Fondos de pensiones y la transformación digital del sector

La transformación digital, la omnicanalidad y la experiencia son los pilares estratégicos para los fondos de pensiones; y deben ser tenidos en cuenta a la hora de brindar valor a los afiliados.

Los fondos de pensiones deben reinventarse y transformar radicalmente todos sus procesos y modelos para adaptarse al mundo digital imperante en la actualidad.

¿Cómo hacerlo? ¿Qué retos implica? ¿Qué beneficios brinda la digitalización de los fondos de pensiones? ¿Cuáles son las soluciones tecnológicas más implementadas en el sector? Estas son solo algunas de las preguntas que responderemos a continuación.

 

¿Cómo están evolucionando los fondos de pensiones y cesantías?

Cada vez son más las personas que prefieren los canales digitales para realizar trámites y consultas. En consecuencia, el sector pensional ha debido realizar varias inversiones en pos de la modernización de sus plataformas virtuales. 

De igual modo, debió diseñar estrategias que busquen acercarse a sus afiliados y cumplir con sus expectativas. Por ejemplo, ha incorporado:

• Simuladores de pensiones digitales.
• Canal de WhatsApp con atención inmediata.
• Solicitud de pensión 100% digital.

Más aún, todo indica que el plan que debes seguir es crear productos que se adapten a las tendencias actuales y empleen herramientas tecnológicas de vanguardia. El objetivo es tornar tu organización más eficiente y adaptarla a las necesidades de cada público.

Toda transformación digital demanda ofrecer una omnicanalidad robusta y acertada, construir entornos digitales y formas de interacción cómodas y sencillas, y colocar la experiencia del cliente en el centro de la estrategia digital.

Retos para los fondos privados de pensión frente a la transformación digital

Los desafíos con los que puedes enfrentarte al implementar la transformación digital en tu institución en relación con la digitalización son múltiples y variados. Entre los principales se destacan: 

• Promover una transformación interna a partir de la sistematización o automatización de los procesos.
• Generar confianza en tus clientes al posibilitar interacciones ágiles y seguras con lo digital, para transformarlas en una experiencia cercana al usuario.
• Brindar una experiencia omnicanal con énfasis en la atención digital.
• Posicionar los canales y servicios virtuales frente a la presencialidad.
• Realizar inversiones basadas en la diversidad, diversificación y segmentación de los afiliados
• Brindar educación financiera virtual para promover la cultura del ahorro y la inversión para el futuro.
• Fortalecer la cultura digital.
• Cumplir con las normas técnicas y de seguridad necesarias.
• Usar la tecnología para llegar más rápido y con mayor información contextual a los afiliados.

Beneficios de la digitalización en los fondos de pensiones

La transformación digital conlleva grandes ventajas. Entre las más importantes para los afiliados se destacan:

• Recibir su mensualidad sin tener que dirigirse a una sucursal bancaria.
• Recibir asesoría en línea e incluso vía WhatsApp. Así podrá conocer, por ejemplo, el estado de su ahorro pensional a través de un video.
• Tramitar la afiliación, la recaudación y el acceso a los ahorros, entre otros procesos, de manera más ágil y transparente.
• Solicitar el beneficio pensional en línea. Esto agiliza tiempos de respuesta y evita desplazamientos hacia la red de oficinas de la entidad bancaria.

Pilares sobre los que se funda la transformación digital en los fondos de pensiones

La transformación digital en el marco de los fondos de pensiones se ha tornado un compromiso hacia los afiliados. En este sentido, debes concentrar los esfuerzos en alcanzar la eficiencia en pilares como los que se presentan a continuación.

Automatización de los procesos en los fondos de pensiones

La automatización busca la operacionalización de todos aquellos procesos que antes se ejecutaban manualmente. En esta definición de variables a partir de factores medibles se emplean la tecnología y la integración de sistemas y datos. 

Este es un paso importante en la gestión de un fondo de pensiones, en tanto es capaz de generar competitividad, eficiencia y valor para el afiliado.

Excelencia operacional

Para lograr la excelencia operacional es preciso que englobes las mejores prácticas, procesos y procedimientos con el objetivo de optimizar los resultados. Un fondo de pensiones es excelente en sus operaciones cuando aplica mejoras continuas para garantizar su competitividad. 

Los fondos de pensiones buscan maximizar el valor para el usuario y desarrollar sistemas eficientes. En dichos sistemas, los colaboradores se centran en la solución de los problemas tan pronto como se presentan.

Mejora en el servicio y experiencia del cliente

Brindar un buen servicio para tus afiliados se traduce en experiencias positivas. Esto no solo hace que los usuarios se sientan parte de tu entidad bancaria, sino que incluso los fideliza.

Excelencia comercial

La excelencia comercial potencia los resultados de tu entidad. Para lograrla, debes contar con recursos humanos eficientes y realizar los procesos correctos y con las herramientas adecuadas. 

