema de gestión de relaciones con finanzas, ERP (Enterprise Resource Planning) y gestión de inventario, así como datos en tiempo real de redes sociales, puede ser un desafío, pero es el camino correcto para personalizar la experiencia de tus clientes.
Cómo Desarrollar una Estrategia de Customer Experience Management
No todas las marcas tienen éxito al implementar su estrategia de CEM. Por ello, compartimos cuatro claves que debes tener en cuenta
1. Descubre el insight
Es clave focalizar toda la estrategia en un solo punto: saber cuál será la declaración de intenciones y la promesa por alcanzar.
2. Trabaja en la segmentación
La segmentación es una constante en cualquier estrategia. Debes ser multicanal y apuntar a la personalización.
3. Motiva al equipo
Cuando todo el equipo está comprometido, es más fácil que el mensaje impacte en tus clientes. Es simple: emociona a los empleados para que emocionen al cliente.
4. Haz foco en la parte económica
Si los objetivos no tienen relación con los resultados económicos y los recursos disponibles, entonces tu estrategia no funcionará.
7 Herramientas Superútiles para tu Estrategia de Customer Experience Management
La observación y el ensayo continuo son claves para que la experiencia del cliente sea cada vez más efectiva.
Por eso, compartimos un modelo de trabajo para abordar con acciones concretas la gestión de la experiencia de cliente empleando metodologías y herramientas probadas con éxito.
HubSpot
Es uno de los softwares más conocidos en la industria y el precursor del inbound marketing.
sta plataforma te permite gestionar todo tu funnel de marketing combinando más de 32 funciones que son necesarias para hacer content marketing, social media, e-mail y CRM.
Por ejemplo, puedes registrar las consultas de tus clientes y detectar los casos recurrentes de soporte. También, puedes recopilar comentarios de NPS® para comprender por qué alguien te dio un puntaje particular.
IBM Tealeaf
Es una de las herramientas más utilizadas del mercado. Se emplea para mejorar la experiencia del cliente en línea, capturando y gestionando los puntos de contacto en los sitios web.
Proporciona visibilidad e información sobre su comportamiento y puede darte soporte en e-commerce, marketing, producción, servicio al cliente y administración del cumplimiento.
Debmedia y Customer Experience Management
Debmedia es una empresa proveedora de software, especializada en tecnología que mejora la experiencia del cliente en las tiendas físicas a través de la gestión de filas y atención al cliente, cartelería digital y distribución de contenido multimedia, kioskos interactivos y encuestas de satisfacción.
Una de las claves es que permite desde la singularización del cliente hasta la formación de clústeres de públicos segmentados.
También, ofrece la posibilidad de analizar o, incluso desde ciertas aplicaciones (encuestas, por ejemplo), interactuar con esos públicos.
Khoros
Esta aplicación te permite diseñar campañas relevantes, contenido para inspirar confianza y conversaciones en tiempo real. Sirve para monitorizar tus redes, medir la influencia y saber lo que piensa la gente de tu marca.
Además, te ayuda a ajustar tus publicaciones de acuerdo con los intereses de tu público objetivo, atraerlo y supervisar y medir las actividades sociales.
WalkMe
Es una herramienta de gestión de cambios que se utiliza para la transformación digital, la implementación de software y la capacitación de los empleados.
De forma interactiva, guía a tus visitantes marcando los pasos necesarios para realizar una actividad. Así, tu equipo de soporte puede priorizar casos complejos y urgentes.
Satmetrix
Ayuda a medir, gestionar y mejorar el rendimiento en puntos clave a lo largo del recorrido del cliente.
Este software proporciona un informe para retener a tus clientes, mejorar su afinidad y maximizar la comunicación, y te da contenido para alargar la vida de tus clientes.
Whatfix
Es una solución para gestionar los cambios. Puede serte útil para adoptar nuevos productos de software sin ninguna caída de productividad o brindar a tus empleados las herramientas de capacitación en una aplicación.
Además, te da más control sobre el contenido orientado al cliente e influye en la información que los clientes ven y con la que interactúan.
Conclusión
A mejor percepción, mejor resultado económico. Si un cliente vive buenas experiencias, es más probable que sea fiel a tu marca y no te cambie por otra.
Por eso, debes gestionar con eficiencia la experiencia de cliente, ya que es una estrategia de diferenciación competitiva.
Para realizar un buen CEM debes monitorear cada marca y sus palabras claves, tu competencia, conocer lo que piensan tus clientes de tu empresa y medir y analizar resultados.
Todas estas herramientas te serán de gran utilidad para conocer tu reputación online, las tendencias, los comentarios y el ROI (Return On Investment) de tus campañas.
Así, lograrás mejorar el engagement de la marca, conocer a tu comunidad o detectar posibles crisis.
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