Gestión de Filas: la Clave para un CX Exitoso

Existen numerosas actividades para hacer que esa espera sea menos incómoda. En este artículo te vamos a compartir todas las claves de una buena Gestión de Filas.

Cuando uno tiene prisa y la fila está parada, y encima si la cola de al lado avanza más rápido, puede ser la causa que derrumbe hasta la mejor experiencia del cliente. 

¿Qué es la Gestión de Filas?

El gestor de filas es un sistema que permite controlar las colas y esperas excesivas, para evitar que sean las principales insatisfacciones de los clientes en bancos, tiendas de retail, farmacias, hospitales e instituciones gubernamentales. 

Mejora la experiencia de tus clientes y facilita su gestión, dinamizando y organizando según las diferentes necesidades.

No importa el tamaño o función de tu empresa, este sistema se adapta a cualquier compañía, institución o negocio.

Además, mejora la calidad de los servicios y facilita el trabajo de empleados y directivos transmitiendo además una imagen moderna y profesional.

Este sistema se implementa gracias a la teoría de las colas, que estudia aspectos como el tiempo medio de esperas o cómo evitar el colapso en una cola.

Acerca de la Teoría de Filas

La teoría de filas es un conjunto de modelos matemáticos que describen sistemas de líneas de espera particulares. El objetivo es encontrar el estado estable del sistema y determinar una capacidad de servicio apropiada. 

Existen muchos sistemas de colas distintos. 

Por ejemplo, en sistemas monocanal, el servidor suele seleccionar al cliente según las prioridades. Puede ser el que llegó antes (disciplina FIFO), el que llegó el último (LIFO), el que menos tiempo de servicio requiere o el que más requiere.

Incluso, puede interrumpirse un servicio para empezar otro que corresponda a un cliente recién llegado con mayor prioridad.

En sistemas multicanal puede haber asignación a un servidor y cambios de servidor forzosos o aleatorios.

Otros fenómenos frecuentes son el rechazo (si la cola tiene una capacidad máxima, el cliente no es admitido en ella), el abandono (por ejemplo, si se excede un tiempo de espera), etcétera.

Cómo Funciona la Gestión de Filas en Sucursales

La tecnología es un importante aliado para dejar atrás las largas filas y los altos tiempos de espera.

Integrar la experiencia de la sucursal a una estrategia omnicanal más amplia puede ayudarte a mejorar la eficiencia en la atención.

Algunas estrategias que puedes implementar son:

Alertas de servicio. Los sistemas automatizados con controles personalizados pueden alertar al personal y a los gerentes para que aceleren el ritmo de atención cuando los tiempos de espera superan los estándares. 

Instalar tecnología autoservicio. La introducción de kioscos, pantallas táctiles con información y apps de turnos previos, pueden ayudarte a reducir el tiempo de espera y, al mismo tiempo, posicionarte como una empresa innovadora.

Integrar tablets al servicio. El uso de iPad u otras tablets puede facilitar la atención y la entrega de información para ordenar la gestión de filas.

Implementar software adecuado. Puede ser un sistema de turnos que se integra con cualquier CRM para personalizar la experiencia de tus clientes o para avanzar en tu Business Intelligence procesando información sobre tu negocio en tiempo real y ajustando el contenido constantemente. 

Pilares Fundamentales de la Teoría de Colas

Si proporcionas demasiada capacidad de servicio para operar el sistema tendrás costos excesivos, pero si no cuentas con suficiente capacidad de servicio, tendrás esperas excesivas con todas sus consecuencias desafortunadas. 

Para lograr un balance adecuado entre el costo de servicio y el tiempo de espera, que se adapte a tu negocio, puedes implementar algunos de los siguientes 4 pilares fundamentales, que ya funcionan en de manera efectiva en varios sectores.

Establecer una Fila única

Los clientes, por naturaleza, tienden a colocarse en las filas en las que menos gente hay.

Es allí cuando se activa el típico sesgo cognitivo en la mente de los clientes. “La fila de al lado siempre es la que más rápido se mueve”. 