La excelencia comercial requiere disciplina, planeación y una fuerte cultura organizacional orientada hacia la búsqueda de resultados.

Conoce las soluciones digitales que están implementando los fondos de pensiones más importantes

Actualmente, los fondos de pensiones han implementado nuevos servicios digitales diseñados a la medida de las necesidades de sus afiliados. Conoce los más efectivos a continuación.

Solicitud de pensiones y cesantías 100% digital

La solicitud digital ayuda a agilizar los tiempos de respuesta en los trámites de pensiones y cesantías. En el portal de la entidad los usuarios pueden realizar el trámite correspondiente evitando el desplazamiento hacia la red de oficinas. 

Afiliaciones online y ágiles en los fondos de pensiones

Por medio de una plataforma digital se facilita la vinculación ágil y en línea de los trabajadores independientes y en relación de dependencia que ingresen por primera vez en el sistema pensional. Dicho trámite puede hacerse desde cualquier computador o teléfono móvil.

Preatendedor

Este sistema permite ordenar los canales de atención para garantizar una mejor experiencia para el cliente. Mediante la inteligencia artificial, se determina cuál es la mejor opción para hacer eficiente el proceso del cliente. 

En otras palabras, ayudas a los usuarios a elegir la ruta por seguir, lo cual hace más eficiente y efectivo el proceso y reduce la afluencia, las congestiones y las largas esperas en las sucursales. Además, un preatendedor como el de Debmedia ayuda a mejorar las KPI de tu entidad.

Fila virtual para fondos de pensiones

El software de gestión de filas permite organizar la concurrencia de público en la sucursal, ya sea que asista con citas programadas o de forma contingente. Al reducir el tiempo de espera evitas el colapso de las filas y los afiliados se llevan experiencias más positivas respecto de la visita a una sucursal.

Una fila virtual como la que ofrece Debmedia permite a tus afiliados controlar su lugar en la fila desde su celular, para llegar a tiempo y no ocupar tiempo muerto en la sucursal.

Citas online

Uno de los primeros pasos del customer journey, cuando el cliente comienza el proceso de búsqueda de una solución para su necesidad, deseo o problema, es la gestión de citas. Al respecto, un sistema de citas virtuales como el que ofrece Debmedia puede hacer más sencillo el camino, optimizar los recursos de tu entidad y mejorar su imagen.

Simuladores pensionales

Esta herramienta le permite al afiliado llevar a cabo una planeación de su futuro pensional de manera interactiva. ¿De qué manera? Hace una proyección del beneficio pensional que recibirá cada afiliado de acuerdo con lo que ha construido a lo largo de su vida laboral.

Zonas transaccionales para empresas

Esta herramienta ha sido diseñada para facilitar la interacción entre las empresas y el fondo de pensiones. Las zonas transaccionales para empresas atienden las solicitudes o requerimientos de los empleadores en línea, sin que tengan que acudir a canales presenciales.

Puntos o módulos digitales

Cuando se habla de puntos digitales se hace referencia a los módulos de autoservicio ubicados en las oficinas de la Administradora de Fondos de Pensiones (AFP). Tienen como objetivos la disminución de la brecha digital y el acceso libre a las tecnologías.

Extractos pensionales en video

Esta herramienta hace posible que el afiliado haga el seguimiento de su ahorro pensional de manera sencilla y ágil, a través del resumen de su cuenta individual en un video personalizado.

Los datos que podrá encontrar en el video son: 

• Saldo total (aportes y rendimientos).
• Semanas cotizadas. 
• Multifondos en los que tiene el ahorro y la rentabilidad. 
• Segmento a partir de su edad y género.
• Recomendaciones sobre lo que debe considerar para la construcción de su ahorro pensional.

Atención virtual o por videollamada

El software de atención virtual hace posible la interacción directa y en tiempo real con el afiliado, aunque sin compartir el mismo espacio. Con un módulo de atención virtual como el de Debmedia puedes atender de forma remota y física desde la misma interfaz. También, te permite utilizar los equipos de atención actuales y ajustarlos a los nuevos flujos de atención.

Canales de WhatsApp o chatbots para fondos de pensiones

Estos canales de comunicación tienen como objetivo agilizar los trámites de los afiliados. Integrar un chatbot de WhatsApp como el de Debmedia asegura la presencia de tu entidad allí donde están los afiliados, la resolución de sus dudas y el impulso de su experiencia.

¿Cómo mejorar la experiencia y la atención digital del cliente en un fondo de pensiones? 

No existen dudas respecto de que el fondo de pensiones ha debido aggiornarse mediante fuertes inversiones en transformación digital. Cuando se forma parte del mundo digital, no solo es posible interactuar con los afiliados de manera más ágil y segura, sino también brindarles experiencias positivas.  

En este contexto, las nuevas tecnologías como las que ofrece Debmedia son un gran aliado para mejorar el servicio de atención y optimizar la CX. 

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