Gracias a la teoría de las colas se llegó a la conclusión de que la aplicación de una Fila Única es la manera más eficiente y justa de gestionar este tipo de situaciones. Ya que se redirige a los clientes a aquellas cajas que van quedando libres de una manera ordenada.

Clientes Informados a Través de Dispositivos

Uno de los factores que más desesperan a los clientes es no conocer cuánto tiempo tendrán que esperar para ser atendidos. 

Hay diferentes técnicas para evitar esto. 

Una es dividir la espera en diferentes fases y que el cliente deba realizar determinados pasos durante ese tiempo. Otra es utilizar monitores multimedia o digital signage para mostrar el tiempo medio de espera, información relevante y personalizada. 

Click & Collect

Este sistema le facilita al cliente el retiro del pedido comprado en la tienda online, tratando de evitar el tener que hacer cola para recoger dicho pedido. Es decir, el cliente compra online y se acerca a la sucursal solo a retirar lo que adquirió.

Para mejorar la experiencia de compra, se puede instalar un kiosco de recepción o de autoservicio que avise su llegada. 

Y a su vez, conectarlo a un sistema de Business Intelligence, que recoja información para analizarla y realizar recomendaciones sobre productos similares y promociones antes de que abandone el establecimiento o durante su tiempo de espera.

Sistema de Gestión de Turnos

Este sistema puede serte muy útil si tu empresa está dentro del rubro bancos, hospitales, clínicas o administraciones públicas. Cualquier área donde la atención de clientes en tu sucursal es una constante. 

Usándolos, la atención se organiza por turnos en función del perfil que tienen como clientes o el servicio que desean recibir. 

De esta forma, reciben indicaciones acerca de cuándo y dónde serán atendidos.

Además, afecta positivamente en el proceso de atención ya que facilita que el cliente sea atendido por el empleado mejor cualificado para cubrir sus necesidades.

CX: Impacto de una Correcta Gestión de Filas en tus Sucursales

La gestión de filas tiene un papel protagonista en la estrategia de experiencia de cliente de todo tipo de organizaciones.

Evitar la espera de tus clientes tiene muchos beneficios para tu negocio, tales como: 

• Aumentar su fidelidad ya que puede ser un valor diferencial frente a la competencia.
• Incrementar la eficiencia de todos empleados. 
• Obtener información valiosa que te ayudará a ofrecer una respuesta más ágil. 
• Optimizar los recursos y su distribución para mejorar los costos de tu empresa.

Sectores e Industrias que Implementaron la Gestión de Filas de Manera Exitosa 

La optimización de turnos es un proceso fundamental en todas las empresas que tratan con clientes a diario. Desde bancos, supermercados y farmacias, hasta organismos gubernamentales y clínicas. 

El objetivo principal es encontrar asignaciones eficientes que permitan cumplir con la demanda existente a un costo aceptable. 

Por ejemplo, la multinacional de comunicaciones Huawei cuenta con el sistema de gestión de turnos para la gestión de colas en varias de sus tiendas. 

Las instalaciones consisten en un servidor/dispensador de tickets personalizado para la marca, que además dispone de una aplicación con la que los clientes pueden interactuar en diferentes idiomas.

Además, un visor de turnos que se muestra en una gran pantalla y las aplicaciones que permiten a los operarios llamar a los turnos que han sido solicitados desde los dispensadores de tickets.

Conclusión

Gestionar las filas en tu sucursal es necesario para tu empresa y tus usuarios por igual. Ellos se ahorran tiempo y dolores de cabeza. Tú logras que tu sucursal sea eficiente y consuma menos recursos. Ambas partes salen ganando. 

La customer experience de los clientes es vital si quieres mantenerlos fidelizados con tu marca. 

Los productos y servicios que ofreces pueden ser de muy buena calidad, pero si no van acompañados de una experiencia de usuarios positiva, estarás en desventaja frente a tus competidores. 

Así que esperamos que consideres la posibilidad de tener sistemas de gestión de filas en tu sucursal y lleves a tu empresa a implementar las políticas y cambio que están en boga y que son la clave del éxito de las empresas con sucursales físicas. 

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